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easiware : la solution omnicanal en relation client

Céline Nicolas
29 juillet 2019

Quels choix en relation client handicapent certaines entreprises aujourd’hui, tandis qu’ils en avantagent d’autres ? Au côté des sujets de formation des conseillers ou encore de posture client, le choix d’un outil de gestion de la relation client est clé pour une marque, à la fois pour des enjeux de croissance et de notoriété. Aujourd’hui, les entreprises qui ne possèdent pas de solution omnicanal performent moins bien en relation client.  En effet, gérer sa relation client en silos sur plusieurs canaux influe sur la productivité des équipes et la satisfaction client, et un traitement des demandes long, laborieux, complexe qui augmente l'insatisfaction client. easiware propose aux marques une solution omnicanal de gestion des interactions clients. Celle-ci est capable de centraliser les données clients et le traitement des demandes entrantes, ainsi que d’engager leurs clients dans une seule et même interface. 

 

Qu’est ce qu’une solution omnicanal ? 

La stratégie multicanal en place chez de nombreuses marques ces dernières années en relation client - qui consiste à piloter différents canaux de manière indépendante - connaît aujourd’hui ses limites face aux enjeux de performance et de satisfaction client auxquels les services client font face. De fait,  les entreprises doivent évoluer vers une gestion en omnicanal de la relation client et ce changement nécessite de s’outiller en conséquence. Aujourd’hui, une solution omnicanal implique une gestion centralisée des interactions clients, de l’engagement client, une la personnalisation poussée des échanges, une vision 360 du client et un pilotage interdépendant des canaux. 

 

easiware pour centraliser vos données et demandes clients  

Pour gérer au mieux les demandes clients, les entreprises ont besoin de regrouper et d’organiser les données clients récoltées via leurs différents canaux dans un seul et même endroit. Ca tombe bien, la centralisation est l’une des vraies composantes de la solution easiware. Par exemple, une marque comme Thomas Cook centralise et collecte directement dans la solution easiware ses données et demandes clients provenant de ses canaux de communication (mail, réseaux sociaux etc) mais également de briques de son SI,  comme son système de gestion de réservation. De plus, la gestion du formulaire de contact tout comme le chat ou la FAQ sont gérées directement depuis la plateforme. 

Connaître ses clients sur le bout des doigts est un avantage considérable pour répondre rapidement et de manière personnalisée, avec tous les éléments sous les yeux, et donc mieux fidéliser sa clientèle  ! La solution offre une vue 360 à la fois sur les canaux de communication, les demandes clients entrantes et le profil des clients eux mêmes, au travers des fiches clients. La solution possède d’ailleurs une fonctionnalité de recherche 360 grâce à laquelle il est possible de retrouver facilement une personne par son nom ou son son numéro de téléphone. 

Preuve que easiware centralise la connaissance client, les agents peuvent directement trouver une information sur leur client grâce à une fiche client unifiée. Cette fiche client centralise le nom, l’âge, le panier moyen, ou encore son historique d'achat du client, ce qui permet au conseiller lors d'une demande client de délivrer la bonne information  sans avoir besoin d’aller chercher dans plusieurs outils.

exemple de fiche client

Solution omnicanal easiware : fiche client

Chez easiware, nous sommes convaincus que la connaissance client est l’une des clés de réussite pour une relation client à la hauteur des attentes actuelles. Aujourd’hui, toutes les marques cherchent à établir une fidélisation client sur le long terme, un relationnel avec un supplément d’âme.  Il s’agit de cette notion de love brand dont nous parlons tant ! La connaissance client, est un pilier de la relation client incontournable pour toute love brand, existante ou devenir et easiware est la solution pour consolider et enrichir sa connaissance client tout en assurant un service client performant. 

 

easiware pour traiter vos demandes clients au sein d’une seule interface

Une fois les demandes centralisées, il faut ensuite les traiter ! easiware permet une gestion personnalisée et industrialisée du traitement des demandes clients. Fantastique non ? 

Les marques reçoivent des centaines voire des milliers de demandes clients par jour, tous canaux confondus et se retrouvent souvent submergées ne sachant pas lesquelles traiter en premier. easiware permet de prioriser les demandes entrantes via un fil de traitement qui rassemble tous les canaux : email, chat, réseaux sociaux etc. Les conseillers peuvent ainsi traiter les demandes suivant le motif, le degré de priorité ou d’urgence ou encore les engagements de délai de réponse fixés au service client : par exemple, moins de 24h pour un email adressé à une marque de vêtements comme Promod.  

La solution est capable de répondre à des besoins de priorisation simples ou plus complexes, avec des volumes très variables en fonction des secteurs, allant des marques comme Michel et Augustin à Voyage Privé. En effet, la solution s’adapte aux besoins de l'entreprise, notamment aux pics d'activité saisonniers, par exemple pour des  marques du tourisme ou du transport comme OUIGO ou encore les périodes de soldes pour les e-commerçants et retailers. 

Pour un conseiller, après avoir sélectionné une demande, easiware facilite son traitement et le taux de résolution au premier contact - once and done - grâce à plusieurs éléments :  une fiche client unifiée, des templates de réponse, la fusion de demandes, ou encore le transfert de pôles de compétences. 

Concernant ce dernier aspect, tout conseiller peut solliciter par mail un autre utilisateur de la solution, un autre service ou même un partenaire, sans que ceux-ci aient un accès à la solution. Le conseiller peut même transférer la demande client à une autre équipe, ou un autre service par cette fonctionnalité de transfert à un autre pôle de compétences. Pour que vos conseillers aient le temps de se consacrer à la personnalisation de leurs réponses, easiware leur permet de gagner du temps en mettant à disposition des templates de réponse pour les emails et conversations chats. Ces templates sont également personnalisables et permettent aux conseillers de réellement apporter leur valeur ajoutée humaine et d’adapter au maximum leurs échanges avec vos clients. 

exemple de fil de traitement flux sociaux 

Solution omnicanal easiware : Fil de traitement

exemple des possibilités de reporting

Solution omnicanal easiware : Reporting

 

easiware pour engager vos clients

Troisième pilier de la solution au côté des fonctionnalités de centralisation et de traitement, il s’agit de la capacité d’engager vos clients à partir de la solution ! Sur les réseaux sociaux, grâce aux FAQ, aux enquêtes ou encore sur les plateformes d’e-réputation, avec easiware vous pouvez engager vos clients facilement et de manière continue. Par exemple, via le module e-réputation, des connecteurs avis vérifiés, trustpilot et critirz sont disponibles grâce auxquels les avis laissés par vos clients - positifs comme négatifs - peuvent être traités depuis easiware. L’enjeu est de considérer ces plateformes comme un canal à part entière et de ne pas passer à côté de ces avis afin d’engager à la fois, sur les avis négatifs et de maintenir les avis positifs en y  répondant de manière personnalisée ! 

Les outils de selfcare font également partie intégrante d’une stratégie de gestion de la relation client en omnicanal. De fait, easiware permet d’assurer un service client réactif et 24/7 grâce à un module selfcare intelligent, pour développer l’autonomie de vos clients. Les FAQ dynamiques par exemple, permettent au client de trouver instantanément une réponse aux questions les plus fréquentes, simples, sans avoir besoin de solliciter la marque. Ainsi, les conseillers disposent de plus de temps pour apporter une réponse de qualité aux demandes plus complexes.

Vous pouvez également, depuis la plateforme, envoyer des enquêtes de satisfaction client pour collecter les attentes  de vos clients, et leur niveau de satisfaction. En 2019, easiware a acquis l’entreprise dictanova, startup de pointe en machine learning appliquée à l’analyse sémantique. L’intérêt est d’enrichir la solution easiware en intelligence artificielle afin de permettre aux marques d’analyser leurs verbatims clients et d’en tirer des plans d’actions mais également de disposer de fonctionnalités d’analyse prédictive et d’une connaissance client haute définition par une analyse de la voix du client poussée. 

Tentez l'expérience easiware 

Convaincu par la solution omnicanal d’easiware de gestion des interactions clients ? Avec ses nombreux avantages et fonctionnalités,  easiware vous garantit une expérience utilisateur adaptée aux besoins métiers d’un service client, tout en assurant une relation client performante et personnalisée !

 

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