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Une définition simple de la Relation client

14 mars 2013

Dans le cadre d’une étude que nous avons menée auprès des PME*, nous avons constaté à quel point la manière de définir la relation client pouvait varier d’une entreprise à l’autre. En nous mettant autour d’une table, nous avons fini par tomber d’accord sur une définition générique et explicite !

La voici : « La Relation client est l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. »

Contrairement à d’autres définitions que vous trouverez en ligne, celle-ci a le mérite d’être simple, courte et néanmoins complète. Son premier mérite est de ne pas entretenir la confusion entre Relation client et CRM (les outils et solutions servant à gérer les relations avec les clients et futurs clients). Le deuxième est de ne pas restreindre la Relation Client à la dimension « centre de contacts », ce qui est de plus en la tendance, notamment depuis la création de la Mission Nationale Relation Client en 2008. Or dans les entreprises, en particulier dans les PME, la Relation Client n’est absolument pas l’apanage du centre d’appels ou du service clients… Pas plus d’ailleurs que du marketing ou du service commercial ! C’est l’affaire de tous les services et de tous les collaborateurs. Chez easiware, nous l’avons toujours pensé et l’étude* que nous dévoilerons bientôt l’a confirmé !

Le troisième mérite de notre définition est de parler de « public » et pas seulement de clients. C’est important parce qu’une entreprise/marque n’interagit pas seulement avec ses clients, ni même avec ses prospects. Du fait de sa présence en ligne, de ses actions marketing, de ses prises de parole dans la presse, etc., son public est beaucoup plus large : dans un monde digital, l’entreprise s’adresse à tout le monde et tout le monde – client, prospect ou simple quidam – a potentiellement une opinion sur elle…

* Promis, nous vous en dirons bientôt tout sur notre super étude sur la Relation client vue par PME françaises…

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