Blog

Quels sont les 4 enjeux majeurs de la relation client en 2019 ?

Céline Nicolas
28 juin 2019

Avec l'ouverture d’un nouvel établissement le 28 Mars dernier sur les Champs-Elysées, à mi chemin entre magasin et concept-store, les Galeries Lafayette mettent en place un nouveau modèle de vente alliant e-commerce et innovations digitales. Le client est chouchouté, parcours d’achat plus fluide, objets connectés, accompagnement personnalisé 2.0, de quoi remplir de nombreux objectifs de relation client !  En intégrant les défis actuels en relation client, l’enseigne a choisi d’améliorer l’expérience client qu’elle propose et de placer le client au coeur de la stratégie d’entreprise voici deux ans. Les Galeries Lafayette réussissent l’exercice mais toutes les entreprises n’en sont pas au même stade. Malgré tout, elles font toutes face aux mêmes enjeux de relation client en 2019. 

Enjeu N°1 : Répondre efficacement aux sollicitations et demandes clients

Répondre et traiter les demandes clients est l’un des enjeux les plus importants de la relation client. Chaque jour, les consommateurs sollicitent les marques pour des réclamations, des demandes d’informations ou encore des suggestions à travers leurs canaux de communication préférés : par sms, email, sur les réseaux sociaux ou encore en magasin. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants en terme d’expérience client, ils attendent de la part des marques et de leurs conseillers clients des réponses rapides et efficaces !

Pour répondre aujourd’hui aux demandes clients, déployer une stratégie omnicanale devient incontournable. Afin que les entreprises proposent une expérience rapide, via n’importe quel canal de communication, le traitement des demandes doit être centralisé au sein d’une seule et même plateforme de relation client. Avec cette approche en omnicanal de la relation client, les conseillers pourront ainsi traiter de façon plus performante les demandes clients. Cela se traduit par l’utilisation d’un seul outil, mais également par une meilleure contextualisation grâce à une centralisation de l’information et au fil de traitement unique pour les demandes, quel que soit le canal.  

Par exemple, la marque de cosmétiques Caudalie a fait le choix d’utiliser la solution omnicanale d’easiware dans le but de pouvoir répondre plus efficacement aux interrogations de leurs clientes. Avec un service réparti dans 25 pays différents, Caudalie réceptionne en moyenne 300 demandes par jour, traitées par des conseillers spécialisés en cosmétologie. 

Nouveau call-to-action


  • Enjeu N° 2 : Fidéliser et satisfaire les consommateurs en continu 

Ce n’est pas un secret, la fidélisation et la satisfaction des clients sont parmi les objectifs les plus importants des marques, aux prises avec marchés souvent très concurrentiels. La fidélisation peut être un levier de croissance puissant, en chiffre d’affaires et en notoriété. Les cartes de fidélités ne suffisent plus, les consommateurs sont à la recherche d’une expérience plus fluide et de relations avec les marques. La fidélisation s’installe grâce à des produits de qualités, des offres tarifaires compétitives mais aussi par les liens qu’entretient la marque avec ses clients et l'image qu’elle projette. Mais, avant de pouvoir s’améliorer en satisfaction client pour mieux fidéliser, enjeu de toute marque, il s’agit d’abord de mesurer ces aspects. 

Il est vivement conseillé aux entreprises, d’évaluer leur performances en terme de relation client grâce à des KPIs. Le CSAT (Customer, Satisfaction, Score), le NPS (Net Promoter Score ou encore le CES (Customer Effort Score) font partie des KPIs très utilisés par les entreprises. Pour en savoir plus sur le sujet n’hésitez pas à aller consulter cet article sur les résultats du baromètre des KPIs 2019.

En plus de KPIs bien pilotés, les marques doivent s’aventurer sur le terrain de la personnalisation pour gagner la bataille de la fidélisation. Aujourd’hui, la personnalisation doit être placée au coeur de la relation client, car les consommateurs recherchent de la considération, de la reconnaissance de leur individualité auprès des marques. Mais aucune marque ne peut conduire de stratégie de personnalisation adaptée sans une bonne connaissance client et c’est souvent là où le bât blesse. Le but étant pour les entreprises de ne pas communiquer plus mais de mieux communiquer avec leurs clients.

Améliorer sa connaissance client doit notamment passer par la phase outillage : s’équiper d’une solution en relation client la plus globale possible et centraliser les informations dispersées dans de nombreux logiciels. 

Plus les marques connaissent leurs clients, leurs parcours et leurs comportements, plus leurs conseillers seront en mesure de s’adresser à eux de manière personnalisée et d’améliorer la relation client. Avec ces informations, les conseillers peuvent identifier et reconnaître le client instantanément : son nom, ses coordonnées, sa satisfaction globale, son panier moyen, ses précédentes demandes etc. Si un conseiller peut en quelques secondes accéder à une fiche client complète, il pourra adapter son discours en fonction de l’historique du client avec la marque. Par exemple il pourra voir s’il a effectué plusieurs demandes sur le même sujet ou encore son degré de fidélisation par son appartenance ou non à un programme de fidélité. 

Enjeu N°3 : Fidéliser pour vendre plus sur la durée 

Vous l’aurez compris, satisfaire ses clients pour mieux les fidéliser est un levier de croissance non négligeable pour les entreprises. 

En effet,  il est beaucoup plus rentable de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau. Pour Dawkins et Reichheld, « retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir un nouveau ». 

En tant que levier de croissance, la fidélisation peut se traduire par une stratégie d’upselling, de cross-selling ou au moins par un maintien de la consommation de produits ou services. Par exemple, on peut parler de maintien avec la poursuite d’un abonnement à une box, ou encore par le maintien du montant du panier moyen chez une enseigne comme Franprix.

En cross-selling, cela peut par exemple se traduire par l’achat d’une brique supplémentaire d’une suite logicielle pour l’équipe ressources humaines, quand jusqu’ici seule l’équipe ventes l’utilisait. Pour l’upselling, c’est par exemple lorsqu’un service client d’une entreprise possède une solution pour centraliser le traitement de ses demandes clients et décide d’acheter un autre module de la solution, comme le chat. 

Ce n’est qu’en répondant précisément à leurs attentes, en leur proposant des produits qui les concernent réellement, que les clients continueront d’acheter et ne passeront pas à la concurrence. 

Enjeu N° 4: Placer les clients au coeur de la stratégie de l’entreprise 

Aujourd’hui, les clients sont la richesse d’une entreprise ! Pour satisfaire au mieux les clients, les entreprises doivent adapter de manière globale leur stratégie en fonction d’eux, dans le but d’optimiser l’expérience client sur tous les canaux et les points de contact. 

Une majorité de marques en a aujourd’hui conscience. Selon le magazine Web Marketing and Com, 83% des marques sont convaincues que l’approche customer centric est un enjeu majeur pour leur relation client et croissance. Avec l’avènement du digital, cette démarche devient d’autant plus prioritaire au sein des projets de conduite du changement. 

Mais être customer centric c’est quoi exactement ? 

Une stratégie “customer centric”, consiste à placer les clients et leurs besoins au centre des réflexions de l’entreprise. Cela passe par l'identification, la compréhension et l’écoute des besoins des clients par tous. L’enjeu pour les entreprises est de prioriser les efforts pour éliminer les points de douleurs des clients et de considérer leur impact sur toute l’entreprise. Tous les services de l’entreprise sont mobilisés autour des clients et en font leur priorité, et non pas seulement le service client. 

Etre humain et à l’écoute des consommateurs sont des notions centrales de l'approche customer centric d’une entreprise. Les clients recherchent une proximité dans leurs échanges avec les entreprises et aiment se sentir entendus. La mise en place d’une démarche d’écoute client permet pour les entreprises d'identifier des nouveaux besoins chez leurs clients et d’anticiper leurs demandes en terme de service et produits. 

Par exemple, la MAIF offre à tous ses sociétaires une relation attentionnée, égalitaire et soutenue par une offre de qualité. Elle mise sur l’engagement de toute l’entreprise pour maintenir cette excellence en relation client. Les conseillers de la MAIF n’ont pas d’objectif de performance, comme le délai de traitement, mais des objectifs de satisfaction client pour assurer une relation qualitative à chaque interaction. 

L’Intelligence artificielle pour répondre aux futurs enjeux ? 

Répondre efficacement aux demandes clients, fidéliser, améliorer la connaissance client et placer le client toujours plus au centre de l’entreprise sont 4 enjeux majeurs de la relation client en 2019. Et la suite ? Un autre défi de taille pour les marques, dans l’optimisation de leur expérience client, passe par les nouvelles technologies et surtout l’intelligence artificielle. C’est sans aucun doute le terrain de jeu privilégié des prochaines années pour les entreprises en matière d’innovation. On parle ici d’intelligence artificielle appliquée à la relation client, qu’il s’agisse de chatbots, de réalité virtuelle dans les magasins ou encore de machine learning (lien vers article acquisition dictanova) dans le traitement des demandes clients. Ces avancées doivent venir booster et améliorer la relation client à leur manière, tout en facilitant le quotidien aussi bien des marques que des consommateurs. 

 

Ce contenu vous a plu ?

Inscrivez-vous à notre newsletter