Le Blog de la Relation Client

Customer Effort Score : l’indicateur pour évaluer l’expérience client

Quand en 2010, Le Harvard Business Review publie l’article "Stop Trying to Delight Customers", il va à ce moment-là bousculer l’approche de l’enchantement client (Customer Delight). Le Customer Effort Score (CES) se présente alors comme un nouvel instrument qui mesure le « taux d’effort » que les clients ont du réaliser pour faire affaire avec une entreprise.

Aujourd'hui, le CES se présente comme l'un des KPIs les plus importants en marketing et dans la Relation client, car il permet simplement de jauger la qualité des interactions d'une entreprise avec ses clients.