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5 critères indispensables pour bien choisir son outil de gestion relation client

10 mars 2020

La relation client est de plus en plus considérée à sa juste valeur dans les entreprises : 

  • Comme un facteur direct de la satisfaction des clients
  • Tel un vecteur de motivation interne
  • Comme impactant directement sur la valeur globale et l’activité d’une entreprise

Cependant, pour la gérer, seuls 27 % des PME utilisent un outil de gestion relation client, et environ un tiers des entreprises au global déclare se contenter d’un système de messagerie. (Etude Capterra). Le constat est donc marquant, comment avoir une relation client performante sans un outil vraiment adapté


  • Avant de de vous lancer 

Vous avez décidé d’investir vraiment dans votre relation client ? Bravo ! Cependant, il est important de noter que chaque outil répond à des besoins précis, qui diffèrent selon les entreprises.  Mais avant de vous engager sur cette voie, vous-êtes vous posé la question suivante : êtes-vous prêt à accueillir, déployer ou encore renouveler un outil de gestion de la relation client ? Avant d’entrer dans le vif du sujet, faisons un rapide tour d’horizon des pré-requis : 

  • Avez vous défini le temps et les ressources nécessaires à ce projet ? La performance d’une solution dépend aussi de l’investissement de l’entreprise. De combien de temps disposez-vous pour rassembler les documents à intégrer dans la nouvelle solution ? N’hésitez pas à poser la question à votre prestataire une fois que vous l’aurez trouvé. 
  • Avez-vous identifié des personnes pour gérer le projet, des collaborateurs référents qui pilotent et coordonnent en interne les échanges avec le prestataire ? Il est important d’identifier comment l’intégration sera abordée en interne, qui seront les personnes formées à la solution. Cela permettra une transmission des connaissances renforcée et un meilleur pilotage. 

5 critères indispensables pour votre outil de gestion relation client

Au delà de la notion de temps et de l’équipe dédiée au projet, vous devez considérer de nombreux éléments en amont, pour adopter le bon outil : vos besoins, votre budget, vos ressources, les spécificités de votre service client et de votre activité ou encore les différentes solutions existantes sur le marché... Rassurez-vous, quelques critères vont vous aider à prendre une décision en toute sérénité.

1. Faites la différence entre spécialistes service client et CRM généralistes : 

Il est important de comprendre les caractéristiques des solutions proposées sur le marché, de généralistes à spécifiques :  

  1. Les spécialistes mono canaux : proposent généralement la gestion d’interactions sur un canal de contact avec des fonctionnalités poussées sur ce même canal. Ces outils permettent d’engager une première étape vers le traitement des demandes client. Ils conviennent pour les besoins d’entreprises au nombre limité de canaux de contacts ou souhaitant développer des nouveaux canaux de manière progressive.
  2. Les plateformes CRM : sont des outils avec une logique d’expérience client 360° regroupants d’autres domaines fonctionnels comme par exemple le marketing...Mais avec des fonctionnalités perfectibles sur les métiers de relation client. 
  3. Les spécialistes de la relation client : Ils présentent une vraie valeur ajoutée sur les métiers de la relation client avec des outils ouverts sur les nouveaux canaux digitaux. En multicanal, omnicanal… Si vous souhaitez une solution adaptée à des besoins en relation client et que votre service client va au-delà d’une ou deux personnes, c’est vers ce type de plateforme que vous devez vous diriger.

2. Définissez vos besoins, précisément 

Pensez à vos clients, comment communiquent-ils avec vous ? Si c’est par le biais des réseaux sociaux, pensez à une solution qui intègre directement les flux. Si c’est par le biais de chat, e-mail ou formulaires, choisissez un outil qui les centralise. N’oubliez pas que certaines solutions proposent directement d’ajouter à votre site web des outils pour aider vos clients comme les FAQ dynamiques ou selfcare, qui permettent de répondre à des demandes simples et ainsi de désengorger votre service client. 

Pensez à vos équipes, pour faciliter et optimiser leur quotidien, choisissez une solution collaborative, qui permet de remonter les demandes à d’autres équipes, d’avoir une priorisation des tâches, ou encore des bases de réponses et de templates pour que toute votre entreprise réponde de la même manière à vos clients. Dans certains secteurs, vous pouvez être confrontés à des personnes à l'international, n’oubliez pas les options de détection de langues. 

Parce qu’une solution de gestion de la relation client est un apport stratégique pour l’entreprise, pensez à la valeur qu’elle peut apporter : choisissez un outil qui vous permettra de suivre vos kpis de satisfaction client en réalisant des campagnes NPS par exemple. Que cela soit côté client ou côté agent, pensez expérience : avec des tableaux de bords personnalisés pour répondre au client en fonction de leur historique. Choisissez un outil qui approfondira l’activité de vos équipes avec des reporting adaptés pour mieux la piloter.

Vous l’avez compris, l'idée est de parcourir l’ensemble de vos besoins et de trouver les fonctionnalités qui y répondent de manière à améliorer au quotidien votre relation client.

3. Établissez l’accompagnement dont vous avez besoin 

Vous avez une idée des fonctionnalités qui vous sont indispensables et avez repéré quelques solutions qui les proposent. C’est une belle avancée dans votre projet. Cependant, les fonctionnalités d’une solution ne garantissent pas à elles seules un choix opportun pour votre outil de gestion de la relation client. Voici quelques éléments à ne surtout pas laisser de côté : 

  • La facilité de prise en main : Avoir une myriade de fonctionnalités c’est bien, au sein d’une interface claire, facile à prendre en main, c’est mieux.  
  • Le support et l’accompagnement : Une équipe présente avant pendant et après l’installation c’est indispensable pour bien gérer sa solution. Pensez à vérifier qu’un support est bien disponible en cas de soucis et que des personnes dédiées peuvent vous former tout au long de l’utilisation de votre outil. 
  • Le degré de customisation/ personnalisation : Une solution idéale c’est aussi celle qui s’adapte au mieux à vos besoins, qu’ils soient liés à des spécificités métiers ou à des habitudes de fonctionnement. 

4. Fixez votre budget cible

Passons maintenant une phase importante, celle du budget. Le budget se défini par rapport à trois éléments importants : 

  • Le profil de votre entreprise, sa taille et son chiffre d’affaire 
  • Le budget que vous souhaitez et pouvez allouer à ce projet 
  • Les besoins identifiés (nombres de modules par exemple)

L’attribution du budget pour votre projet va donc de pair avec votre chiffre d’affaire mais également avec le nombre de contacts traités par mois. En fonction de la taille de votre entreprise il faut compter un budget de quelques dizaines d'euros par user et par mois pour les plus petites et jusqu'à plusieurs centaines d'euros par user pour les plus grandes entreprises et/ou avec les solutions les plus étendues et riches. 

En fonction d’où vous vous situez, vous savez à présent vers quel type de solution vous tourner.

5. Comparez, échangez, testez 

Besoins, fonctionnalités, budget : vous avez une bonne base afin de commencer votre réflexion pour choisir votre outil de gestion  relation client. Il vous reste maintenant la phase cruciale : le test avant la décision. 

Pour vous aider dans cette dernière étape voici un qui vous permettra de réaliser votre cahier des charges sur la base des éléments cités précédemment. Grâce à ce cahier des charges vous pourrez comparer vos besoins aux différentes possibilités qui s’offrent à vous. 

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