Les 4 bénéfices de la personnalisation de la relation client

Auteur : L'équipe
Temps de lecture : 7min
Publié le 12 juillet 2021
Modifié le 26 avril 2022

En offrant des expériences sur mesure et en montrant qu’elles se soucient de leurs clients, les entreprises peuvent créer des relations de confiance avec leur clientèle.

Confrontées à des clients toujours plus exigeants et impatients, les entreprises disposent aujourd’hui d’un levier de taille pour regagner leur confiance : la personnalisation de leur relation client.

Mais concrètement, comment la personnalisation de la relation client prend-elle forme et quels bénéfices peut-elle apporter à votre entreprise ?

1. C'est un véritable levier de croissance

En offrant des expériences sur mesure à vos clients vous pouvez améliorer leur satisfaction, augmenter leur fidélité et booster vos ventes. Mais comment ?

A. En répondant aux besoins et aux attentes de vos clients

Les clients d’aujourd’hui sont de plus en plus exigeants et cherchent des marques qui sont capables de répondre à leurs besoins spécifiques. En personnalisant votre expérience client, vous pourrez répondre à un besoin plus spécifique et ainsi répondre aux attentes de vos clients tout en améliorant leur satisfaction.

B. En se différenciant par rapport à la concurrence

La personnalisation de l’expérience client peut également vous aider à vous différencier de vos concurrents.

De nombreuses entreprises offrent très certainement des produits ou services similaires aux vôtres. En revanche, votre expérience client vous est propre. En apportant un air frais dans votre relation avec vos clients vous serrez en mesure de vous différencier de vos concurrents grâce à un ingrédient simple : qui vous êtes véritablement.

C’est la cas notamment de marques telles que Michel et Augustin ou Apple, qui ont véritablement sût attirer par leur expérience client novatrice et personnalisée.

C. En augmentant la fidélité de vos clients

En offrant des expériences sur mesure et en montrant que vous vous soucier de vos clients, vous pouvez créer des relations de confiance sur le long terme avec vos clients.

Il est important pour cela de bien identifier vos clients les plus aptes à effectuer des achats répétés à travers la segmentation. N’hésitez pas à concentrer vos efforts marketing et commerciaux sur ces clients plus rentables en personnalisant la relation que vous entretenez avec eux. Ainsi, vous augmenterez leur expérience et vous maximiserez leur Customer Lifetime Value, qui est une métrique qui mesure la valeur totale qu’un client peut apporter vous apporter au cours de sa vie en tant que client.

💡 Par exemple :

Yves Rocher, la célèbre marque de cosmétique végétale a fait de cette stratégie son fer de lance. Tous les mois, leurs clientes reçoivent des bons de réduction sur leurs produits préférés, ainsi que des cadeaux parfaitement ciblés. Découvrir son carton “Yves Rocher” dans sa boîte aux lettres devient donc presque un rituel mensuel, attendu par chaque cliente !

In fine, les efforts consentis sur la personnalisation de votre relation avec les clients profitables entraînent une expérience positive et donc une augmentation du panier moyen d’achat contribuant à la hausse globale de votre chiffre d’affaires.

D. En se créant un réseau d’ambassadeurs

En proposant des parcours et des offres personnalisées pour vos clients, vous pouvez non seulement augmenter votre chiffre d’affaires, mais également encourager vos clients à devenir des ambassadeurs de votre marque.

Les ambassadeurs de marque sont une ressource stratégique pour les entreprises car ce sont des clients qui sont très susceptibles de partager leur expérience positive avec votre marque, à propos de vos produits ou de vos services avec leur entourage et sur les réseaux sociaux. Ils peuvent également laisser des avis positifs sur des sites de e réputation comme notamment Avis Vérifiés, Trustpilot, ou Critizr.

2. Pour améliorer sa satisfaction client

A. En connaissant mieux vos clients

Afin de pouvoir personnaliser votre relation client, la première étape sera de collecter et d’utiliser les données de vos clients. En utilisant des outils de gestion de la relation client, vous serez en mesure de recueillir les informations qui vous seront les plus importantes à propos de vos clients, telles que leur historique d’achat, leurs préférences et leurs comportements en ligne. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour personnaliser l’expérience client, en proposant des offres promotionnelles personnalisées, des recommandations de produits ou des contenus plus pertinents.

B. En ayant une communication adaptée

Grâce à la personnalisation de la relation client, il vous est possible de proposer une réponse adaptée, répondant au besoin du client, sur son canal favori. Lorsqu’il rencontre une difficulté ou a une question pour vous, vous serez en capacité de lui apporter une solution adéquate, facilitant ainsi son parcours.

Les interactions fréquentes avec vos clients vous donnent également l’opportunité de mesurer régulièrement leur satisfaction.

💡 Par exemple :

L’exemple de Franprix démontre aujourd’hui les bénéfices d’une personnalisation de la relation client pour mieux fidéliser. Avec la fusion des différentes équipes de son service client, et l’utilisation de la solution easiware, la marque a transformé sa relation client en profondeur.

Auparavant, un client qui perdait sa carte de fidélité devait a minima contacter deux équipes service client distinctes et échanger plusieurs fois par mail et ou par téléphone avant d’obtenir sa nouvelle carte.

Aujourd’hui, n’importe quel conseiller client pourra traiter cette demande, par mail, téléphone ou tout autre canal, via la solution easiware. Avec la fiche client unifiée, le conseiller peut émettre une nouvelle carte en disposant simplement du nom de la personne.

Nouveau call-to-action

3. C'est un réel atout pour créer du lien et engager vos clients

A. En sollicitant l’avis de vos clients

A travers l’assistance personnalisée, l’humanisation des interactions, l’écoute permanente, vous générez l’engagement de vos clients. Les clients engagés se fédèrent en communautés.

Ainsi, n’hésitez pas à demander régulièrement à vos clients leurs retours, impressions et suggestions sur vos produits ou services par le biais d’enquêtes NPS. Cela peut vous aider à améliorer votre offre et à renforcer la relation avec vos clients en montrant que vous vous souciez de leurs opinions et de leurs besoins.

B. En impliquant vos clients dans votre développement produit

En revanche, ne vous limitez pas uniquement a prendre leurs retours à posteriori. Beaucoup de clients fidèles seront heureux d’également s’impliquer dans le développement de vos nouveaux produits et nouvelles offres.

On appelle ce procédé la co-création. Aujourd’hui, il est possible pour vos clients, via des plateformes collaboratives, ou via desrendez-vous de co-création, d’exposer leurs idées de produits qui peuvent être ensuite développées et commercialisées. Elle vous permet ainsi de constituer un cercle vertueux de clients toujours plus impliqués et engagés.

💡 Par exemple :

La marque de puériculture Béaba a choisi 30 parents actifs sur les réseaux sociaux pour participer à la conception de nouveaux produits pour les bébés. Afin d’allier plaisir, projet, et collaboration, des activités ludiques, comme des cours de cuisine (ex : plats élaborés pour bébé), sont également au programme.

4. Pour améliorer votre image de marque

La personnalisation de la relation client doit se faire de manière intelligente, pour finalement parvenir à créer un véritable lien avec vos clients et qu’ils vous reconnaisent simplement.

A. En créant une image de marque cohérente

En créant une relation client personnalisée vous serez en mesure de répondre aux besoins individuels de vos clients en les considérant comme des individus uniques plutôt que comme des simples numéros.

Vous pouvez donc renforcer la reconnaissance de votre entreprise et renforcer l’impression que les clients ont de votre marque. Cela peut contribuer à augmenter leur confiance envers votre entreprise et leur engagement envers votre marque.

B. En offrant une expérience client de qualité

Une expérience client bien pensée vous permet de vous assurer que vos clients reçoivent un service de qualité : efficace, rapide et satisfaisant, à l’image de votre marque.

Pour ce faire, améliorer la connaissance client est nécessaire ! A chaque interaction avec un client, quel que soit le canal emprunté par celui-ci, il est important de connaître ses particularités, l’historique de sa relation avec votre marque, sa rentabilité, etc. Pour proposer cette « hyperpersonnalisation » sur tous les canaux, il est nécessaire d’avoir accès à une Fiche Client unique.

💡 Par exemple :

Grâce à la plateforme easiware et à une vue 360 sur chaque profil, Nuxe a pu enrichir sa connaissance sur ses consommatrices et ainsi leur apporter un service répondant à toutes leurs attentes et ainsi renforcer leur attachement à la marque.

Pour conclure :

A travers tous ces bénéfices, la personnalisation de la relation client constitue un levier efficace pour doper la croissance à court terme de votre marque, et contribue également à sa pérennisation à plus long terme.

N’hésitez pas aussi à lire notre article sur les enjeux de la relation client en 2023.