Alternative à Shopify Inbox : quelle solution choisir pour une relation client plus performante ?

1. Pourquoi chercher une alternative à Shopify Inbox ?

A. Des fonctionnalités limitées pour les marques en croissance

Pour les jeunes entreprises qui lancent leur boutique en ligne, Shopify Inbox constitue une solution simple et accessible pour répondre aux premières sollicitations des clients. Mais à mesure que l’activité prend de l’ampleur, ses limites sont de plus en plus prégnantes et peuvent devenir véritablement contraignantes. Il devient alors nécessaire de trouver une alternative à Shopify Inbox, évolutive et plus riche en fonctionnalités, pour soutenir la dynamique de croissance.

Le principal point de blocage est lié à la nature même de Shopify Inbox, qui est avant tout conçu comme un outil de messagerie basique. Il permet de centraliser quelques échanges issus du site web ou qui se sont effectués par email, mais n’intègre ni logique d’automatisation avancée, ni fonctions de suivi client poussées. Pour une marque qui commence à recevoir des volumes importants de demandes ou qui souhaite professionnaliser son service client, cela devient donc vite insuffisant.

Parmi les limites de l’outil, on constate l’impossibilité de mettre en place une stratégie de qualification des demandes via des tags, des statuts ou des files d’attente automatisées. Aucune fonctionnalité native ne permet d’attribuer automatiquement les conversations à un conseiller selon sa spécialité, ni de prioriser les messages en fonction de critères business. L’absence de rapports détaillés sur les performances prive également les équipes d’indicateurs essentiels pour mesurer l’efficacité de leurs actions.

L’absence d’historique client est également préjudiciable. Chaque interaction est traitée comme un événement isolé, sans contextualisation. Une réponse peut alors manquer de pertinence si l’agent ne dispose pas d’une vue d’ensemble du parcours client, des précédents échanges ou des commandes en cours. Pour une entreprise qui a l’ambition de fidéliser ses clients ou d’optimiser l’expérience utilisateur, ce manque de continuité fait donc office d’obstacle majeur.

Shopify Inbox n’est enfin pas conçu pour permettre un fonctionnement asynchrone. L’absence de rôles utilisateurs différenciés, de la possibilité de laisser des commentaires à destination des autres membres de l’équipe et de fonctionnalités collaboratives rend la gestion de l’activité à plusieurs bien plus complexe, et peut directement affecter la qualité de la relation client.

Au regard de ces lacunes, de nombreuses marques cherchent une solution plus complète, modulable, et orientée vers la performance. En somme, une alternative à Shopify Inbox qui permette non seulement de répondre efficacement au volume de demandes, mais aussi de bâtir une stratégie de relation client qui soit à la fois pérenne, personnalisée et évolutive.

B. Une gestion partielle des canaux de communication

Au vu de la multiplication des points de contact avec les marques, il est impératif pour les entreprises de pouvoir gérer l’ensemble des canaux de communication qu’elles utilisent avec la plus grande fluidité, et de manière centralisée. Cela n’est pourtant et malheureusement pas possible avec Shopify Inbox, qui ne permet de couvrir qu’une infime partie de canaux que les clients utilisent aujourd’hui pour interagir avec les marques. 

L’outil montre en effet rapidement ses limites en termes de stratégie omnicanale. Les conversations issues de canaux tels que les SMS, Facebook Messenger ou encore WhatsApp ne sont pas prises en charge de façon native par Shopify Inbox. Les équipes se voient donc obligées de jongler entre plusieurs interfaces et outils, ce qui augmente le risque d’erreurs, allonge les temps de réponse, et nuit à l’expérience client.

Cette dissociation contrainte des différents canaux de communication engendre une perte de visibilité et de continuité dans les échanges. Lorsqu’un client formule une demande sur un réseau social, puis la poursuit par e-mail ou téléphone, il devient bien plus difficile pour les équipes de suivre correctement l’ensemble de la conversation si elles ne disposent pas d’une solution qui centralise les échanges. Faute de traçabilité, les doublons, les réponses redondantes et les demandes laissées sans suite ont tendance à devenir légion.

L’absence de synchronisation entre les canaux empêche également de proposer une expérience fluide et homogène. Alors que la rapidité et la personnalisation des réponses s’imposent comme de vrais leviers de satisfaction et de fidélisation, ne pas être en mesure de garantir le même niveau de présence et d’efficacité sur l’ensemble des canaux utilisés par ses clients est un vrai désavantage concurrentiel.

C. Un manque de personnalisation de l’expérience client

Personnaliser l’expérience client n’est déjà plus optionnel, il s’agit d’un impératif dont les marques doivent s’emparer pour optimiser le potentiel et la qualité de leur relation client. Chaque client s’attend désormais à être reconnu, compris et accompagné de manière individualisée tout au long de son parcours. Ici encore, Shopify Inbox n’est pas une solution adaptée, car l’outil ne permet pas de répondre à ces attentes de manière satisfaisante.

L’une de ses principales failles est qu’il n’offre pas l’opportunité de capitaliser sur l’historique et les données comportementales des clients. Les interactions sont traitées isolément, sans que l’agent ait accès à une fiche client complète qui regroupe les précédents échanges, les commandes effectuées, ou encore les préférences. La contextualisation des réponses est donc impossible, et il est bien plus difficile de créer un lien de proximité avec l’utilisateur.

L’absence d’un système de segmentation client ne permet pas non plus d’adapter le ton, le contenu ou la priorité du traitement en fonction du profil ou de la valeur du client. Qu’il s’agisse d’un visiteur ponctuel ou d’un client fidèle à forte valeur, tous sont traités sur un pied d’égalité, au détriment de la pertinence des réponses et de l’efficacité du support.

La personnalisation, indissociable d’une stratégie de fidélisation, induit aussi de pouvoir anticiper les besoins. Un outil moderne de gestion de la relation client doit pouvoir suggérer une action, déclencher une réponse automatisée en fonction du contexte, ou délivrer un message à la portée proactive. Shopify Inbox ne dispose cependant pas de fonctionnalités de programmation ou d’automatisation qui permettent de mettre ces éléments en pratique.

Les réponses génériques, le manque de continuité dans le discours et la tonalité inadaptée sont autant de signaux qui impactent négativement la qualité de l’expérience client. Un outil plus complet que Shopify Inbox devient donc vite nécessaire pour personnaliser les interactions et les relations avec les clients, ceci pour s’assurer que leurs attentes sont satisfaites et que les réponses qui sont apportées sont en phase avec leur personnalité et leur comportement.

2. Quels critères pour bien choisir son alternative à Shopify Inbox ?

A. Une centralisation omnicanale

Une bonne alternative à Shopify Inbox est tout d’abord une solution qui permet de centraliser l’ensemble des canaux de communication de la marque. Cette caractéristique est indispensable pour s’adapter au fait que les clients sont amenés à interagir par le biais de plateformes différentes, et qu’il est donc primordial de garantir la fluidité des échanges, quelle que soit celle qui est utilisée.

L’objectif est effectivement que les équipes puissent traiter chaque demande client, par n’importe quel canal d’entrée, avec le même niveau de réactivité, de pertinence et de qualité. Cette centralisation omnicanale doit aussi pouvoir garantir la continuité du suivi. Regrouper toutes les interactions dans une seule interface permet de créer un vrai fil de conversation, d’éviter les redondances, et de personnaliser les réponses en temps réel.

Une solution omnicanale soutient également une meilleure organisation du service client. Elle peut être mise à contribution pour filtrer les demandes par canal, pour répartir automatiquement les conversations selon les compétences des conseillers, ou encore pour prioriser certains types de sollicitations selon leur origine. Cette logique de traitement transversal améliore la productivité des équipes, et participe directement au renforcement de la qualité de service que perçoivent les clients.

Pour que son efficacité et sa pertinence soient totales, il convient bien entendu de s’assurer que l’outil puisse facilement intégrer tous les canaux qui sont utilisés par l’entreprise, du chat en ligne aux réseaux sociaux, en passant par le téléphone, les formulaires de contact ou les systèmes de messagerie instantanés tiers. Plus ces intégrations sont faciles, plus l’expérience utilisateur gagne en fluidité.

Cette centralisation omnicanale a pour ultime avantage d’être un levier d’analyse et de pilotage. Une solution bien conçue doit permettre d’obtenir des statistiques cohérentes sur l’ensemble des canaux, ceci afin de mieux comprendre les comportements des clients, d’identifier les points de friction, et d’optimiser les processus en continu.

B. Des fonctionnalités orientées performance

Le second prérequis d’une alternative efficace à Shopify Inbox est qu’elle doit inclure un ensemble de fonctionnalités qui permettent de soutenir et d’améliorer les performances du service client. L’outil ne doit pas simplement être un moyen de répondre aux demandes, il doit offrir l’opportunité de le faire plus rapidement et de façon plus pertinente, le tout en facilitant l’allocation des ressources.

Il doit à cet effet intégrer tout d’abord des solutions d’automatisation de certaines tâches, qui incluent notamment la possibilité de configurer des scénarios de réponses automatiques avec des règles prédéfinies, comme l’heure d’envoi, le contenu du message, le type de demande ou encore le canal d’entrée. Cela permet de gagner un temps précieux pour le traitement des demandes récurrentes et à faible valeur ajoutée, et de faire bénéficier au client d’une réponse immédiate.

Les fonctionnalités d’aide à la résolution de différentes problématiques sont aussi très intéressantes. Elles peuvent notamment servir à suggérer automatiquement des réponses qui tiennent compte de l’historique client ou qui s’appuient sur une base de connaissance intégrée, ou encore des modèles de réponses personnalisables selon le contexte. Ce type d’assistance soutient l’uniformisation du discours, la réduction des temps de traitement, et un niveau de qualité constant.

La gestion du travail collaboratif est un autre levier de performance trop souvent sous-estimé. Une solution bien pensée doit permettre de laisser des commentaires destinés aux autres collaborateurs, mais aussi d’assigner des tickets ou de les transférer à un autre agent sans que cela n’impacte la continuité du traitement de la demande. Les allers-retours inutiles sont ainsi évités, et les demandes complexes sont plus rapidement et plus efficacement résolues.

Des indicateurs de performance doivent également être rendus disponibles, avec, par exemple, le temps moyen de première réponse, le taux de résolution au premier contact, le volume de demandes par canal ou par plage horaire, ou encore le niveau de satisfaction client. Ces données sont indispensables pour piloter l’activité, ajuster les priorités, et identifier les leviers d’amélioration continue.

C. Un accompagnement adapté à votre croissance

La qualité de l’accompagnement proposé par l’éditeur de l’alternative à Shopify Inbox constitue un autre facteur déterminant. À mesure que l’entreprise évolue, ses besoins en matière de relation client changent et peuvent se complexifier, et disposer d’un outil performant à l’instant T n’est donc pas suffisant. Il faut aussi pouvoir compter sur un partenaire capable de soutenir cette évolution à long terme.

Un accompagnement au déploiement de la solution est le premier impératif. Celle-ci doit pouvoir s’intégrer sans difficulté dans l’écosystème de l’entreprise, ce qui implique une phase d’onboarding méticuleuse, des formations adaptées aux différents profils utilisateurs, et la possibilité de personnaliser l’outil selon les spécificités métier.

Suite à cette implémentation, un support client réactif, des interlocuteurs dédiés et un suivi régulier des performances et des usages doivent également être disponibles. Il faut que des axes d’amélioration puissent être identifiés en contenu, que des ajustements pertinents soient proposés, et que l’entreprise soit soutenue dans la montée en compétences de ses équipes pour une utilisation optimale de la plateforme.

Un bon partenaire est également en mesure d’anticiper les besoins futurs de la marque. Des évolutions régulières des fonctionnalités doivent donc être possibles, et des modules complémentaires qui sont activables au fil du temps être mis à disposition. Il faut aussi bien sûr que l’outil reste en phase avec les objectifs de croissance de la marque.

Cette dimension humaine doit enfin être dynamisée par une approche orientée vers le conseil, et fondée sur la compréhension des enjeux métiers et sectoriels du client. Une relation de confiance se construit sur la durée, et trouve son juste équilibre quand l’éditeur devient un véritable allié stratégique qui contribue aux bonnes performances et à la qualité de la relation client.

3. Quelles sont les meilleures alternatives à Shopify Inbox ?

A. easiware : l’alternative française tout-en-un

En guise d’alternative à Shopify Inbox, il nous était bien entendu impossible de ne pas commencer par notre solution maison. Avec easiware, vous disposez d’un outil qui a été conçu pour s’adapter aux besoins spécifiques de votre entreprise, quelle que soit sa taille ou votre secteur d’activité. Il vous garantit une expérience client personnalisée, fluide et omnicanale, et vous est d’une grande aide pour structurer et professionnaliser votre relation client.

L’un des principaux atouts d’easiware est qu’il vous permet de centraliser l’ensemble de vos canaux de communication au sein d’une interface unique. Emails, chat, réseaux sociaux, SMS, téléphone ou encore formulaires, toutes les interactions sont regroupées, organisées et classées, ce qui offre aux équipes la possibilité d’avoir une vision globale du parcours client, et d’échanger avec réactivité et cohérence avec les clients sans jamais perdre le fil des conversations.

Votre connaissance client est aussi considérablement renforcée. Chaque fiche client regroupe l’historique des échanges, les données de contact, les achats effectués, et tous les éléments utiles à la contextualisation des demandes. Cela constitue un vrai gain de temps pour vos équipes, optimise la pertinence des réponses, et améliore nettement l’expérience client.

En termes de fonctionnalités, easiware se positionne comme une plateforme riche et intuitive. Elle intègre des outils d’automatisation avancés, comme la classification automatique des demandes, la priorisation selon des règles personnalisées, ou encore des suggestions de réponses à partir d’une base de connaissances intégrée. Ces fonctionnalités permettent de réduire les délais de traitement, de standardiser la qualité de service, et de mieux gérer les pics d’activité.

Notre alternative à Shopify Inbox a également l’avantage d’être grandement paramétrable. Que ce soit pour l’organisation des workflows, l’attribution des demandes, la gestion des rôles utilisateurs ou la création de rapports personnalisés, tout est pensé pour que l’outil s’adapte à vos besoins et process, le tout avec de nombreuses possibilités de développement complémentaires.

Parce que nous avons à cœur de faire les choses parfaitement, vous pouvez bien sûr compter sur notre accompagnement complet. Nous mettons un point d’honneur à vous faire bénéficier d’un suivi client sur-mesure, avec des interlocuteurs dédiés et des ateliers personnalisés. Cette proximité facilite le déploiement de notre solution, et vous permet de la faire évoluer dès que cela est nécessaire.

En tant qu’entreprise française, nous vous garantissons enfin une totale conformité en matière de RGPD, avec notamment un hébergement des données qui s’effectue intégralement en France. Il s’agit pour vous d’un gros plus, puisque cela assure votre souveraineté numérique et la protection rigoureuse des données sensibles.

B. Gorgias : la solution orientée Shopify

Conçu spécifiquement pour les e-commerçants qui utilisent Shopify, Gorgias est une autre alternative à Shopify Inbox qui séduit par sa propension à s’intégrer très facilement à la plateforme e-commerce. Elle a été pensée pour répondre aux besoins opérationnels des boutiques en ligne, et a été conçue dans l’optique d’améliorer la réactivité et l’efficacité du support client, en s’appuyant notamment sur les données disponibles dans Shopify.

L’outil permet ainsi de centraliser les messages issus de plusieurs canaux, ce qui facilite la gestion des interactions. Son mode de fonctionnement reste davantage orienté vers les canaux de messagerie textuelle que vers une stratégie omnicanale globale, et il peut donc avoir ses limites pour des marques qui ont des besoins plus importants.

Le véritable point fort de Gorgias est sa connexion native avec Shopify. Depuis une seule et même interface, les agents peuvent consulter l’historique des commandes, suivre le statut des livraisons, éditer des remboursements ou encore modifier une commande, et ce, sans quitter l’outil. Cette synergie améliore sensiblement la fluidité du traitement des demandes, tant pour les équipes que pour les clients.

En termes d’automatisation, Gorgias dispose de fonctionnalités avancées telles que la détection de l’intention dans les messages, des scénarios de réponses automatiques, ou encore la création de règles prédéfinies en fonction du canal d’entrée, du contenu ou de la nature de la demande. Il permet ainsi de soulager les équipes des sollicitations répétitives, et leur offre l’opportunité de concentrer leurs efforts sur les cas plus complexes.

La solution facilite également l’analyse des performances, avec des rapports détaillés sur les temps de réponse, la satisfaction client, ou encore le volume de demandes traité via chacun des canaux. Ces indicateurs facilitent le pilotage quotidien de l’activité, et sont d’une grande aide pour optimiser la qualité du service client.

Gorgias montre cependant certaines limites dès qu’il n’est pas utilisé en lien avec Shopify, ou lorsqu’il doit être intégré à d’autres outils métier. La solution reste conçue pour fonctionner avec cette plateforme e-commerce en particulier, ce qui peut atténuer sa flexibilité et son efficacité quand l’entreprise a une stratégie multicanale très développée, ou qu’elle dispose d’une infrastructure technique plus complexe.

C. Autres options selon vos besoins

– Tidio 

Outil qui combine chat en direct, chatbot automatisé et support client multicanal, Tidio s’adresse surtout aux petites structures et aux e-commerçants qui cherchent une solution facile à mettre en place, avec une interface intuitive et des fonctionnalités faciles à appréhender.

Le principal intérêt de cette alternative à Shopify Inbox est qu’elle permet, grâce à un éditeur visuel très accessible, de déployer rapidement des scénarios automatisés. Tidio est très efficace pour soulager les équipes des demandes simples et fréquentes, ainsi que pour apporter des réponses immédiates aux utilisateurs. Il sert aussi à gérer les conversations issues du chat en ligne, de Facebook Messenger ou encore des e-mails, même si son périmètre d’action est plus restreint que celui d’autres solutions.

Moins adapté aux structures plus complexes, Tidio est néanmoins une alternative à Shopify Inbox à considérer pour les marques qui souhaitent démarrer avec un outil simple, et dont le coût reste relativement accessible.

– Zendesk

Zendesk est une alternative à Shopify Inbox qui se distingue par la richesse de ses fonctionnalités, et par les possibilités qu’il offre d’établir un support client sur mesure. Cette solution s’adresse notamment aux entreprises qui disposent d’équipes dédiées et qui reçoivent des volumes importants de demandes, avec des besoins d’organisation, de priorisation et de reporting très avancés.

L’outil fonctionne sur la base d’un système de tickets centralisé, qui permet de suivre chaque interaction client, quel que soit le canal utilisé. Zendesk offre une vue complète des conversations, la possibilité de définir des règles complexes de traitement, et une série de tableaux de bord très détaillés pour le pilotage de l’activité. Il se prête bien à une gestion collaborative, avec des niveaux d’accès différenciés et des workflows personnalisables.

Très complet, il peut cependant être complexe à prendre en main pour certains utilisateurs, et son coût peut s’avérer rédhibitoire pour les petites structures. Il reste toutefois une alternative solide à Shopify Inbox pour les entreprises qui cherchent à professionnaliser leur service client en poussant le curseur relativement loin.

– Freshdesk

À la fois accessible et riche en fonctionnalités, Freshdesk propose une approche modulaire du support client qui peut convenir à des structures de taille variée. L’outil est lui aussi basé sur un système de tickets, avec des fonctionnalités de gestion multicanale, d’automatisation, et de collaboration.

La solution permet de traiter les demandes issues des principaux canaux de communication via une seule et même interface. Freshdesk propose également des scénarios d’automatisation simples à configurer, des réponses prédéfinies, ainsi que des rapports d’activité détaillés. Sa flexibilité et ses nombreuses intégrations en font une solution particulièrement appréciée des entreprises qui souhaitent évoluer progressivement.

Moins orienté e-commerce que Gorgias, mais plus accessible que Zendesk, Freshdesk représente une alternative pertinente à Shopify Inbox pour les structures qui recherchent une plateforme évolutive, capable de s’adapter à leur rythme de croissance.

Pour aller plus loin :

Puisqu’il est question de site de vente en ligne, nous vous proposons de consulter l’un de nos dossiers qui est consacré aux 3 étapes à suivre pour optimiser votre relation client e-commerce. Avant, pendant et après la vente, de nombreux conseils sont à y retrouver pour booster le potentiel de votre activité, et devenir une véritable référence pour vos clients.