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Formation en relation client : la clé de la qualité d’un service client

Céline Nicolas
11 décembre 2019

Comprendre et faire face aux nouveaux enjeux et aux impacts de sa relation client est primordial dans toutes les entreprises. La formation relation client permet alors  d’identifier les clés pour une relation client réussie. Maintenir la qualité de son service client, adapter son discours, son fonctionnement ou encore sa vision, sont des incontournables pour optimiser sa satisfaction client. Par exemple, l’intégration des outils digitaux due à la transformation digitale au sein des entreprises, a eu impact important sur la relation client offline et online , ce qui a entraîné le besoin de formation pour maîtriser ces nouveaux canaux. En effet, la mise en place d’un chatbot permet aujourd’hui aux entreprises et notamment aux conseillers des services client, de pouvoir répondre et traiter des demandes clients de façon plus contextualisée et personnalisée. Mais encore, l'utilisation d’une tablette pour les conseillers en magasin devient un nouvel enjeu pour les marques qui souhaitent garantir à leurs clients une relation client plus fluide et plus complète. Si la transformation digitale est l’une des raisons qui préconise de former ses collaborateurs, il en existe d’autres...

Voici trois raisons de former en continu les équipes service client de votre marque : 

1. Former ses collaborateurs pour les fidéliser 

"Je partage les compliments avec les équipes, c’est très valorisant et stimulant pour les salariés de voir leur effort sur l’accueil et leurs petites attentions saluées par les clients”, explique Muriel Boutelier, la directrice d’un magasin Monoprix situé à Paris. Former à la relation client l’ensemble des collaborateurs d’une entreprise (aussi bien les conseillers que les managers),  constitue aujourd’hui un levier incontournable pour motiver et fidéliser ses collaborateurs. 

La motivation et l’adhésion d’un employé seront maximaux si ces derniers bénéficient régulièrement de formations  sur la culture d’entreprise, les produits et services proposés, la posture client à adopter… Ces différentes formations à destination des collaborateurs permettent de développer des compétences précises et in fine de valoriser leur profil. Au-delà du contenu des formations, il est essentiel de se montrer à l’écoute de ses collaborateurs, surtout avec les conseillers qui sont en contact direct avec les clients, afin de déceler des signes de démotivation. 

De plus, vos collaborateurs se sentiront investis dans l’entreprise et seront plus engagés envers elle. Un collaborateur engagé n’hésitera pas également à devenir un ambassadeur de votre entreprise. Il communiquera positivement sur votre marque sur les réseaux sociaux et auprès des clients. Tout compte fait, il s’agit simplement de considérer son employé comme vous considérez vos clients !

 

2. Former ses conseillers service clients pour une meilleure efficacité 

La formation des conseillers sur les process et les outils de relation client permet une meilleure productivité du service client. Aujourd’hui, les marques souhaitent que leurs conseillers soient polyvalents, puissent répondre à un grand nombre de demandes clients concernant un produit ou un service ou encore qu’ils sachent adopter le bon comportement face aux clients. Mais comment procéder ?  Pour cela vous devez leur décrire et leur apprendre la façon dont vous souhaitez qu’ils traitent ces interactions clients, qu’il s’agisse d’interactions clients sur le web ou en magasin (ton, vocabulaire, méthode de gestion de litiges etc). Ils doivent avoir une connaissance détaillée sur les objectifs de l’entreprise afin qu’ils puissent bien assimiler le contenu de leur mission. Également, ils doivent recevoir une formation sur l’utilisation des logiciels implantés dans le service client, type solution omnicanal pour tout ce qui concerne le traitement des demandes clients. Si les conseillers bénéficient de formations régulières, celles-ci participent  à la diminution du taux de turn-over au sein des services clients. Ces différentes formations peuvent être assurées par l'entreprise mais peuvent également être complétées par des formations délivrées par des organismes externes ou des indépendants. 

 

catalogue formation easiware

 

3. Former ses managers pour un meilleur pilotage

Mieux connaître pour mieux manager ! Former les managers sur la gestion de leur équipe et notamment sur la gestion d’un service client leur permettra de mieux accompagner leurs équipes qui font face aux demandes clients et de structurer les actions du service. Grâce à ces formations, ils auront ainsi une meilleure  visibilité et des retours continus sur leurs actions, avec les reportings (KPI’s) qu’il faut ensuite analyser. Les managers vont pouvoir mettre en lumière les attentes clients, leurs exigences ou encore leurs insatisfactions. Ils pourront ainsi déterminer de nouveaux axes d’amélioration et seront en capacité de les mettre en oeuvre. Ces formations destinées aux managers, impliquent de travailler sur des sujets tels que : la gestion des situations de crise ou à haut niveau de stress, la gestion du turn-over ou encore le pilotage d'un service avec les bons KPI’s. 

 

4 acteurs qui délivrent les formations en relation client 

  • - Les organismes indépendants de formation : il existe un large choix d’organismes dédiés aux formations en relation client. Ceux-ci disposent d’un catalogue de formations diverses sur la relation client. Vous pouvez solliciter ces organismes (ex: Cegos ou Greta) pour des formations ponctuelles à destination de vos collaborateurs. 

- Les cabinets de conseil : de même, il existe une variété importante de cabinets de conseil (du consultant freelance à la firme internationale). Ces cabinets interviennent dans l’entreprise pour une durée limitée sur des problématiques précises liées à la relation client. Ils proposent toute une palette de services pour faire monter en compétences les managers. 

- Les éditeurs de logiciels : ces derniers joignent systématiquement à leur solution de relation client, des parcours de formation à destination des utilisateurs. Les entreprises clientes de ces logiciels ont la possibilité de bénéficier des ces formations (elearning, blended learning, présentiel) easiware propose notamment diverses formations à ses clients, dans le but de les accompagner sur tous les aspects techniques et bénéfiques de la solution. 

- Les contenus libres de droit disponibles sur internet :  même s'ils ne permettent pas une formation officielle, il existe de nombreux contenus sur la relation client disponibles sur internet comme des articles de presse, des conférences (TEDx, SxSW, CES…), des tutoriels (YouTube…), qui peuvent être une bonne option pour les managers. Si ces contenus présentent l’avantage d’être gratuit, il faudra néanmoins se montrer vigilant en vérifiant leur origine et leur qualité.  

 

Qu’est ce qu’une bonne formation en relation client ? 

  1. Tout d’abord, il est essentiel que votre formation soit en totale adéquation avec la stratégie et les besoins de votre société. Aussi, il est impératif de définir des objectifs clairs et identifier les besoins des collaborateurs avant de sélectionner des formations.

  2. Si vous faites appel à un organisme indépendant ou à un éditeur de logiciel, vous devez vous assurer que la formation dispensée est bien certifiée (certification Datadock). 

  3. Si vous voulez garder et capter l’attention de vos apprenants, il est important de combiner formation théorique et cas pratiques afin d’illustrer vos propos :  exercices de mise en situation avec un client, ateliers, workshop etc. 

  4. Pour que l’apprentissage  de vos collaborateurs soit complet, optez pour le blended learning ! Il s’agit d’un dispositif qui combine à  la fois le e-learning et le présentiel. Cette formation blended learning permet aux collaborateurs de recevoir des conseils personnalisés pendant les formations en présentielle mais également d’avancer à leur rythme avec les modules digitaux. 

  5. Enfin, pour permettre un véritable montée en compétences des collaborateurs, les formations doivent être dispensées de manière continue tout au long de l’année. La régularité et la fréquence des formations vont faciliter l’assimilation des connaissances.

     

Pour conclure :

Quel que soit le type de formation (pour l’ensemble de vos collaborateurs, pour vos conseillers  ou pour vos managers), il y en aura toujours une qui correspondra à vos objectifs en termes de relation client, alors n’hésitez pas ! De plus, il est tentant de penser que la formation est seulement “un plus” qui peut être mis en place lorsque tout va bien, mais c’est en réalité le contraire. Prenez directement l'initiative pour assurer sur la durée, le bon fonctionnement de votre relation client.

 



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