Le Blog de la Relation Client

Points de friction client : comment les détecter grâce au service client et les supprimer ?

Lorsqu’un client est agacé ou frustré, son premier réflexe ne sera pas forcément de s’en plaindre. S'il se retrouve face à un parcours rempli d’obstacles pour obtenir une information ou de l’aide, il peut finir par abandonner, ou se tourner vers un autre fournisseur. Ces points de friction, qui passent facilement inaperçus, affectent la satisfaction client, la fidélité et le chiffre d’affaires de l'entreprise. Cependant, ces accrocs peuvent être facilement repérés au sein du service client. Parce qu’il recueille chaque jour les difficultés rencontrées par les clients, il devient un endroit stratégique pour prendre le dessus sur ces points de friction.