Simplifier les process pour améliorer le Once and Done

Le Once and Done est l’un des indicateurs les plus suivis par les services clients. Il mesure la capacité d’une entreprise à résoudre une demande dès le premier contact, sans échange supplémentaire avec le client.

Un bon taux de Once and Done est souvent le signe d’une organisation efficace : les conseillers disposent des bonnes informations, les processus sont fluides et les clients obtiennent rapidement une réponse à leur problème.

Dans cet article, découvrez comment calculer votre taux de Once and Done, pourquoi cet indicateur est essentiel et les bonnes pratiques pour l’améliorer.

1. Qu’est-ce que le Once and Done ?

Le Once and Done mesure le taux de demandes clients résolues en une seule interaction, sans nécessité de suivi ou de contact supplémentaire.

Il se calcule de la manière suivante :

Exemple de calcul :

Imaginons que, sur une période donnée, votre service client traite 1 000 demandes. Parmi elles, 750 sont résolues dès le premier contact.

Le calcul est donc le suivant :

(750 ÷ 1 000) × 100 = 75 %

❗️À retenir : le Once and Done se mesure par motif de demande et non par canal de contact.

Cette approche permet de repérer les motifs les plus complexes et, pour certains, d’adapter la stratégie de réponse, que ce soit à travers la formation des agents ou la révision des modèles de réponse, par exemple.

2. Pourquoi suivre son taux de Once and Done ?

Au-delà d’un simple KPI, le Once and Done reflète directement la qualité de votre organisation et de votre expérience client. Plus il est élevé, plus vos équipes gagnent en efficacité et plus vos clients sont satisfaits.

Une meilleure satisfaction client

Le “Once and Done” améliore la satisfaction client en offrant une résolution rapide et efficace dès le premier contact, évitant ainsi les frustrations liées aux suivis et aux délais d’attente.

Une réduction des coûts d’exploitation d’un service client

Un service client efficace nécessite moins de ressources humaines, car les agents sont capables de résoudre les problèmes rapidement et sans nécessité de suivi supplémentaire.

Une fidélisation client renforcée

Le “Once and Done” renforce la fidélité des clients en assurant une résolution rapide de leurs problèmes, ce qui améliore leur confiance et leur satisfaction, les encourageant ainsi à rester clients et à renouveler leurs achats.

3. Comment améliorer son Once and Done ?

Améliorer son Once and Done ne repose pas uniquement sur les performances des conseillers. C’est avant tout une question d’organisation, d’accès à l’information et de qualité des processus. Voici les principaux leviers à activer.

1. Centraliser les informations clients

Ayez toutes les informations nécessaires à portée de main, telles que les commandes passées, les préférences du client et les interactions antérieures, cela permet à vous agents de fournir des réponses à la fois personnalisée, plus complètes et rapides.

2. Définir des objectifs atteignables

Pour augmenter votre taux de Once and Done, il est essentiel de définir en amont des objectifs
précis. Par exemple, visez un taux de Once and Done de 60 %. Ces objectifs guideront votre
équipe dans l’optimisation de chaque interaction et faciliteront l’évaluation des résultats pour ajuster vos efforts en continu.

3. Former les agents

Apprenez à vos agents à poser les bonnes questions dès le début afin de bien cerner le problème. Encouragez-les à anticiper les questions que les clients pourraient poser et à fournir des informations proactives, ce qui permet de limiter les demandes de suivi.

4. Créer des modèles de réponses

Établissez des modèles de réponses prédéfinis pour chaque motif. Cela réduira les risques d’erreurs et optimisera la qualité des échanges.

5. Spécialisez vos agents dans un domaine

Pour optimiser votre service client, créez des pôles de compétences en spécialisant vos conseillers. Cela leur permettra de répondre de manière plus précise et efficace aux demandes qui correspondent à leur expertise.

6. Instaurer un processus de collecte de feedback client

Après chaque résolution de demande, demandez à vos clients de donner un feedback rapide pour évaluer la qualité de la réponse. Utilisez ces retours pour ajuster les modèles de réponses et améliorer la formation de vos agents.

À propos d’easiware

easiware est la plateforme 100 % française de gestion de la Relation Client qui aide les entreprises à améliorer l’efficacité de leurs équipes et la satisfaction de leurs clients. Avec plus de 500 marques clientes en France, easiware accompagne des entreprises comme Galeries Lafayette, Franprix, Beaumanoir ou encore Nature & Découvertes dans leur gestion quotidienne de la Relation Client. Les entreprises utilisatrices d’easiware constatent en moyenne une réduction de 88 % de leur délai de prise en charge, de 67 % de leur délai de résolution, et un taux de once and done de 95 %.

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