Pourquoi centraliser les demandes clients : 3 raisons de mieux consolider et exploiter vos données
La centralisation des demandes clients est aujourd’hui au coeur des priorités des leaders de la relation client. Chaque éditeur affirme fournir un outil omnicanal de centralisation des demandes clients. Pour autant, la frontière entre omnicanal et multicanal n’a jamais été aussi floue et la centralisation des demandes sans l’exploitation des données ne permet pas d’atteindre les objectifs attendus de satisfaction et de fidélisation client. Faisons le point pour débroussailler ce paysage concurrentiel en tenant compte des besoins des marques.
1. Centraliser les demandes clients : solution multicanal ou omnicanal ?
Lorsque les différents canaux de contact (mail, téléphone, SMS, formulaire web, FAQ, chat, réseaux sociaux, magasins) sont à disposition du client final pour faire une demande auprès de votre marque, l’outil qui permettra de récupérer la demande quel que soit le canal de contact est une plateforme dite multicanal.
Le préfixe omni tiré du latin “tout, chaque” ajouté au suffixe canal signifie que tous les canaux sont à disposition du client final pour contacter la marque et que chaque canal est interconnecté avec les autres, y compris dans la gestion des interactions clients.
Prenons le cas d’un client qui fait une demande par email pour un colis non livré et qui n’obtient pas de réponse. Ce dernier tentera probablement de laisser un message sur les réseaux sociaux de votre marque voire de retourner sur votre site et de contacter un agent via le chat. Une solution omnicanal fournira au conseiller qui va traiter la demande une vision unifiée du parcours qu’a effectué ce client à travers une interface unique. Le client sera reconnu, ses demandes sur chaque canal pourront être fusionnées et les données conservées sur une fiche client unifiée.
Une plateforme multicanal quant à elle ne sera pas capable de reconstituer le parcours client en un clin d’oeil et il est fort probable que cela entraîne des doublons, mais aussi des éléments et demandes non traitées ou mal traitées.
2. Centraliser les demandes clients : la consolidation des données
Une solution omnicanal permet donc de centraliser les demandes dans une interface unifiée quel que soit le canal de contact. Afin de consolider les données qui se cachent dans les demandes (des informations quantitatives et qualitatives sur le client) mais également dans votre base de données, dans votre référentiel client unique ou encore dans votre outil de gestion des commandes, la plateforme omnicanal doit proposer une fiche client accessible depuis une demande client.
L’intérêt d’intégrer une plateforme all-in-one au service informatique de votre entreprise est de collecter et de consolider les demandes et les données clients issues des interfaces avec vos outils et ainsi de capitaliser sur la connaissance client.
La fiche client va dès lors indiquer des informations clés et nécessaires pour le traitement personnalisé d’une demande telles que le panier moyen que représente le client pour la marque, son nombre d’interactions sur les réseaux sociaux ou encore s’il a cliqué sur la dernière newsletter envoyée. Pour une marque de vêtements, cela peut aussi être la taille de la personne, par exemple S, M ou L.
3. Centraliser les demandes clients : l’exploitation des données pour une meilleure productivité
Prenons l’exemple de Paul, conseiller spécialisé sur les demandes concernant les soutiens-gorge au service client d’une marque de lingerie.
Paul se connecte comme chaque matin sur la solution omnicanal de gestion des interactions clients. Sur sa session, les demandes rattachées à son pôle de compétences apparaissent grâce au routage automatique. La priorisation donne l’ordre d’importance des réclamations.
Paul sait donc que la première demande à traiter aujourd’hui est celle de Madame Durand. Grâce à l’historique des commandes, il comprend que Madame Durand a récemment acheté le soutien-gorge IBARA à 34,90€, et qu’elle a contacté le service client car il y a eu un retard dans sa livraison pour les fêtes de fin d’année.
Il sait également que Madame Durand « représente » un panier moyen de 100€ pour la marque, qu’elle est cliente depuis 5 ans, qu’elle n’achète que de la dentelle noire et qu’elle fait une taille 40.
Il obtient ces informations en visualisant la fiche cliente de Madame Durand. Il voit également sur une timeline le parcours qu’a effectué Madame Durand pour solliciter le service client et les nombreuses tentatives de contact, y compris sur d’autres canaux.
Paul comprend dans quel état d’esprit se trouve la cliente. Cette dernière a contacté le service client via Twitter, téléphone, mail et Facebook, mais elle n’a toujours pas eu de réponse. Ainsi, Paul va pouvoir répondre à Madame Durand dans les plus brefs délais, s’excuser au nom de la marque, et lui accorder un bon d’achat en lui conseillant un article. Finalement, Paul répond au besoin de reconnaissance de Madame Durand et lui fait vivre une expérience authentique et personnalisée.
Pour conclure :
La centralisation des demandes est donc nécessaire pour mieux exploiter les données collectées et pour apporter des réponses adaptées aux besoins de vos clients. La mise en œuvre de cette centralisation nécessite toutefois l’installation et l’utilisation de la bonne solution et la mise en place d’un accompagnement adapté.
Pour en savoir davantage sur les moyens de centraliser vos demandes clients, vous pouvez également visionner notre replay webinar : « Comment centraliser le traitement de vos demandes clients« .
