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Comment innover en relation client avec Whatsapp

04 janvier 2021

WhatsApp est une messagerie instantanée qui permet de communiquer à l’aide d’une connexion wifi ou 4G. Son avantage ? Elle bénéficie d’un taux d’engagement extrêmement élevé : 98 % des messages envoyés par ce biais sont ouverts et lus, et 90 % sont ouverts dans les 3 secondes qui suivent leur réception. On comprend alors le récent intérêt de certaines marques pour ce nouveau canal !

Dans cet article, voyons ensemble comment utiliser WhatsApp pour servir la relation client tout au long du parcours client. 

Whatsapp, une application d'expérience client pour booster vos ventes

La plateforme WhatsApp ne permet pas aux entreprises d’effectuer de la publicité. Pourtant, certaines marques ont réussi à contrer ce problème et utiliser l’application à des fins de communication. 

Pour un lancement produit, Absolut Vodka a réussi à créer le buzz à l’aide de WhatsApp. La marque a organisé une soirée très privée, ou seules deux invitations étaient réservées au public. Comment gagner les invitations ? Les participants devaient convaincre Sven : un videur imaginaire sur WhatsApp. L’opération a généré plus de 1000 conversations. 

On retient aussi le cas de la mayonnaise Hellmann’s qui souhaitait promouvoir son produit via l’application. Ils ont proposé à leur public d’envoyer une photo de leur frigo à un chef, celui-ci leur créait alors une recette sur-mesure avec ladite mayonnaise. Les utilisateurs recevaient même des conseils en vidéo ou en audio pour réaliser la recette. Au total, 13000 personnes ont participé à l’opération, un vrai succès !

Les emails promotionnels ont un taux d’ouverture de plus en plus bas. C’est pourquoi, certaines entreprises choisissent de communiquer sur des offres promotionnelles d’une nouvelle manière. Par exemple, MyProtein, une entreprise française spécialisée dans la nutrition sportive, fait des offres exclusives sur WhatsApp pour garantir un fort taux d’ouverture.

Au-delà d’un outil de promotion, WhatsApp peut surtout vous servir à répondre aux questions et objections de vos clients et prospects en temps réel. “Quels sont vos horaires d’ouverture ?”, “Où est le magasin le plus près de chez moi ?”, WhatsApp est un très bon moyen de répondre aux questions à faible valeur ajoutée, ce qui permet de désengorger votre canal téléphone tout en augmentant vos ventes.

En e-commerce, un outil comme WhatsApp a une forte valeur ajoutée. Il peut vous permettre de conseiller vos clients même à distance. D’ailleurs, pourquoi ne pas directement mettre à disposition des experts ou des vendeurs boutiques pour répondre aux questions de vos clients ?  

Faciliter les achats pour vos clients

Facilitez la vie de vos clients !  WhatsApp est un excellent moyen pour y arriver. Pensez par exemple à votre client qui souhaite effectuer une commande, comment s’y prend-il ? Doit-il passer par votre site internet ? Doit-il télécharger une application ? Et s’il avait juste à ouvrir son application préférée et à vous envoyer un message ? C’est la démarche qu’a adoptée Pollo Campero, une chaîne de restauration rapide du Guatemala. Ils voulaient rendre les commandes de livraisons plus rapides et faciles pour les clients. Ils ont alors opté pour WhatsApp, les clients peuvent passer commande directement via l’application. Résultat : 16% d’augmentation de commandes passées. 

Faciliter la vie de vos clients, c’est aussi leur fournir tous les outils dont ils ont besoin à portée de main. L’agence de voyage Klook, utilise WhatsApp pour informer les clients de l'état de leurs commandes, pour les inviter à télécharger leur application, et afin que les clients puissent facilement stocker, accéder et récupérer leurs reçus et leurs bons. De la même manière, Booking.com utilise WhatsApp pour envoyer à ses clients leurs confirmations de réservation tandis que KLM fait parvenir à ses clients leurs cartes d'embarquement, leurs reçus, leurs relevés bancaires ou encore les informations relatives à leur vol en temps réel. 

Renforcer sa relation client avec Whatsapp en après-vente

WhatsApp, c’est aussi un moyen de créer une vraie relation avec votre client. Nous le savons, la fidélité est au cœur des enjeux des entreprises aujourd’hui. S'immiscer dans le réseau restreint des contacts WhatsApp de votre client est alors pour votre entreprise une opportunité en or. 

PlayKids par exemple, est une plateforme qui distribue des livres, des jeux et des activités qui mêlent plaisir et apprentissage pour les enfants. Ils voulaient tirer profit de WhatsApp pour renforcer leur relation client. Ils ont tout d’abord utilisé l’application en tant que service client, pour envoyer des informations complémentaires aux nouveaux clients mais aussi pour se reconnecter avec les clients inactifs. Ils envoyaient des messages à des moments cruciaux quand les clients étaient les plus susceptibles de supprimer le service. Mais pour renforcer encore plus leur relation client, ils ont envoyé des histoires à l’heure du coucher des enfants. Grâce à ces actions, PlayKids à réduit de 90% le nombre d’abonnés perdus. 

On peut aussi citer certaines agences de voyage qui utilisent WhatsApp pour mettre en relation leurs clients et des guides touristiques, un service à forte valeur ajoutée. 

Netflix a aussi su se servir de WhatsApp à son avantage. Dans certains pays Netflix envoie des recommandations aux utilisateurs via l’application et ceux-ci peuvent consulter la bande-annonce directement. Ils proposent également à leurs clients de partager ou recommander des séries à leurs amis sur ce canal. 

Pour terminer, WhatsApp est un canal très intéressant pour traiter les demandes relatives au service client. Le canal permet à vos clients de vous contacter facilement et rapidement depuis leur mobile pour toutes leurs réclamations. 

Est-ce que Whatsapp est fait pour votre service client ? 

WhatsApp est donc un canal qui vous donne de nombreuses possibilités pour fluidifier le parcours de vos clients et renforcer votre relation. Si vous décidez de l’utiliser vous devez cependant être certain de pouvoir répondre quasi instantanément à toutes les interactions avec vos clients. 

L’application pourrait même vous être utile en interne. Par exemple, Uber utilise WhatsApp en interne pour permettre aux conducteurs d’obtenir des réponses à leurs questions facilement et rapidement. 

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