Analyser les données des formulaires de satisfaction : Méthodes et meilleurs outils

1. Pourquoi mesurer la satisfaction client via un formulaire de satisfaction ?

A. L’importance de la donnée client

Les données client constituent l’un des actifs les plus précieux d’une entreprise. Elles fournissent de nombreuses informations quant aux comportements, aux attentes et aux expériences des clients, et sont source de plusieurs bénéfices :

• En comprenant les besoins et les préférences de leur clientèle, les entreprises sont en mesure d’adapter leurs offres de produits et de services pour répondre précisément aux attentes. Elles peuvent ainsi créer une expérience client personnalisée, qui joue en faveur de la satisfaction et de la fidélisation.
• Les données, qu’elles soient issues d’un formulaire de satisfaction ou non, permettent d’identifier les domaines dans lesquels l’entreprise est particulièrement performante, et ceux qui nécessitent des améliorations. Les ressources peuvent ainsi être allouées de manière plus raisonnée et stratégique.
• Les réponses des clients sont souvent révélatrices de tendances émergentes. En analysant les données sur une période prédéfinie, il devient possible de prédire les évolutions des attentes des consommateurs, et les fluctuations des marchés. L’entreprise s’offre ainsi une plus grande capacité d’anticipation.
• Lorsqu’une entreprise montre à ses clients qu’elle les écoute, et qu’elle prend des mesures concrètes à partir des commentaires qu’ils ont formulés, ceux-ci se sentent valorisés et reconnus. Cela contribue directement au renforcement de la relation client, et à l’instauration d’un climat de confiance.
• Les entreprises qui exploitent leurs données clients à bon escient se donnent les moyens d’augmenter leur chiffre d’affaires, une meilleure connaissance de la clientèle soutenant l’amélioration des stratégies de vente et la réduction du taux d’attrition, ce qui favorise le cross-selling et l’upselling.

La collecte et l’analyse des données clients s’avèrent ainsi des plus importantes pour les entreprises, celles-ci pouvant en tirer parti pour renforcer leur compétitivité et s’assurer une croissance soutenue en se basant sur des informations précises et cohérentes.

B. Les avantages du formulaire de satisfaction

Le formulaire de satisfaction est mis à profit pour mesurer l’expérience client, ainsi que pour obtenir un retour direct et révélateur de la qualité des produits et services fournis. Ses avantages pour les entreprises sont relativement nombreux :

• Il peut être conçu de manière à inclure des questions ouvertes ou fermées, ou même un mélange des deux. Il garantit donc une grande flexibilité dans la personnalisation des questions afin d’obtenir des réponses très pertinentes selon les objectifs que l’entreprise a définis en amont.
• Il offre la possibilité de recueillir des données quantitatives et qualitatives, les premières étant facilement mesurables et obtenues via les questions fermées, tandis que les secondes permettent de dégager des informations plus vastes par le biais des questions ouvertes. Cette combinaison est idéale pour bénéficier d’une vision complète de l’expérience client.
• En comparaison à d’autres méthodes comme les études de marché ou les campagnes d’appels sortants, le formulaire de satisfaction est peu coûteux à mettre en œuvre, notamment lorsqu’il est diffusé par le biais de canaux de communication digitaux.
• Le formulaire de satisfaction permet de collecter des données en temps réel, ou sur une période définie, ce qui facilite l’identification rapide des tendances émergentes ou des problèmes récurrents au niveau de l’expérience client.
• Grâce à son format numérique, le formulaire de satisfaction constitue une solution qui permet d’atteindre un public plus large et diversifié. Cette portée supplémentaire est particulièrement intéressante pour élargir les perspectives en recueillant les réponses de davantage de participants.
• En offrant aux clients l’opportunité de s’exprimer quant à leurs expériences et leurs ressentis, ceux-ci ont le sentiment d’être considérés et écoutés. Lorsque l’entreprise agit en conséquence de ces retours clients, la confiance de ces derniers envers la marque et leur fidélité en sont nettement renforcées.
• Le formulaire de satisfaction aide enfin à mesurer des indicateurs clés de performance tels que le CSAT (Customer Satisfaction Score) ou le NPS (Net Promoter Score), qui fournissent des données concrètes pour évaluer la satisfaction globale de la clientèle, et sa propension à recommander la marque.

2. Comment analyser les résultats d’un formulaire de satisfaction ?

A. Tri et catégorisation des réponses

Une fois les réponses obtenues via le formulaire de satisfaction, la première étape de leur analyse consiste à organiser les données en les triant et en les catégorisant. Ce processus aide à la structuration des informations collectées pour que celles-ci puissent être décortiquées en profondeur.

Dans cette optique, les réponses brutes des formulaires doivent en premier lieu être rassemblées et compilées, ce qui peut être fait par le biais de tableaux pour les réponses à choix multiples, pendant que les réponses ouvertes devront être triées manuellement ou à l’aide d’une solution automatisée.

Ces dernières sont ainsi regroupées en thèmes récurrents afin de se concentrer sur des variables communes, qui peuvent par exemple être la qualité du service client, la facilité d’utilisation d’un produit ou la rapidité de livraison. L’utilisation d’outils d’analyse sémantique peut ainsi s’avérer bénéfique pour accélérer cette catégorisation.

Les réponses peuvent aussi être segmentées selon des critères démographiques tels que l’âge, le genre ou encore la zone géographique. Cette segmentation est une des clés pour identifier les tendances spécifiques à certains groupes de clients, ce qui rend les résultats plus précis et d’autant plus exploitables, et soutient le développement de stratégies marketing et commerciales plus ciblées.

Pour les questions fermées basées sur un système d’échelle, comme ce peut être le cas avec l’échelle de Likert, les résultats peuvent être classés en trois groupes principaux, à savoir satisfaits, neutres ou insatisfaits. Cette classification offre une vue d’ensemble du niveau de satisfaction globale.

B. Analyse quantitative

L’analyse quantitative consiste à traiter les données chiffrées du formulaire de satisfaction, principalement obtenues par des questions fermées ou des échelles de mesure. Cette méthode offre des insights sur les tendances statistiques et les niveaux de satisfaction globaux.

Les réponses numériques fournissent des moyennes et des pourcentages qui peuvent être calculés pour chaque question. Lorsqu’une notation sur une échelle de 1 à 10 est demandée aux répondants, il est possible d’obtenir un score moyen de satisfaction, tandis que les réponses apportées à des questions à choix multiples permettent de constater le pourcentage de clients pour chaque possibilité.

L’analyse de la distribution des scores permet de visualiser comment les clients se répartissent entre ceux qui sont satisfaits, neutres ou insatisfaits, et donc de se faire une idée globale de ce que la clientèle perçoit pour mieux comprendre les niveaux de satisfaction.

Ici encore, une comparaison entre les différents segments de clients peut être réalisée pour déterminer comment le niveau de satisfaction varie entre chacun d’eux. Cette analyse comparative aide à faire la lumière sur les attentes et les besoins des clients, et de personnaliser les stratégies d’amélioration à déployer en conséquence.

En comparant les résultats sur plusieurs périodes, il est aussi possible d’identifier des tendances positives ou négatives. Les pics ou les baisses de satisfaction peuvent être corrélés à des événements spécifiques, à l’instar de l’introduction d’un nouveau service ou de la mise sur le marché d’un produit, pour mieux comprendre leur impact.

Pour orienter les décisions stratégiques, il est également bénéfique pour l’entreprise de s’appuyer sur les indicateurs de performance relatifs à la satisfaction, ces KPIs permettant de se focaliser sur certains pans précis de cette dernière pour savoir plus précisément où les efforts doivent être produits.

C. Analyse qualitative

L’analyse qualitative du formulaire de satisfaction se concentre sur les réponses ouvertes pour saisir les nuances des retours des clients. Contrairement à l’analyse quantitative, elle s’intéresse à la sémantique et aux thématiques plutôt qu’aux chiffres, et fournit donc des insights plus approfondis et propres à chaque client.

Les réponses sont ainsi examinées pour identifier des thèmes récurrents, qui sont les reflets des principales préoccupations des clients. Une fois ces thèmes identifiés,  les retours des clients sont regroupés selon le sentiment général qu’ils expriment, c’est-à-dire positif, neutre ou négatif. Par ce biais, il est possible de quantifier le ressenti général de la clientèle, et d’orienter les actions correctives ou préventives qui sont à mener.

L’analyse de sentiment, qui est souvent automatisée, permet quant à elle de déterminer les émotions sous-jacentes aux commentaires. Des outils d’analyse sémantique peuvent ainsi décrypter les tonalités globales et discerner les mots-clés importants pour identifier les émotions dominantes, comme de l’engouement ou, à l’inverse, de la frustration.

Certains segments démographiques sont également susceptibles d’exprimer des préoccupations uniques, qu’il est donc intéressant d’explorer pour révéler des tendances spécifiques que l’analyse quantitative ne permet pas toujours de mettre en exergue. Les réponses aux questions ouvertes mettent aussi en perspective des expériences individuelles qui ne sont pas forcément représentatives des tendances globales, mais qui sont néanmoins pertinentes pour identifier des dysfonctionnements ou des éléments de satisfaction. 

Sur la base des analyses qui ont été réalisées, des recommandations ciblées peuvent ensuite être formulées. Elles peuvent concerner des aspects opérationnels à améliorer ou des services à optimiser, mais aussi permettre d’identifier de nouveaux produits à développer. Les retours détaillés des clients peuvent également être vecteurs de solutions créatives ou d’idées d’améliorations pour l’entreprise.

3. Quels sont les meilleurs outils pour analyser les résultats des formulaires de satisfaction ?

A. Outils d’analyse de données traditionnels

Malgré leurs fonctionnalités qui sont parfois basiques par rapport aux solutions dernier cri, les outils d’analyse traditionnels conservent toute leur efficacité pour traiter et interpréter les résultats d’un formulaire de satisfaction, en fournissant notamment une base solide pour une première analyse.

Les tableurs demeurent notamment parmi les outils les plus utilisés. Ils sont mis à contribution pour créer des tableaux dynamiques croisés, effectuer des analyses statistiques de base et visualiser les résultats via des graphiques. Leur flexibilité facilite le traitement initial des données, ainsi que leur manipulation.

Les logiciels statistiques sont quant à eux utilisés pour leurs fonctionnalités plus avancées que les tableurs, notamment en termes d’analyse statistique. Ils permettent de mener des tests de corrélation ou de variance, et d’autres analyses qui aident à identifier les relations entre les différentes réponses et les tendances qui s’en dégagent.

Les bases de données relationnelles sont pour leur part très utiles pour stocker une grande quantité de réponses. Elles offrent le moyen d’organiser, de filtrer et de trier les données, et fournissent donc une structure pour effectuer des requêtes et des analyses complexes.

Certains langages de programmation comme Python rendent également possible le développement de scripts sur-mesure pour automatiser le nettoyage, le tri et l’analyse des réponses. Les analyses peuvent ainsi être personnalisées en ayant recours à des bibliothèques spécialisées.

Il existe enfin des logiciels et des outils de création de sondages qui embarquent des fonctionnalités intégrées d’analyse. En plus de permettre l’obtention de statistiques à partir des réponses aux formulaires de satisfaction, ils offrent généralement la possibilité d’exporter les données vers d’autres outils ou solutions.

B. Outils d’analyse de texte et de sentiment

Les outils d’analyse de texte et de sentiment sont quant à eux conçus pour extraire et interpréter les nuances dans les réponses textuelles, qui proviennent donc des questions ouvertes. Ils facilitent la compréhension des émotions, des opinions et des thèmes récurrents dans le formulaire de satisfaction, et permettent de mieux décrypter les ressentis des clients.

Le « Text Mining » repose tout d’abord sur l’utilisation d’algorithmes pour analyser les réponses et identifier les mots-clés et les expressions qui ressortent davantage. Il permet ainsi de s’approprier les sujets les plus fréquemment évoqués par les clients pour découvrir les griefs majoritaires et les motifs de satisfaction majeurs.

Les outils d’analyse de sentiment évaluent pour leur part la tonalité générale des commentaires pour déterminer s’ils sont plutôt positifs ou négatifs. Ils isolent les mots qui révèlent des sentiments particuliers, mais aussi les expressions qui suggèrent des ressentis dans l’optique d’identifier les émotions prédominantes des clients.

Les logiciels d’analyse sémantique vont eux au-delà des simples mots-clés, puisqu’ils se concentrent sur les verbatims des clients pour comprendre le contexte des phrases, et les thématiques qui y sont associées. Ils sont ainsi mis à contribution pour interpréter plus finement les opinions et les suggestions dans un contexte spécifique, en tenant également compte de la structure grammaticale.

Les outils de reconnaissance des entités nommées sont aussi utilisés pour identifier les noms propres tels que les marques, les produits ou les lieux mentionnés dans les commentaires. Des bibliothèques de langage naturel, disponibles à partir de certains langages de programmation, sont enfin mises à profit pour traiter et analyser les textes, et ainsi automatiser les analyses, identifier les thèmes principaux et analyser les sentiments.

C. Outils de visualisation de données

Les outils de visualisation des données traduisent enfin les résultats obtenus à partir du formulaire de satisfaction en graphiques et en tableaux récapitulatifs intuitifs, ce qui simplifie considérablement le repérage des tendances et l’exploration des insights. Ils sont donc utilisés pour transformer les données brutes en éléments visuels clairs et impactants.

Certains logiciels permettent tout d’abord de créer des tableaux de bord personnalisés, qui regroupent l’ensemble des indicateurs clés en un seul et même endroit, tout en fournissant des graphiques interactifs qui offrent la possibilité de naviguer entre les différentes métriques. Ils s’avèrent particulièrement efficaces pour identifier rapidement les tendances, ainsi qu’une partie des axes d’amélioration.

Des outils de compilation des données offrent aussi la possibilité de créer des graphiques avancés, qu’il s’agisse de créer des diagrammes, des nuages de points ou encore des courbes de tendance pour représenter visuellement les relations entre les différentes variables.

Les heatmaps, que l’on peut traduire par « cartes thermiques », affichent quant à elles les résultats sous forme de couleurs graduées en fonction de l’intensité des réponses. Elles sont idéales pour comprendre et cerner les préférences des clients, ou pour identifier les domaines dans lesquels les attentes des clients sont les moins satisfaites.

Les diagrammes de corrélation sont eux utilisés pour mettre en évidence les relations entre différentes variables, ce qui aide à comprendre à quels autres indicateurs sont liés les scores de satisfaction. Ils sont par exemple utiles pour analyser la relation entre le service client, la fidélité de la clientèle et d’autres facteurs qui peuvent être pertinents.

Les infographies synthétisent enfin les résultats du formulaire de satisfaction sous forme de graphiques, d’icônes et de chiffres clés, ceci sous la forme d’une représentation visuelle aussi claire qu’engageante. Elles facilitent le partage des résultats avec les parties prenantes, et favorisent la compréhension rapide des principales conclusions qui ont été tirées.

Pour aller plus loin :

Si vous n’en êtes pas encore au stade de l’analyse de votre formulaire de satisfaction, mais encore à sa conception, nous vous invitons à consulter notre article consacré aux questions que vous pouvez poser dans un questionnaire de satisfaction. Nous vous y guidons pas à pas pour vous aider à créer un questionnaire de satisfaction efficace, à partir duquel vous pourrez mieux comprendre vos clients et améliorer leur expérience globale.