Des conditions économiques difficiles, des clients parfois plus exigeants et souvent plus inquiets, l'année 2021 aura continué de bouleverser la société, mais également la manière dont les entreprises abordent leur relation client. Fiabilité, confiance et efficacité, nombreux sont les défis à relever pour 2022. Plus que jamais, améliorer l’expérience client et placer le client au cœur de la stratégie d’entreprise, prend tout son sens. Pleins feux sur les enjeux de la relation client en 2022 !
Enjeu N°1 : focused on basics, répondre efficacement aux sollicitations et demandes clients
Cela semble être un élément tout à fait basique, mais il faut pourtant garder en tête que répondre et bien traiter les demandes clients est l’un des enjeux les plus importants de la relation client. Chaque jour, les consommateurs sollicitent les marques pour des réclamations, des demandes d’informations ou encore des suggestions à travers leurs canaux de communication préférés : par sms, email, sur les réseaux sociaux ou encore en magasin. Ces derniers mois ont notamment vu exploser le nombre de demandes clients chez certaines enseignes, avec des consommateurs de plus en plus exigeants en terme d’expérience client, qui attendent de la part des marques et de leurs conseillers clients des réponses rapides et efficaces !
Pour répondre aujourd’hui aux demandes clients, particulièrement dans un contexte où les demandes affluent, déployer une stratégie omnicanale devient incontournable. Afin que les entreprises puissent proposer une expérience rapide, via n’importe quel canal de communication, le traitement des demandes doit être centralisé au sein d’une seule et même plateforme de relation client. Avec cette approche en omnicanal de la relation client, les conseillers pourront ainsi traiter de façon plus performante les demandes clients. Cela se traduit par l’utilisation d’un seul outil, mais également par une meilleure contextualisation grâce à une centralisation de l’information et au fil de traitement unique pour les demandes, quel que soit le canal.
Par exemple, la marque de cosmétiques Caudalie a fait le choix d’utiliser la solution omnicanale d’easiware dans le but de pouvoir répondre plus efficacement aux interrogations de leurs clientes. Avec un service réparti dans 25 pays différents, Caudalie réceptionne en moyenne 300 demandes par jour, traitées par des conseillers spécialisés en cosmétologie.
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Enjeu de relation client N° 2 : toujours innover pour satisfaire les consommateurs en continu
La crise de la Covid-19 et les politiques de confinement ont entraîné une importante digitalisation de la relation client et de l’expérience client de manière plus générale. Les consommateurs, même ceux qui étaient réticents à cette idée, ont dû se familiariser avec les canaux digitaux et en augmenter l’usage. C’est particulièrement le cas dans un secteur comme le retail par exemple où les canaux online ont remplacé, du moins pour un moment, les canaux offline, ou encore pour les restaurateurs qui encore aujourd’hui doivent proposer à leur clients de commander en ligne pour surmonter cette crise.
Ce graphique, issu de l’étude KPMG Global Customer Analysis publiée en juin 2020, montre les changements dans l’évolution des comportements des consommateurs avant et après la Covid-19. On y observe bien une diminution des canaux physiques (visites en magasin) et traditionnels (téléphone), ainsi qu’une augmentation de l’usage des canaux digitaux (site web, application mobile, applications de messagerie, réseaux sociaux, appels vidéos etc.).
Nouveau contexte, nouvelles habitudes, nouveaux comportements. Aux entreprises de se réinventer pour rester performantes d’un point de vue économique, tout en renforçant le lien commercial.
L’enjeu principal ? Être innovant tout en continuant d’inspirer confiance, afin de maintenir une dynamique permettant de pérenniser l’activité commerciale. Ainsi, les entreprises qui jusque-là n’avaient pas encore sauté le pas du digital ont été amenées à mettre en place de nouvelles solutions pour gérer leur relation client. Certaines d’entre elles, qui avaient commencé à mettre en place cette digitalisation, sont allées encore plus loin dans leur démarche au fil de l’année.
Si en avril la marque seasonly, spécialisée dans les soins de la peau, a proposé des cours de massage du visage en ligne à ses clients, elle est allée encore plus loin quelques mois après, en faisant de son “Skin studio at home” sa nouvelle marque de fabrique. Un concept innovant qui lui a permis de fidéliser ses clients en s’adaptant à leurs nouvelles habitudes.
Enjeu de relation client N° 3 : vraiment placer les clients au coeur de la stratégie de l’entreprise
Les clients sont la richesse d’une entreprise ! Pour satisfaire au mieux les clients, les entreprises doivent adapter de manière globale leur stratégie en fonction d’eux, dans le but d’optimiser l’expérience client sur tous les canaux et les points de contact. L’année 2022 rime, elle aussi, avec “incertitude” : Le virus finira-t-il par disparaître ? Quels sont les impacts durables sur nos modes de vie, nos habitudes de consommation, nos envies ? Quel équilibre trouver entre magasins et e-commerce pour le retail ? etc. Les questions fusent. Et c’est à ce consommateur, dont le lendemain est flou, auquel vous vous adressez au quotidien. Votre priorité doit donc être la bienveillance ! Être rassuré, choyé, être apaisé de ses angoisses : c’est en les plaçant au cœur de votre stratégie que vous répondrez aux attentes de vos clients en 2022.
Pour vos clients comme pour vos conseillers !
Une majorité de marques en a aujourd’hui conscience. Selon le magazine Web Marketing and Com, 83% des marques sont convaincues que l’approche customer centric est un enjeu majeur pour leur relation client et croissance. Avec l’avènement du digital, cette démarche devient d’autant plus prioritaire au sein des projets de conduite du changement.
Mais être customer centric, qu’est-ce que cela recouvre exactement ?
Une stratégie “customer centric”, consiste à placer les clients et leurs besoins au centre des réflexions de l’entreprise. Cela passe par l'identification, la compréhension et l’écoute des besoins des clients par tous. L’enjeu pour les entreprises est de prioriser les efforts pour éliminer les points de douleurs des clients et de considérer leur impact sur toute l’entreprise. Tous les services de l’entreprise sont mobilisés autour des clients et en font leur priorité, et non pas seulement le service client.
Par exemple, la MAIF offre à tous ses sociétaires une relation attentionnée, égalitaire et soutenue par une offre de qualité. Elle mise sur l’engagement de toute l’entreprise pour maintenir cette excellence en relation client. Les conseillers de la MAIF n’ont pas d’objectif de performance, comme le délai de traitement, mais des objectifs de satisfaction client pour assurer une relation qualitative à chaque interaction.
Être humain et à l’écoute des consommateurs sont des notions centrales de l'approche customer centric d’une entreprise. Les clients recherchent une proximité dans leurs échanges avec les entreprises et aiment se sentir entendus. La mise en place d’une démarche d’écoute client permet pour les entreprises d'identifier des nouveaux besoins chez leurs clients et d’anticiper leurs demandes en termes de services et produits.
Enjeu de relation client N°4 : (ré)humaniser la relation client, pour mieux fidéliser
Ce n’est pas un secret, la fidélisation et la satisfaction des clients sont parmi les objectifs les plus importants des marques, aux prises avec des marchés souvent très concurrentiels. La fidélisation peut être un levier de croissance puissant, en chiffre d’affaires et en notoriété. Les cartes de fidélités ne suffisent plus, les consommateurs sont à la recherche d’une expérience plus fluide et de relations avec les marques. La fidélisation s’installe grâce à des produits de qualités, des offres tarifaires compétitives mais aussi par les liens qu’entretient la marque avec ses clients et l'image qu’elle projette. Mais le contexte de l’année 2021 a démontré que fidélisation rimait avant tout avec humanisation.
Les 2 dernières années ont bien illustré le fait que l’homme a besoin de relations humaines et sociales. Ainsi, une relation client complètement automatisée et désincarnée irait à l’encontre des attentes du client d’aujourd’hui.
Par ailleurs, si l’on revient à l’étymologie du mot “relation”, il vient de “relater” (relatio), qui exprime le fait de raconter une histoire, de s’inscrire dans un récit narratif. Et si la relation client consistait désormais à écrire une histoire entre le client et la marque ? Intuitu personae, personnalisation, humanisation, tels sont les nouveaux enjeux prioritaires de votre relation client en 2022.
Au printemps, lors du premier confinement, de nombreuses marques ont fait preuve d’ingéniosité pour accélérer la digitalisation de leur relation client. Néanmoins, la fin de l’année 2021 a clairement démontré que le succès de la relation ne s’appuie pas uniquement sur notre génie technologique. Le contexte actuel pousse de plus en plus d'entreprises à revoir leur stratégie, et l’un des points clés de cette stratégie est le maintien de la clientèle existante : la fidélisation. Cette crise se présente à vous comme une occasion de cimenter la relation que vous avez avec vos clients existants. Investissez-donc afin de mettre en place une relation de proximité, sans perdre en productivité.
L’Intelligence artificielle pour répondre aux futurs enjeux ?
Répondre efficacement aux demandes clients, fidéliser, améliorer la connaissance client et placer le client toujours plus au centre de l’entreprise sont 4 enjeux majeurs de la relation client en 2022. Et la suite ? Un autre défi de taille pour les marques, dans l’optimisation de leur expérience client, passe par les nouvelles technologies et surtout l’intelligence artificielle. C’est sans aucun doute le terrain de jeu privilégié des prochaines années pour les entreprises en matière d’innovation. On parle ici d’intelligence artificielle appliquée à la relation client, qu’il s’agisse de chatbots, de callbots,de réalité virtuelle dans les magasins ou encore de machine learning dans le traitement des demandes clients. De manière générale, les nouvelles technologies se développent sur tous les canaux de communication afin de faire gagner un temps précieux aux équipes en les déchargeant des tâches répétitives à forte valeur ajoutée.Ces avancées doivent venir booster et améliorer la relation client à leur manière, tout en facilitant le quotidien aussi bien des marques que des consommateurs. Toutefois, un point à ne pas oublier est que les entreprises devront continuer à affronter cette crise, certes en innovant, mais avant tout en gardant une part incontournable d’humanité. Un supplément d’âme qui fera la différence.
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