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Qu'est-ce que la gestion de la relation client en 2019 ?

Céline Nicolas
30 août 2019

“Construire une marque couronnée de succès n'est pas seulement une histoire de R.O.I, c'est aussi construire une relation authentique avec les clients.” Ryan Holmes, fondateur de HootSuite. Pour le succès d’une entreprise, tous secteurs confondus, la gestion de sa relation client est primordiale. Gérer sa relation client c’est se donner les moyens de mieux identifier des prospects, de mieux gérer les demandes clients, d’analyser et de fidéliser les clients de son entreprise. Même si les entreprises ont compris l’importance de la relation client, certaines manquent encore de pratique… Définitions, catégorisation, conseils, découvrez dans cet article notre vision de la gestion de la relation client  !


La gestion de la relation client en 2019, ça donne quoi ? 

Auparavant cantonnée aux centres d’appels, depuis 20 ans la relation client s’est vu transformer son expertise et prendre davantage d’ampleur et d’importance au sein d’une entreprise. Seulement aujourd’hui, toutes les entreprises ne sont pas égales en termes de performance en gestion de la relation client.  D’après notre Baromètre des KPIs 2019, nous avons pu relever trois catégories d’entreprise d’après leurs actions en relation client : les basiques, les suiveurs et les initiateurs. 

Les basiques : Ces entreprises placées dans la catégorie “ basiques” ne considèrent pas encore la relation client comme étant un élément important pour le développement de leur entreprise. Les basiques utilisent uniquement les canaux de communication traditionnels pour échanger avec leurs clients, tel que le téléphone, l’e-mail et les formulaires web. Ces marques ne proposent pas encore d’échanger avec leurs clients via les réseaux, comme Facebook. ll est pourtant l’un des réseaux sociaux le plus utilisé par les clients pour échanger avec les marques. 

Par ailleurs, ces marques ne prennent pas le temps d’effectuer des mesures telles que leur temps de réponse par téléphone, par mail, et encore moins mesurer d’autres KPIs…  Mais rien n‘est perdu, avec un peu de volonté et la mise en oeuvre des quelques conseils prodigués dans notre baromètre , cela peut s’arranger ! 

Les suiveurs : Ces entreprises s'inscrivent dans les standards du marché, elles ont compris l’importance de mettre à disposition plusieurs canaux de communication et de contacts avec leurs clients. E-mail, téléphone, formulaires web, ainsi que Facebook Messenger. Ces entreprises suivent les KPIs les plus répandus comme la DMT par exemple. Cependant, leurs performances ne sont pas toujours à la hauteur des attentes du marché. Leur DMT est encore un peu longue, 1 à 3 min pour le téléphone et 24h à 48h pour l’émail. Cependant,  le challenge en 2019 est de surprendre les consommateurs en leur apportant des réponses plus rapides que la moyenne pour se démarquer des concurrents. Bien qu’elles mesurent, elles, la satisfaction de leurs clients, leur taux de satisfaction démontre qu’elles ne sont pas encore assez “customer centric”, elles ont un engagement plutôt faible de la part leurs clients. On peut expliquer cela notamment par le fait que ces entreprises considèrent la relation client importante mais non stratégique pour leur entreprise. Bref, il y a encore un peu de travail ! 

Les initiateurs :  ces marques sont un modèle à suivre en termes de performance de la relation client ! Ces entreprises proposent de nombreux canaux de contact à leurs clients. On retrouve évidemment les traditionnels : téléphone, email, formulaires de contacts, mais aussi tous les réseaux sociaux, Facebook, Twitter, Instagram et même le Selfcare. En effet, elles ont mis en place un outil de selfcare pour leur gestion relation client et peuvent ainsi mesurer leur performance sur ce canal. 

Si ces marques sont présentes sur plusieurs canaux de communication, c’est qu’elle mesurent également les KPIs ! Effectivement, elle suivent régulièrement leurs performances en termes de DMT et excellent dans l‘exercice. 30s à 5min d’attente si vous appelez chez ces marques là, pas mal non ? Le fait qu’un client n’ait pas à trop à attendre avant que sa demande soit prise en charge, constitue un point positif significatif pour sa satisfaction. 

Et si nous parlions conversations instantanées ? C’est LE point important qui donne à ces marques la chance d'obtenir le statut “d'initiateurs”. Ces derniers savent très bien piloter leurs outils et sont également performants sur leur DMT. Par exemple sur Messenger, ils répondent en majorité en moins d’une heure à leurs messages client. De plus, ils suivent de près la satisfaction de leurs clients grâce à des enquêtes de satisfactions et obtiennent un taux de réponses particulièrement élevé. Mais comment ces marques parviennent-elles à obtenir de tels résultats ? C’est parce que pour elles, placer le client au cœur de l’entreprise, fait partie de leur stratégie, au delà d’une considération pour le service client.  

 

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Pour vous aider à devenir des initiateurs, nous vous révélons quelques conseils

 

Mesurer ses KPIs  : 

“ Vous ne pouvez pas piloter ce que vous ne pouvez pas mesurer. “ disait Pierre Drucker. Alors si vous n’avez pas encore sauté le pas, c’est le moment de le faire ! Les KPIS permettent d’évaluer l’efficacité de vos actions,  ils sont liés à vos objectifs et à la stratégie de l’entreprise. En effet, Il est important de s’assurer de bien mesurer sa relation client afin de déterminer avec précision sur quel axe se concentrer, et lesquels sont moins stratégiques. En plus de vous aider à piloter votre entreprise, ils permettent également d’analyser votre positionnement par rapport à la concurrence et d’ensuite  identifier ce qui nécessite d’être amélioré. Il faut alors convenir des KPIs qui seront pertinents pour votre secteur et d’ensuite les mesurer. 

Adopter une gestion en omnicanal  : 

Avant tout, vous devez mettre toutes les chances de votre côté en multipliant vos canaux de contact. Allez plus loin que les canaux traditionnels et utilisez les réseaux sociaux et les conversations instantanées, vos clients seront plus que ravis d’avoir l’embarras du choix pour communiquer avec vous. L’époque du multicanal ou le cross canal est révolue, nous vous conseillons de mettre en place une solution omnicanal pour gérer votre relation client. Une solution omnicanal centralise les interactions client, engage le client, permet une vision 360 et un pilotage interdépendant des canaux de communication. 

Personnaliser sa relation client : 

Ils ne sont pas tous les mêmes ! Chaque client possède ses propres problématiques, ses propres besoins et un client a des attentes et des comportements qui diffèrent de ceux des autres. Lorsque vous prenez conscience de cette vérité, il est primordial de mettre l’accent sur la connaissance client, qui va vous aider à adapter et à personnaliser vos offres ainsi que vos échanges avec les clients.  A l’instar de Meetic ou encore Caudalie, certaines marques mettent un point d’honneur à personnaliser le plus possible leur relation client grâce à des solutions comme celle d’easiware. En effet, easiware propose une fiche client unifiée qui centralise toutes les données importantes concernant le client telles que : son nom, son âge, son panier moyen ou encore ses points de fidélités. Grâce à cette fiche client, les conseillers peuvent ainsi voir directement tout ces informations réunies dans un seul et un même fichier et ainsi répondre de façon personnalisée à leurs clients. 

Former ses équipes :  

Multiplier ses points de contacts, mesurer ses KPIs, personnaliser sa relation client,  tous ces aspects peuvent être un véritable levier de croissance, uniquement si vos équipes sont au préalable bien formées. En effet, il est impératif de former ses conseillers sur la vision et les valeurs de l’entreprise, sur les outils qu’ils doivent maîtriser, sur la posture et l'attitude qu’ils doivent adopter face à des clients etc.. Chaque membre de votre service client doit donc connaître parfaitement votre entreprise pour répondre de manière efficace aux sollicitations des clients. 

Par ailleurs, si vos collaborateurs se sentent valorisés en interne, ils seront plus heureux et se positionneront avec plaisir en tant qu'ambassadeur de votre marque. Sachez qu’un conseiller qui se sent considéré en interne et par la direction sera plus déterminé à satisfaire les clients. 

 

CRM, plateforme de gestion de la relation client, quelle est la différence ? 

Beaucoup d’entreprises se munissent d’un CRM, ou d’une plateforme de gestion la relation client capable de regrouper l’ensemble des outils qui permettent de bien la gérer. Le CRM est une base de données qui donne une vision claire en continu sur les prospects et clients. Le but est de placer le client au centre des attentions de l’entreprise pour le satisfaire au maximum. 

Voici quelques précisions qui pourront vous aider à comprendre la différence entre un outil CRM et un outil de gestion de la relation comme easiware. Un outil CRM permet de gérer 3 aspects : les ventes, le marketing et la relation client. En effet, le CRM dispose de nombreux moyens pour améliorer l’efficacité des ventes, les automatiser et pour organiser au mieux la prospection commerciale. Du côté du pôle marketing, avoir un CRM permet de mener à bien par exemple les campagnes de génération de leads. Après l’envoi de campagnes e-mailing, il est possible d’analyser les retombées dans le CRM et d’ainsi constituer des bases de données segmentées. Il permet également d’analyser votre trafic sur le web et donc d’adapter les contenus sur le site internet ou sur les landing pages en fonction des résultats. En ce qui concerne la relation client, un CRM permet également un accès en temps réel aux données client et leur propose un service personnalisé.

Une plateforme de gestion de la relation client comme celle d’easiware est  quant à elle dédiée à la relation client et au service client. Plus complet que le CRM, le logiciel  de gestion de la relation client permet de centraliser et d’industrialiser une partie des “tâches” de relation client qu’effectuent les équipes service client. La plateforme centralise les données et les demandes clients provenant d’un ou plusieurs canaux, pour faciliter et rendre plus efficace les interactions entre la marque et ses clients. 

 

Rendez-vos clients heureux ! 

Vous avez désormais une vision plus large de la gestion de la relation client. Alors, dans quelle catégorie vous situez-vous ? Etes-vous prêts à suivre ces conseils pour mieux gérer votre relation client ? Pour compléter cette liste exhaustive, nous vous conseillons également de travailler sur votre réactivité et de suivre régulièrement votre DMT, afin de la réduire au maximum. Aussi, misez sur l’écoute client et faites leur sentir qu’ils comptent pour vous. Rappelez-vous, un client heureux est un client satisfait  ! 

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