“Nous considérons nos clients comme des invités, à une fête où nous sommes les hôtes. C'est notre job d'améliorer leur expérience un peu plus chaque jour.” Cette citation de Jeff Bezos, PDG d’Amazon, reflète la démarche customer centric qu’un grand nombre d’entreprises souhaite aujourd’hui adopter. Améliorer sa relation client dépend aujourd’hui des objectifs que se fixe chaque entreprise. En effet, il est nécessaire de savoir ce que l’on priorise et dans quelle direction on se dirige, car il y peut y avoir des axes d’amélioration multiples. Il est donc très important de tout d’abord connaître et évaluer sa situation de départ.
Dans l’absolu et si l’on ne considère pas tout le contexte, “améliorer sa relation client” pris tel quel n’a pas beaucoup de sens : il faut savoir quoi améliorer, pour qui, dans quel but, avec quel objectif. Si une marque peut avoir par exemple pour but d’augmenter la fidélisation client, et donc de réduire son taux d’attrition (proportion de clients perdus) de 20%, une autre marque souhaitera améliorer sa relation client pour meilleure image de marque et donc une plus grande notoriété, afin notamment d’attirer plus naturellement de nouveaux clients.
Ces deux entreprises souhaitent donc toutes deux à améliorer leur relation client, mais avec des objectifs et donc des moyens différents. Que recouvre la notion d'améliorer sa relation client ? Comment procéder pour atteindre les objectifs fixés ? Nous vous disons tout dans cet article !
Améliorer sa relation client : une réflexion en amont pour définir des objectifs et prioriser
Améliorer sa relation client, c’est avant tout mener des réflexions, définir une vision et des objectifs en termes de relation client, prioriser, et ne pas commencer directement par des réflexions et tâches opérationnelles. Il est important de s’assurer de bien mesurer sa Relation Client afin de déterminer avec précision sur quel axe se concentrer, et lesquels sont moins stratégiques.
Il faut donc être clair en amont sur la manière dont vous allez prioriser : allez vous procéder en fonction des résultats business ou de la croissance de l’entreprise ? Allez-vous prendre en compte les résultats d’enquêtes de satisfaction ? Les positions obtenues dans des classements type Elu Service client de l’année ou les Trophées de la relation client ? Ou encore les résultats d’un audit réalisé en interne pointant un manque de productivité ?
Pour pouvoir prioriser, il vous faut donc dans un premier temps mesurer et analyser les bonnes données. Afin de vous aider dans votre démarche, et définir les KPIs adaptés à votre contexte et votre niveau de maturité, le Baromètre des KPIs de la Relation Client édition 2019 vous fournit de précieuses recommandations.
S’inspirer, adapter de manière intelligente
Avec toutes les informations et études à votre disposition aujourd’hui, vous avez la possibilité de vous situer par rapport au marché, en termes de satisfaction client.
Toutefois, si comparatifs et baromètres sont de bons points de départ, ils ne doivent pas être la seule base pour décider de la manière dont vous devez améliorer votre relation client.
En effet, si nous caricaturons, ce n’est pas parce que dans un secteur donné l’ensemble des marques obtiennent un très mauvais NPS qu’il est impossible pour l’une de ces marques d’améliorer sa relation client et - de fait - de saisir un avantage concurrentiel significatif par rapport aux autres.
Toujours dans l’édition 2019 du Baromètre des KPIs de la Relation Client, une étude a été menée auprès de 500 répondants issus de 200 marques, et a permis de classer les entreprises en trois catégories : les basiques, les suiveurs et les initiateurs. Les recommandations adressées aux entreprises selon leur niveau de maturité en termes de relation client, ont pour but de leur permettre de se fixer des objectifs réalistes, adaptées à leur contexte.
Par ailleurs, à l’ère d’une mondialisation de plus en plus rapide, il est intéressant de s’inspirer de ses pairs internationaux dans ce domaine, notamment les Etats-Unis ou encore le Japon. Selon une étude internationale menée auprès du grand public par Ipsos, les Japonais sont les champions de la relation client, tandis que la France arrive en troisième place. Un axe d’amélioration à creuser ? L’Hexagone arrive en dernière position en ce qui concerne l’excellence, c’est-à-dire, des retours très positifs de la part de leurs clients ! La proportion d’impressions très favorables est inférieure de 4 points à la moyenne internationale. Faire de leurs clients de réels ambassadeurs prêts à leur déclarer publiquement leur flamme, tel est le prochain challenge des marques françaises !
Améliorer sa relation client pour satisfaire ses clients et mieux les fidéliser
Améliorer sa relation client, par définition, c’est la faire évoluer. Cela peut impliquer un changement de pratiques, de solutions, d’outils, de KPIs, pour permettre de représenter et refléter la vision de la marque de la meilleure manière à chaque interaction client.
Les outils et méthodes pour améliorer sa relation client
La formation des équipes
C’est une des bases à mettre en place pour améliorer sa relation client. Selon la diversité des points de contact utilisés, mais aussi de la vision de l’entreprise, il est nécessaire de former les équipes. En effet, un conseiller doit tout d’abord maîtriser les outils, mais il doit également adopter la bonne posture, connaître les attitudes à adopter en face à face ou par téléphone ou via live chat, en fonction de l’état d’esprit de son interlocuteur. Bref, chaque membre de votre équipe doit mettre en valeur votre marque.
Par ailleurs, il ne faut pas oublier que vos collaborateurs se positionneront avec plaisir en tant qu’ “ambassadeurs” lorsqu’ils se sentiront valorisés et donc heureux de travailler au sein de votre structure. Un employé considéré aura donc plus de détermination pour satisfaire les clients.
Multipliez les canaux de communication pour vos clients, et mettez en place une solution adaptée !
Aujourd'hui, les clients toujours plus actifs et constamment connectés exigent une expérience mémorable, adaptée à leurs exigences et via leurs canaux préférés. Et ces derniers sont de plus en plus nombreux : 55% des clients français déclarent utiliser trois canaux de communication ou plus pour interagir avec leurs marques favorites. Email, SMS, live chat et chatbot, Facebook… de nombreux canaux existent pour favoriser une communication fluide entre vos clients et vous.
Toutefois, qui dit multiplication des canaux de contact dit également multiplication des interactions et demandes à traiter. La mise en place de ces différents canaux nécessite donc non seulement de former les collaborateurs, mais aussi de s’équiper de la bonne solution de gestion de la relation client.
Pour atteindre les objectifs fixés, il est indispensable de pouvoir proposer une relation client homogène, personnalisée et unifiée sur l’ensemble des canaux. La solution ? Adopter un outil de gestion de la relation client en omnicanal et bénéficier d’une vision à 360°. Ainsi vous pourrez agir sur l’ensemble de vos axes d'amélioration : la productivité de vos conseillers, vos performances ainsi que l’amélioration de la satisfaction client.
Personnalisez votre relation client
Selon une étude menée par la plateforme Monetate, 79% des marques ayant dépassé leur prévision annuelle de chiffre d’affaires ont préalablement conçu et mis en œuvre une stratégie explicite de personnalisation client.
Qu’il soit question de productivité des conseillers, de taux de satisfaction, d’autonomie des clients sur le site web de la marque ou encore de fidélisation client, la clé est de se donner les moyens en tant que marque d’apporter un supplément d’âme qui donnera au client la satisfaction d’être (re)connu et considéré.
Engager vos clients, les satisfaire, fidéliser et donc augmenter vos ventes : améliorer la relation client en mettant un point d’honneur à la personnalisation constitue un levier efficace pour doper la croissance à court terme de votre marque et contribue également à sa pérennisation à plus long terme.
Finalement, améliorer sa relation client tend vers un but : devenir une love brand, que l’on soit un acteur public ou une marque de vêtements. En effet, être une « love brand », c’est réussir à conquérir le cœur du consommateur et tisser une relation forte, voire intime, avec ses clients. Aujourd’hui, de nombreuses marques transforment leur relation client et réadaptent leur stratégie marketing afin d’accéder à ce statut.
Ainsi, quel que soit votre secteur, quelque soit votre avancée en termes de relation client, celle-ci peut toujours être améliorée.
Avec l’essor de l’intelligence artificielle, certaines entreprises prennent aujourd’hui le virage du quantitatif vers qualitatif concernant les échanges avec leur service client. En effet, au fils des années, les marques pourront de plus en plus travailler sur une masse d’information immense. Une vision à 360° des besoins et comportements des clients permettra de mieux comprendre les contextes de consommation, de mettre en place des stratégies de personnalisation à grande échelle, de lancer des démarches proactives personnalisées dans une contexte qui sert le client. Cela implique donc de repenser cette relation client qui jusque-là reposait sur la réactivité...
