L’accompagnement client : les clés pour réussir, nos astuces et bonnes pratiques

1. La définition de l’accompagnement client

Inscrit dans une logique de marketing relationnel et de personnalisation, l’accompagnement client consiste en une série de mesures stratégiques qui sont déployées pour que la relation client soit la meilleure et la plus fructueuse possible. Cette notion est intimement liée à celle de l’expérience client, l’objectif étant de permettre à ce dernier de se sentir unique et important pour cultiver sa satisfaction.

Bien accompagner ses clients a aussi pour finalité de réussir à mieux les fidéliser, en s’appuyant sur une approche dite « customer centric« , qui met le client au centre des priorités.

Cet accompagnement va s’exprimer dans trois grandes dimensions, à savoir :

– Affective, pour qu’une relation émotionnelle se crée entre le client et la marque ;
– Cognitive, dans le but de soigner l’image de marque ;
– Conative, c’est-à-dire pour encourager les clients à passer à l’acte d’achat.

2. Les étapes clés pour réussir son accompagnement client

Diverses solutions, complémentaires les unes des autres, peuvent être mises en place ou être optimisées pour offrir un excellent accompagnement à ses clients. Nous en avons listé quelques-unes des plus importantes ci-dessous pour vous indiquer de premières pistes à suivre.

A. Comprenez les besoins de vos clients

Connaître et comprendre sa clientèle est la pierre angulaire de l’accompagnement et de la satisfaction client. En réussissant à identifier précisément ce que vos clients attendent et ce dont ils ont besoin, il est beaucoup plus simple de prendre des mesures concordantes qui les conforteront dans la confiance qu’ils peuvent accorder à votre marque.

Pour y parvenir, l’utilisation d’un logiciel de relation client est un énorme avantage, celui-ci permettant de regrouper toutes les données relatives à sa clientèle pour les décortiquer et les analyser en profondeur. Par ce biais, il sera possible de cerner correctement et efficacement leurs besoins, ce qui permettra la mise en place des actions et des outils qui contribueront à la qualité du parcours client.

B. Offrez une expérience client exceptionnelle

D’après une statistique délivrée par Forbes, 87% des consommateurs qui déclarent avoir bénéficié d’une excellente expérience client avec une entreprise feront au moins un achat supplémentaire avec celle-ci. Cette proportion est très révélatrice de l’importance de l’expérience client pour réussir à acquérir, et surtout à fidéliser ses clients.

En mettant à profit les bons leviers pour que l’expérience offerte soit la plus complète et la plus satisfaisante possible pour les consommateurs, et notamment en s’appuyant sur la personnalisation du parcours client, l’accompagnement client prendra tout son sens et portera pleinement ses fruits.

C. Écoutez vos clients

En prêtant une attention toute particulière à ce que disent vos clients, vous pourrez plus aisément prendre en compte leurs besoins, tout simplement parce qu’ils sont les mieux placés pour les formuler. Une bonne écoute de ses clients est primordiale pour qu’ils considèrent à sa juste valeur la qualité de votre accompagnement. Leur poser les bonnes questions est aussi une méthode proactive pour leur donner l’occasion d’exprimer clairement ce qui contribue à leur satisfaction.

D. Soyez disponible

Une autre statistique, qui nous est cette fois délivrée par Salesforce, indique que 69% des consommateurs interrogés se sont dits satisfaits d’un service client grâce à une résolution rapide de leur problème. Se rendre disponible dans les meilleurs délais pour sa clientèle est donc un véritable marqueur de l’efficacité de l’accompagnement client, un temps d’attente trop long ou considéré comme injustifié pouvant entraîner une perte de vos clients, qui se tourneront alors vers une marque concurrente.

3. Les outils pour favoriser l'autonomie du client

La tendance qui s’exprime dans le domaine de la relation client est de plus en plus en faveur de l’autonomie client. Le déploiement d’outils adaptés s’avère ainsi très efficace dans le cadre d’un accompagnement de qualité, puisque les clients ont le sentiment que la marque a anticipé leurs besoins en leur permettant de satisfaire leurs attentes par eux-mêmes.

A. Les outils de self care

D’après une étude réalisée par Nuance, 59% des clients considèrent que les options dont ils peuvent disposer en self-service participent à l’amélioration de leur expérience client. Lorsqu’ils ne ressentent pas la nécessité d’avoir affaire à un humain, les clients sont donc de plus en plus en recherche d’une solution qui leur permettra de trouver la réponse à leur besoin par eux-mêmes.

Les outils de self-care ou de self-service doivent donc trouver leur place dans votre gestion de la relation client, et ceux qui sont de plus en plus plébiscités sont les intelligences artificielles conversationnelles. Les chatbots, voicebots et autres callbots ont le vent en poupe, et ne sont pas seulement utiles dans une optique d’accompagnement et de satisfaction client. Ils permettent aussi une réduction des coûts et des temps de traitement, et se montrent donc avantageux à la fois pour les clients et pour les entreprises.

B. Les outils de formation et d’information

Ils peuvent aussi être considérés comme des outils de selfcare, mais seront cette fois associés à des bases de connaissances. Ces dernières peuvent être présentées sous la forme de FAQ dynamiques, qui évoluent au gré des indications qui sont données par les clients pour leur apporter des réponses très précises, mais aussi d’une box d’aide contextualisée, qui reprendra les questions qui sont les plus souvent formulées par les clients.

Très efficaces pour offrir de l’autonomie aux clients, ces outils peuvent également s’avérer très vertueux en interne, puisqu’ils peuvent être mis à disposition des agents de votre service client pour leur permettre d’aller chercher une information qui leur manquerait, ainsi que pour se former à de nouveaux process ou à de nouvelles techniques.

C. Les outils de communication

On vous en parle régulièrement, mais il serait regrettable de ne pas souligner une fois encore l’importance et la prépondérance de l’omnicanalité dans la relation client. Les canaux de communication se sont multipliés avec la digitalisation de nos quotidiens, et la multiplication des points de contact joue nettement en faveur des marques pour apporter des réponses rapides et pertinentes à leurs clients.

Les canaux plus traditionnels, comme le téléphone, le courrier ou même le courriel restent bien sûr d’actualité, mais d’autres solutions doivent aujourd’hui être considérées pour bien accompagner ses clients. On pensera par exemple aux réseaux sociaux, aux services de messagerie instantanée, ou encore aux chats en direct, qui offrent des possibilités supplémentaires de communiquer avec les clients de façon rapide, immédiate et personnalisée.

4. Accompagnement client et autonomie du client : quel est le bon équilibre ?

Offrir de l’autonomie à ses clients quand ils en demandent, c’est une très bonne chose, mais il ne faut pas non plus prendre le risque de les laisser livrés à eux-mêmes en délaissant l’accompagnement client. Un équilibre est donc à trouver pour garantir une relation client efficace et pérenne.

A. Pourquoi trouver le bon équilibre est important ?

Bien que ces deux termes puissent à prime abord paraître antinomiques et inconciliables, accompagnement client et autonomie client sont pourtant complémentaires. Et tout réside dans la définition que nous vous avons donnée en début d’article, car l’idée de l’accompagnement client et de personnaliser l’expérience client pour qu’il puisse tirer pleine satisfaction de son parcours d’achat.

Aussi, mettre à disposition du client les outils pour qu’il trouve une réponse à son besoin en toute autonomie se présente finalement comme une forme d’accompagnement client, puisqu’il s’agit de lui apporter une solution adaptée au moment opportun. Un savant équilibre est donc à trouver pour permettre au client de chercher la solution par lui-même quand il le souhaite, et d’avoir recours au service client en direct dans les autres cas de figure.

B. Les facteurs à prendre en compte pour trouver le bon équilibre

Pour qu’autonomie et accompagnement client puissent s’inscrire dans la même dimension, il est tout d’abord indispensable de s’assurer d’une bonne interactivité entre les canaux de selfcare, les nouveaux outils de communication et les canaux dits traditionnels. Si un client ne peut pas trouver une réponse à son besoin ou à son problème par lui-même, il faut alors qu’il bénéficie d’une solution de contact directe et efficace pour lui apporter une réponse adaptée, et dans les meilleurs délais.

L’expérience client doit être une priorité absolue pour les entreprises afin de bien accompagner leur clientèle. Cela inclut d’une part une mise à jour régulière des contenus qui sont mis à disposition des clients dans l’optique de leur offrir de l’autonomie, mais aussi une maximisation des compétences des agents de service client pour qu’ils soient en capacité de garantir un niveau de satisfaction optimal.

Pour trouver le bon équilibre, il faudra impérativement prendre en compte la réalité de votre secteur d’activité. Plus vous évoluez dans un domaine technique, et plus les clients auront besoin d’être en contact avec des humains pour obtenir des réponses à leurs attentes et besoins. À l’inverse, les « mass markets » pourront faire des outils de selfcare une priorité, une récurrence significative étant observée dans les demandes et dans les sollicitations des clients.

Pour conclure :

En tant qu’excellent levier d’acquisition et de fidélisation, l’accompagnement client se doit donc d’être le meilleur possible, le tout en se montrant notamment très attentif aux attentes et aux besoins qui sont formulés par les clients. Pour découvrir d’autres pistes d’amélioration pour votre relation client, n’hésitez pas à consulter notre article sur les étapes à suivre pour fournir le meilleur service à vos clients.