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Confrontées à des clients toujours plus exigeants et impatients, les entreprises disposent aujourd’hui d’un levier de taille pour regagner leur confiance : la personnalisation de leur relation client. Mais concrètement, comment la personnalisation de la relation client prend-elle forme et quels bénéfices peut-elle apporter à votre entreprise ?
1. La personnalisation de l'expérience client : un levier indispensable pour augmenter vos ventes
Il est important d’identifier vos clients les plus aptes à effectuer des achats répétés à travers la segmentation. N'hésitez pas à concentrer vos efforts marketing et commerciaux sur ces clients plus rentables en personnalisant la relation que vous entretenez avec eux. Ainsi, vous augmenterez leur expérience et vous maximiserez leur Customer Lifetime Value (CLV - indicateur représentant la somme des achats effectués par un client). Établir des critères de segmentation distinctifs, permet de définir ce qu’est de votre point de vue un client profitable. Vous collecterez ainsi de précieuses données à propos de vos consommateurs.
Yves Rocher, la célèbre marque de cosmétique végétale a fait de cette stratégie son fer de lance ! Tous les mois, leurs clientes reçoivent des bons de réduction sur leurs produits préférés, ainsi que des cadeaux parfaitement ciblés. Découvrir son carton “Yves Rocher” dans sa boîte aux lettres devient donc presque un rituel mensuel, attendu par chaque cliente !
In fine, les efforts consentis sur la personnalisation de votre relation avec les clients profitables entraînent une expérience positive et donc une augmentation du panier moyen d’achat contribuant à la hausse globale de votre chiffre d’affaires.
2. Personnalisez pour optimiser votre satisfaction et fidélisation client
Grâce à la personnalisation de la relation client , il vous est possible de proposer une réponse adaptée, répondant au besoin du client, sur son canal favori. Lorsqu’il rencontre une difficulté, vous êtes en capacité de lui apporter une solution adéquate, facilitant ainsi son parcours. Les interactions fréquentes avec votre client vous donnent l’opportunité de mesurer régulièrement sa satisfaction.
L'exemple de Franprix démontre aujourd'hui les bénéfices d'une personnalisation de la relation client pour mieux fidéliser. Avec la fusion des différentes équipes de son service client, et l’utilisation de la solution easiware, la marque a transformé sa relation client en profondeur. Auparavant, un client qui perdait sa carte de fidélité devait a minima contacter deux équipes service client distinctes et échanger plusieurs fois par mail et ou par téléphone avant d'obtenir sa nouvelle carte. Aujourd'hui, n'importe quel conseiller client pourra traiter cette demande, par mail, téléphone ou tout autre canal, via la solution easiware. Avec la fiche client unifiée, le conseiller peut émettre une nouvelle carte en disposant simplement du nom de la personne. Ainsi, avec la bonne solution et la bonne organisation, il est possible d'apporter une réponse rapide, personnalisée et efficace !
3. Personnalisation de la relation client : un réel atout pour engager vos clients
A travers l’assistance personnalisée, l’humanisation des interactions, l’écoute permanente, vous générez l’engagement de vos clients. Les clients engagés se fédèrent en communautés et s’impliquent dans le développement de vos nouveaux produits et nouvelles offres. En personnalisant votre relation client, vous pouvez contribuer à l’émergence de groupes de clients engagés, jouant un véritable rôle d’ambassadeurs. Cette implication se traduit par des feedbacks réguliers, des avis sur votre marque, et leur participation à vos événements.
Par ailleurs, parmi les actions à mener afin de renforcer la proximité entre votre marque et vos clients, la co-création tient une place importante. Aujourd’hui, il est possible pour vos clients, via des plateformes collaboratives, ou via des rendez-vous de co-création, d’exposer leurs idées de produits qui peuvent être ensuite développées et commercialisées. Elle vous permet ainsi de constituer un cercle vertueux de clients toujours plus impliqués et engagés. Pour vous donner un exemple, la marque de puériculture Béaba a choisi 30 parents actifs sur les réseaux sociaux pour participer à la conception de nouveaux produits pour les bébés. Afin d’allier plaisir, projet, et collaboration, des activités ludiques, comme des cours de cuisine (ex : plats élaborés pour bébé), sont également au programme.
4. Personnalisez pour individualiser la relation client
La personnalisation de la relation client doit se faire de manière intelligente, pour finalement parvenir à une réelle individualisation. Pour ce faire, améliorer la connaissance client est nécessaire ! A chaque interaction avec un client, quel que soit le canal emprunté par celui-ci, il est important de connaître ses particularités, l’historique de sa relation avec votre marque, sa rentabilité, etc. Pour proposer cette « hyperpersonnalisation » sur tous les canaux, il est nécessaire d’avoir accès à une Fiche Client unique. Grâce à la plateforme easiware et à une vue 360 sur chaque profil, Nuxe a pu enrichir sa connaissance sur ses consommatrices et ainsi leur apporter un service répondant à toutes leurs attentes et ainsi renforcer leur attachement à la marque.
A travers tous ces bénéfices, la personnalisation de la relation client constitue un levier efficace pour doper la croissance à court terme de votre marque, et contribue également à sa pérennisation à plus long terme.
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N'hésitez pas à lire notre article sur les enjeux de la relation client en 2021.
