Charte Marianne : les 5 engagements des services publics en 2026

1. Charte Marianne : d'où viennent les engagements des services publics ?

A. Charte Marianne : définition et 5 engagements fondateurs

Lancée en janvier 2005 au sein des services publics, la charte Marianne a pour objectif de garantir la qualité de l’accueil, qu’il soit physique, téléphonique, postal ou électronique. Les engagements prévus par la charte Marianne sont affichés dans les lieux d’accueil, afin que chaque citoyen puisse prendre connaissance de ce qu’il peut attendre de l’administration. 

Elle repose sur cinq engagements fondateurs :

1. un accès plus facile aux services ;
2. un accueil attentif et courtois ;
3. une réponse compréhensible dans un délai annoncé ;
4. une réponse systématique aux réclamations ;
5. une écoute pour progresser.

Ces principes permettent de couvrir l’ensemble du parcours de l’usager. Les deux premiers concernent le premier contact : pouvoir joindre le bon service, puis être reçu cordialement. Le troisième se veut à la fois garant de la qualité de la réponse et d’un délai connu à l’avance. Le quatrième aide à faire face aux situations de mécontentement, puisque chaque réclamation doit recevoir une réponse. Le cinquième place enfin l’avis des usagers au centre de la démarche d’amélioration du service. 

Ces engagements fondateurs ont servi de socle, au dispositif qui a su évoluer et s’adapter aux attentes des usagers. La charte Marianne se base sur des notions toujours centrales dans la relation usager : l’accès, l’accueil, le délai, la réponse et l’écoute. 

B. Référentiel Marianne et label Marianne : quelles différences avec la charte ?

Trois notions sont souvent confondues : la charte Marianne, le référentiel Marianne et le label Marianne. Elles correspondent à trois étapes d’une même démarche : 

• la charte Marianne est le cadre fondateur, composé de cinq engagements ;
• le référentiel Marianne lui succède, avec ses 19 puis 12 engagements ;
• le label Marianne est attribué à un organisme issu du service public après une évaluation externe. Il est aujourd’hui remplacé par le label « Services Publics + ». 

Chacun de ses outils a donc une fonction différente : la charte Marianne pose le cadre, le référentiel précise et approfondit les engagements, et le label atteste du respect et de la mise en œuvre des engagements. Cette démarche a rencontré un franc succès : plus de 4 500 organismes publics ont adopté les engagements de la charte Marianne. 

C. Services Publics+ : le programme qui succède au référentiel Marianne

Services Publics+ est le programme qui remplace le référentiel Marianne. À compter de 2020, ces engagements ont été généralisés à l’ensemble des services publics en relation avec les usagers, afin de leur garantir la même qualité, quel que soit le service sollicité.

Élaborés en 2019 avec des agents du service public, puis testés auprès des usagers, ces engagements sont transposables. En effet, ils sont concrets, compréhensibles et applicables dans des services très différents. 

Le programme s’organise autour de trois axes :

• la proximité, pour faciliter le contact avec les usagers ;
• la simplicité, avec des démarches et des informations plus claires ;
• l’efficacité, pour répondre dans les délais annoncés.

2. Charte Marianne en 2026 : que sont devenus les engagements des services publics ?

A. Les 5 engagements de la charte Marianne sont-ils toujours d’actualité en 2026 ?

On retrouve une grande partie des engagements de la charte Marianne de 2005 dans les engagements actuels de Services Publics+, sous une autre formulation. Seul l’engagement relatif aux réclamations n’y figure pas. 

Voici la correspondance, engagement par engagement :

• un accès plus facile aux services : l’engagement de pouvoir facilement entrer en contact avec les services publics ;
• un accueil attentif et courtois : le fait d’être accueilli avec bienveillance, dans le respect mutuel ;
• une réponse compréhensible dans un délai annoncé : deux engagements, « Votre demande est traitée dans les délais annoncés » et « Vous disposez d’une information claire, simple et accessible » ;
• une écoute pour progresser : « Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu ».

Services Publics+ comporte également des engagements qui n’existaient pas dans la charte de 2005, afin de s’adapter aux évolutions sociétales et aux attentes des usagers. Cette mise à jour permet d’améliorer l’expérience des usagers envers l’institution.

B. Engagements Services Publics+ : droit à l’erreur, accompagnement et éco-responsabilité

Les engagements Services Publics + absents de la charte de 2005 permettent de consolider les avancées de la transformation publique. En s’adaptant aux évolutions sociétales, ils permettent de donner un sens profond du service public au personnel administratif comme aux usagers qui ont besoin d’accompagnement.

Voici les engagements qui ont été rajoutés par rapport à la charte Marianne : 

• l’engagement de la bienveillance et du droit à l’erreur. Issu de la loi ESSOC du 10 août 2018, c’est un gage de confiance entre les usagers et les administrations. Cette approche évite une démarche de méfiance et de contrôle de la part des agents, de sorte que les usagers se sentent à l’aise pour communiquer des informations personnelles ; 
• la garantie d’un accompagnement adapté à la situation personnelle. L’usage du cas par cas permet à l’usager de se sentir épaulé et de ne pas se trouver face à un agent qui applique une procédure banalisée et impersonnelle, sans prendre en compte une situation particulière ;
• l’engagement d’agir pour limiter l’impact environnemental. Dans une démarche de transition écologique, les administrations doivent initier des actions écologiques tout en encourageant les usagers à faire de même (par exemple, passer d’une communication physique à une communication numérique). 

C. Transparence des services publics : résultats de qualité et avis des usagers

La transformation des services publics passe également par une démarche de transparence. Cette démarche prend effet à travers plusieurs engagements : 

• l’accès aux résultats de qualité de service. Les services publics mesurent leurs résultats grâce à des indicateurs de performance et fournissent des analyses, disponibles en ligne pour les usagers qui souhaitent consulter les résultats d’un lieu fréquenté ;
• le dispositif « Je donne mon avis avec Services Publics+ ». L’usager peut partager son expérience, qu’elle soit positive ou négative, et recevoir une réponse de l’administration. Ces avis peuvent ensuite servir de base pour établir un plan d’action face à une plainte régulière. Certains services communiquent sur ces améliorations, par exemple avec une promotion « vous nous l’avez demandé, on l’a fait » ; 
• la labellisation des établissements sur la base du volontariat. Les administrations publiques et les sites internet publics peuvent candidater à une évaluation afin d’obtenir un label « Services Publics + ». Ce label, mis en évidence par l’administration, indique d’emblée une certaine qualité d’accueil.

3. Accueil des usagers en service public : comment respecter les engagements Services Publics+ ?

A. Accueil des usagers en service public : comment gérer le multicanal ?

Un usager qui remplit un formulaire en ligne, puis qui téléphone à l’administration en question pour finir par se présenter au guichet est une chose plus courante qu’on le pense, particulièrement au sein d’un établissement destiné au service public. L’omnicanalité, présente dans le commerce, a également franchi les portes du secteur public. 

Or, un usager qui répète plusieurs fois sa requête à différents interlocuteurs risque d’être frustré, même si sa demande est finalement résolue. Le fait de recevoir des réponses différentes pour un même problème peut également devenir un irritant.

Pour garantir un accueil conforme aux engagements Services Publics+, l’administration publique gagne à centraliser les canaux communication,  permettant à chaque agent d’avoir accès à un historique des échanges. Il est ainsi plus aisé d’apporter une réponse cohérente, tout en limitant les frustrations qu’une administration difficile à joindre peut provoquer.

B. Gestion des demandes usagers : comment respecter les délais de réponse ?

Savoir traiter les demandes de manière optimale est tout un art. Une demande urgente dont le délai s’allonge, des réponses floues et mal formulées ou une demande qui s’éparpille dans le mauvais service nuisent non seulement à l’efficacité mais également à l’expérience de l’usager. 

La gestion des demandes usagers nécessite un cadre précis : 

• définir les délais de traitement. Un usager qui sait quand sa demande sera traitée s’en inquiète moins et ne vient donc pas directement solliciter les administrateurs ; 
• utiliser des réponses types claires. Face à une question ou une demande, il est plus simple de préparer des réponses types, calibrées pour apporter de la clarté rapidement sans que des explications supplémentaires soient nécessaires ; 
• orienter chaque demande vers le bon service. Une demande envoyée au mauvais service peut passer inaperçue plusieurs semaines alors qu’elle pourrait être réglée simplement. 

C. Indicateurs qualité de service public : lesquels suivre pour piloter la relation usager ?

Afin d’évaluer l’efficacité des engagements Services Publics+, des indicateurs de performance sont utilisés. Une fois analysés, ils permettent de mesurer concrètement l’amélioration de la relation usager. 

Plusieurs d’entre eux s’avèrent pertinents : 

• le taux de décroché des appels. Il correspond au pourcentage d’appels traités par un agent par rapport au nombre d’appels requérant une réponse d’agent. Un bon nombre de demandes peuvent se faire par appel téléphonique. Il est donc important pour un service public d’être rigoureux dans le traitement des appels ; 
• le respect des délais annoncés. C’est le taux de démarches dont le délai de traitement annoncé a été respecté. Une démarche annoncée comme traitée sous trois semaines et dont le délai est respecté indique que la gestion des demandes est optimisée ; 
• la satisfaction des usagers. Généralement, elle est mesurée au moyen d’une question fermée et permet de calculer le taux de satisfaction des usagers à l’égard du service public. Au moyen de formulaires à remplir à la suite d’une démarche, on peut poser plusieurs questions relatives à la satisfaction, comme « Globalement, êtes-vous satisfait de la qualité de service rendu par le service public avec lequel vous avez été en contact ? »

Ces indicateurs, disponibles sur Internet, répondent à l’engagement de transparence. Rendre ces résultats accessibles permet à tout un chacun de se renseigner sur la qualité des administrations de proximité, tout en ayant la possibilité de donner un avis constructif.

FAQ : Charte Marianne et relation usager

A. Les engagements Services Publics+ sont-ils obligatoires pour les collectivités territoriales ?

Non, ces engagements se font sur la base du volontariat. Les collectivités territoriales peuvent choisir de s’engager dans le programme Services Publics+, contrairement aux administrations de l’État et aux organismes publics concernés. Cette démarche est une réelle valeur ajoutée pour la qualité de la relation usager. 

B. Les entreprises délégataires d’un service public sont-elles concernées par Services Publics+ ?

Les entreprises délégataires ne sont pas automatiquement soumises au programme Services Publics+. Leur situation dépend notamment de leur statut. Elles doivent néanmoins respecter les obligations liées à la délégation de service public et aux exigences de qualité de service qui leur sont applicables.

C. Que peut faire un usager si un service public ne respecte pas ses engagements ?

L’usager peut d’abord adresser une réclamation au service concerné ou partager son expérience sur la plateforme « Je donne mon avis avec Services Publics+ ». Si le litige persiste, il peut, selon sa situation, saisir le Défenseur des droits après avoir tenté une résolution amiable.