Transformer son écoute client en plan d’action concret : les étapes clés

1. Définir et cadrer son écoute client

Pour que l’écoute client permette de recueillir des informations à la fois pertinentes et utiles, il faut dans un premier temps la définir et la cadrer en lien avec les facteurs que vous souhaitez analyser. Cela vous permettra de comprendre ce qui fait le succès de votre marque, mais aussi d’identifier les motifs d’insatisfaction les plus fréquents.

A. Définir les canaux pertinents pour analyser les feedbacks des clients

Dans l’optique d’obtenir des feedbacks cohérents et constructifs de la part de ses clients, il est tout d’abord important de définir sur quels canaux vous allez baser vos analyses. Cela dépendra notamment des solutions que votre clientèle utilise majoritairement pour entrer en contact avec votre marque, ainsi que pour parcourir votre offre et effectuer ses transactions.

Vos clients sont-ils plus enclins à décrocher le téléphone pour joindre votre service client, à vous écrire par e-mail ou encore à vous contacter par le biais du chat en direct ?  Se rendent-ils sur une surface de vente physique ou passent-ils par votre site internet ? Par quel canal adressent-ils leurs réclamations ? Ce type de questions doit absolument être posé pour que les feedbacks des clients soient les plus pertinents possibles à analyser.

B. Utiliser des outils d’analyse des données

Êtes-vous sûr de vouloir avoir recours à un tableau Excel dans lequel vous inclurez des milliers de lignes de données, et qui exigera que vous y configuriez des formules complexes pour réussir à les analyser correctement ? Vous avez déjà la réponse, mieux vaut vous munir d’un outil qui comporte déjà ce type de fonctionnalité pour vous faciliter la vie.

À cet effet, l’utilisation d’un logiciel de relation client est clairement à privilégier, puisque cela vous permettra de centraliser, d’analyser et de piloter l’ensemble des données que vous aurez recueillies avec beaucoup plus de simplicité. Ainsi, vous pourrez par exemple vous appuyer sur des KPI liés à la satisfaction client tels que le CSAT (Customer Satisfaction) ou le CES (Customer Effort Score).

C. Mettre en place des entretiens individuels avec les clients

Quoi de mieux que de discuter directement avec vos clients pour savoir précisément ce qui leur plaît avec votre marque, et ce qu’ils penseraient bénéfique voire indispensable d’améliorer ? Les agents de votre service client peuvent ainsi mener des campagnes pour les solliciter, ou faire preuve de proactivité en leur proposant un entretien individuel lorsqu’ils entrent en contact avec vos services.

Attention toutefois à faire preuve de méthode, d’une écoute active et surtout d’empathie pour que ce genre d’exercice ne devienne pas périlleux. Les clients sont de plus en plus attentifs à la personnalisation de leurs relations avec les marques et apprécieront souvent qu’on leur demande leur avis, mais se montrer trop insistant ou leur demander trop de temps peut avoir pour effet de générer de l’impatience ou de l’agacement.

2. Analyser les données recueillies

Une fois les feedbacks des clients recueillis, ceux-ci devront être analysés de façon rigoureuse et méticuleuse afin d’avoir une compréhension précise des motifs de satisfaction et d’insatisfaction de votre clientèle, ainsi que de ses attentes. Cette étape charnière permettra de commencer à identifier les axes d’amélioration que vous pourrez exploiter pour construire votre plan d’action.

A. Organiser les données collectées de manière structurée

En procédant à l’organisation des données que vous avez collectées, vous pourrez plus facilement repérer les éléments qui font votre force, et ceux qui constituent une faiblesse. Les feedbacks des clients peuvent notamment être classés et fonction du sujet auxquels ils sont relatifs, à savoir s’ils concernent votre offre de produits et/ou services, le parcours et l’expérience client, la communication avec votre marque, etc.

Effectuer une segmentation de sa clientèle, que cela soit selon des critères d’âge ou de zone géographique est par exemple une solution particulièrement intéressante pour identifier les consommateurs qui sont les plus à même d’être insatisfaits, et ceux qui, à l’inverse, se positionneront comme vos promoteurs et ambassadeurs.

Cela amènera aussi, par la suite, la possibilité de mener des actions ciblées pour être en mesure de mieux fidéliser vos clients, et d’augmenter votre taux de satisfaction global. Aussi, le type de données à étudier peut être séparé en plusieurs catégories :

• L’engagement client ;
• La psychographie, c’est-à-dire les centres d’intérêt des clients, leurs opinions, etc. ;
• Le comportement ;
• Les interactions avec la marque sur des canaux de communication et dans un environnement spécifique.

B. Utiliser des méthodes d’analyse éprouvées

L’analyse des données doit être réalisée avec méthode pour réussir à identifier l’ensemble des éléments sur lesquels il est possible et important d’agir. Une étude de données quantitatives aura tendance à être plus simple et accessible, puisqu’il conviendra de se baser sur les indicateurs de performance les plus pertinents pour comprendre où le bât blesse.

Lorsqu’il s’agit de données qualitatives, d’autres compétences devront entrer en jeu pour être capable de décortiquer les verbatims clients et d’en tirer les enseignements qui s’imposent. Une analyse poussée permettra notamment de comprendre si les résultats obtenus sont révélateurs d’une tendance profonde et bien ancrée, d’un changement qui est en train de s’opérer au niveau des attentes et des besoins des clients, ou d’un cas plus marginal donc l’impact s’avérera globalement insignifiant.

C. Rechercher les causes profondes des problèmes soulevés par les clients

Derrière les problèmes qui sont rencontrés par les clients, des causes seront toujours à identifier au niveau de votre entreprise, puisque des manques ou des erreurs seront forcément liés à cette insatisfaction. Par exemple, si des clients se plaignent d’un temps de traitement de leurs demandes trop important, il est possible que cela soit dû à un manque d’optimisation de l’organisation du service client, à des lacunes au niveau des outils utilisés, ou encore à un manque de formation des collaborateurs.

Cette étape est clairement celle où vous devez vous remettre en question, ce qui est primordial pour réussir à progresser continuellement. L’amélioration de la satisfaction et de la rétention client passera nécessairement par des modifications au niveau de votre offre, de votre parcours client, de la communication autour de votre marque ou encore de vos actions de fidélisation.

3. Prioriser les actions à entreprendre

Mener plusieurs chantiers en simultané peut s’avérer plus néfaste que vertueux, car il devient plus difficile de comprendre l’impact d’une action particulière par rapport à toutes celles qui ont été entreprises. À partir des analyses réalisées, il faudra ensuite identifier les facteurs qui ont l’impact le plus néfaste sur votre clientèle pour prioriser les améliorations à déployer.

A. Définir le niveau de criticité de chaque problème identifié

Parmi les problèmes que vous aurez identifiés, certains auront forcément une incidence plus prégnante que d’autres sur la satisfaction de vos clients et sur l’attractivité de votre marque. Pour mieux vous y retrouver dans l’optique de mettre en place un plan d’action efficace, il sera donc à votre avantage de déterminer le niveau de criticité de chacun de ces problèmes, afin d’axer vos efforts en priorité sur ceux qui mettent à mal vos performances et votre image de marque.

B. Identifier les problèmes les plus fréquemment mentionnés par les clients

En vous basant sur votre écoute client, vous pourrez avoir une vision bien plus claire des principaux motifs d’insatisfaction de votre clientèle, et une bien meilleure compréhension des problématiques qu’ils rencontrent. N’hésitez donc pas à catégoriser et à hiérarchiser les problèmes auxquels se confrontent vos clients pour les traiter un par un, en commençant par ceux qui apparaissent comme les plus récurrents.

C. Classer les actions en fonction de leur criticité et de leur importance stratégique

Après avoir établi un classement des facteurs qui ont l’impact le plus préjudiciable sur vos clients et sur votre marque, il sera judicieux de les rattacher à l’importance stratégique que vous leur accordez. Si vous avez, par exemple, pour ambition première de réduire l’insatisfaction liée à votre service client, alors vous pourrez ainsi vous employer en priorité à traiter les problèmes qui y sont directement liés, à l’instar d’un temps d’attente trop long pour réussir à entrer en contact avec un agent.

D. Rattacher une action/solution à chaque problème prioritaire

Qui dit problème dit solution à y apporter pour le corriger. Avant de mettre en place votre plan d’action, mieux vaut tout d’abord associer des actions correctrices à chacun des problèmes qui ont été mis en exergue, ce qui vous permettra de vous offrir beaucoup plus de lisibilité quant aux investissements que vous devrez réaliser, qu’ils soient en termes de moyens techniques, financiers ou encore humains.

4. Développer un plan d'action

Alors que vous aurez toutes les cartes en main pour identifier les principaux problèmes à résoudre et pour savoir quelles actions déployer afin de les résoudre, l’instauration d’un plan d’action s’avèrera nécessaire pour rendre votre stratégie aussi pérenne et efficace que possible.

A. Établir des objectifs spécifiques et mesurables pour chaque action identifiée

Chaque action que vous souhaiterez réaliser devra être corrélée à des objectifs précis pour que vous puissiez juger de l’efficacité des solutions qui sont mises en œuvre. Pour y parvenir, il faudra notamment que vous puissiez mesurer avec exactitude les performances qui sont liées à l’atteinte de ces objectifs, ce qui passera par l’utilisation d’outils et d’indicateurs qui vous permettront de les suivre assidûment et méthodiquement.

B. Répartir les actions à mettre en place au sein de l’équipe

Conformément à la mise en place de votre plan d’action, il vous faudra attribuer à chacun les tâches qui lui incombent en fonction du rôle qu’il joue dans votre entreprise et de ses compétences. La communication et la complémentarité des forces sont des clés de voûte de la bonne marche et du succès des actions que vous déploierez, et elles doivent donc faire partie intégrante de la planification de ces dernières.

C. Fixer des délais réalistes pour chaque étape du plan d’action

Il vous faudra être vigilant à ne pas tirer des conclusions hâtives pour laisser le temps à chaque action de porter ses fruits. L’évolution des performances devra être constatée à court, moyen et long termes pour en saisir l’ensemble des tenants et des aboutissants, et la fixation des délais devra aussi tenir compte des moyens que vous êtes en capacité de déployer, ainsi que de la propension des solutions qui sont mises en application à avoir une incidence directe ou plus indirecte sur votre clientèle.

5. Mettre en œuvre les actions et suivre les résultats

Suite à l’élaboration et à la validation du plan d’action vient enfin le moment de la mise en exécution de la stratégie. Qu’il s’agisse d’optimiser l’expérience client, d’améliorer l’efficacité de votre service client ou encore d’implanter de nouveaux outils, certains impératifs doivent être respectés pour maximiser vos chances d’atteindre les objectifs que vous avez définis.

A. Communiquer le plan d’action à tous les collaborateurs concernés

Pour s’inscrire pleinement dans la logique de répartition des actions à mettre en place au sein des équipes, il est absolument impératif d’inclure l’ensemble des collaborateurs qui sont concernés par le plan d’action dans la boucle. En les mettant au fait de la marche à suivre et des résultats attendus, ils se sentiront pleinement impliqués dans le projet, et pourront ainsi veiller à sa stricte application tout en remontant des informations précieuses quant aux évolutions qu’ils observent à leurs niveaux respectifs.

B. Mesurer les résultats obtenus et ajuster les actions si nécessaire

Les décisions qui sont prises conformément au plan d’action viennent parfois se percuter aux réalités de sa mise en application. L’utilisation des différents KPI de la relation client qui sont en lien avec la solution déployée est donc primordiale pour mesurer les résultats qui en découlent. Au-delà de confirmer ou d’infirmer le bien-fondé de ces actions, cela permettra surtout de les ajuster et de les affiner si les performances obtenues ne sont pas en phase avec les objectifs fixés.

C. Confirmer, ou non, l’impact des actions par de nouvelles écoutes client

Pour boucler la boucle, la meilleure solution est de revenir au point de départ, c’est-à-dire de procéder à de nouvelles écoutes client pour constater l’effet des actions qui ont été entreprises. Vous pouvez par exemple vous appuyer sur des enquêtes de satisfaction, qui auront pour but de savoir si votre clientèle a été impactée par les actions que vous avez menées, ou simplement de vérifier que le motif s’insatisfaction sur lequel vous avez voulu agir est désormais moindre, voire, au mieux, quasi nul.

Dans cette même logique d’amélioration de vos performances, nos équipes vous proposent également un guide récapitulant toutes les étapes à suivre pour fournir le meilleur service client possible, celui-ci jouant justement un rôle prépondérant pour déployer des mesures d’écoute client efficaces, et contribuant grandement à la maximisation de vos taux de satisfaction et de fidélisation.