Les bases du Customer Care : comment offrir un excellent service client

1. Qu’est-ce que le Customer Care ?

A. Définition du Customer Care

Les anglicistes l’auront déjà compris, la notion de Customer Care se concentre sur l’idée de « prendre soin du client ». À l’échelle du service client, l’objectif est de montrer à la clientèle que tout est entrepris pour aller au-delà d’une simple relation commerciale, ceci en faisant le nécessaire pour créer un véritable lien émotionnel afin de développer leur confiance et leur attachement en la marque.

Les consommateurs étant plus que jamais à la recherche d’une expérience client personnalisée, qui leur permet de se sentir considérés en tant qu’individus et non comme une simple référence client, il est essentiel pour les entreprises de leur faire comprendre qu’elles mettent tout en œuvre pour répondre parfaitement à leurs besoins, et pour garantir leur entière satisfaction.

B. L’importance du service client

Le Customer Care se focalisant sur les interactions qui ont lieu entre le client et la marque quand ce premier a besoin de son aide, il concerne donc pleinement les différents services qui sont dispensés par le service client. De l’assistance à la maintenance, en passant par le service après-vente, l’entreprise doit se montrer empathique, réactive et proactive pour que la clientèle se sente choyée.

Si le service client joue un rôle prépondérant quant au fait de prendre soin des clients, c’est parce que ces derniers le sollicitent quand ils ont une demande à formuler ou qu’ils rencontrent un problème. En assurant un service client 5 étoiles, la marque montre à ses clients qu’elle se rend disponible et qu’elle prend soin d’eux en toute circonstance, ce qui a pour effet de créer un affect positif et d’établir un lien émotionnel. Par ce biais, il est possible de développer considérablement la fidélisation client.

2. Les Fondements du Customer Care

A. Une bonne compréhension du client

Le meilleur moyen de prendre soin d’un client, c’est de le connaître et de comprendre ses spécificités et ses besoins en tant qu’individu. À la base du Customer Care se trouve donc la connaissance client, qui joue un rôle prépondérant dans la personnalisation de la relation et de l’expérience client. Apprendre  à connaître et à cerner les profils qui composent sa clientèle, c’est se donner les moyens d’identifier ce qui va permettre de satisfaire idéalement leurs attentes, voire même d’y répondre avant ou sans même qu’ils ne se les soient formulées.

Au cours des différentes interactions qui peuvent avoir lieu avec le service client, faire preuve d’écoute active contribue aussi à la bonne compréhension du client. En s’appuyant sur l’intelligence émotionnelle, ce procédé est une des meilleures solutions pour appréhender l’état d’esprit des clients, et pour savoir quelles actions mettre en place afin de leur offrir une expérience mémorable.

B. La formation continue

Pour que le Customer Care soit vraiment intégré en tant que culture d’entreprise, et qu’il puisse se ressentir à tous les niveaux du service client, il est indispensable que les agents y soient pleinement sensibilisés. À cet effet, des sessions de formation doivent être régulièrement organisées dans l’optique de transmettre les bonnes pratiques aux collaborateurs, et de veiller à ce qu’ils disposent de l’ensemble des compétences qui permettent de mettre en avant les intérêts des clients.

Responsabiliser les employés passe également par le fait de les fidéliser eux-mêmes en prenant soin d’eux. Si le personnel du service client se sent considéré à sa juste valeur dans son travail quotidien, qu’il a conscience de l’importance de son rôle, et qu’il dispose des bons moyens et outils pour traiter efficacement les demandes et les réclamations des clients, il sera alors plus à même de mettre en place les bonnes actions et de créer du lien avec la clientèle.

C. Les outils

L’utilisation et la mise à disposition des bons outils est une composante essentielle du Customer Care. Pour que les clients aient le sentiment que l’entreprise prend parfaitement en compte leurs besoins, et qu’elle déploie les ressources adaptées pour y répondre, plusieurs solutions doivent leur être proposées afin qu’ils puissent avoir recours à celle qui leur conviendra le mieux.
Paradoxalement, l’idée de créer un lien émotionnel n’est pas forcément synonyme d’une interaction d’humain à humain. Il reste essentiel de proposer à la clientèle des solutions de contact directes telles que le téléphone, le mail ou le live chat, mais d’autres outils peuvent également être mis à contribution pour réussir à offrir une expérience clients qui saura créer des émotions positives.

Parmi ces autres solutions, on retrouvera en premier lieu les outils de selfcare, qui permettent aux clients de résoudre leur problématique en toute autonomie. Les FAQ dynamiques en sont un bon exemple, puisqu’elles regroupent toutes les réponses aux questions les plus fréquentes de la clientèle. D’autre part, l’intelligence artificielle, à commencer par les chatbots, a également progressé significativement, et rend possible le traitement d’une bonne partie des demandes et des problèmes des clients tout en leur faisant profiter d’un accompagnement personnalisé.

3. Comment améliorer son expérience client grâce au Customer Care?

A. Personnaliser l’Expérience Client

Pour que les clients ressentent des émotions et qu’ils développent leur attachement à une marque, il est nécessaire qu’ils se sentent considérés en tant qu’individus tout au long du parcours client, et non comme de simples consommateurs. L’une des pierres angulaires du Customer Care est donc la personnalisation de l’expérience client, puisqu’il convient de rendre unique et source de plus-value chacune des interactions que les clients peuvent avoir avec la marque.

En tirant profit d’une bonne connaissance et compréhension de ses clients, l’entreprise pourra créer des scénarios et des parcours clients personnalisés qui s’adapteront à chaque typologie de la clientèle, et qui apporteront une réponse sur-mesure à leurs besoins et attentes. Cela aura pour effet de créer chez eux une émulation qu’ils associeront directement à la marque, et qui développera leur fidélité envers cette dernière en les incitant à rester engagés ou à consommer à nouveau auprès d’elle.

B. Gérer de façon proactive les problèmes

Faire preuve de Customer Care, c’est aussi montrer aux clients que la marque sait aller au-delà de leurs attentes. En plus de faire preuve de réactivité et d’efficacité dans le traitement des demandes et des réclamations, les agents du service client devront savoir se montrer proactifs en proposant un « petit plus » qui va permettre d’entériner et de démultiplier la satisfaction du client.

Prenons l’exemple d’un client qui contacte le service support parce qu’il n’arrive pas à activer un service auquel il a souscrit en raison d’un problème technique. En plus de faire le nécessaire avec lui pour procéder à cette activation, il sera possible d’être proactif en lui demandant s’il a besoin d’aide pour utiliser les différentes fonctionnalités de ce service ou en mettant à sa disposition des ressources supplémentaires pour qu’il puisse parfaitement s’en servir.

La satisfaction du client sera garantie par la résolution de son problème, et il saura ainsi qu’il peut totalement compter sur la marque pour prendre soin de lui s’il a une autre demande à formuler.

C. Évaluer et améliorer en continu

Procéder à une évaluation continuelle de la stratégie de Customer Care est indispensable pour attester du bien-fondé des mesures qui sont prises et des actions qui sont menées. Les attentes des consommateurs et des clients évoluent rapidement, et il est essentiel de s’y adapter pour réussir à maximiser leur niveau de satisfaction tout en évitant qu’ils se dirigent vers la concurrence.

Il faut pour cela suivre des indicateurs clés de performance pertinents tels que le score de satisfaction client (CSAT), le Net Promoter Score (NPS) ou encore le taux de rétention client, qui permettent de constater si la stratégie de Customer Care s’avère efficace ou non. Prêter attention aux commentaires que les clients peuvent laisser sur différentes plateformes constitue également une solution efficace pour identifier des axes d’amélioration, tout comme le fait de réaliser des enquêtes de satisfaction pour laisser à sa clientèle la possibilité de s’exprimer.

Pour conclure :

Prendre soin de sa clientèle en adoptant une approche Customer Care pour son service client est un fantastique levier pour développer avec elle un lien fort et durable. Un client qui ressent des émotions positives et qui se sent exister en tant qu’individu aux yeux de la marque aura beaucoup plus tendance à lui rester fidèle, voire même à renforcer son engagement à son égard.

Si vous souhaitez aller encore plus loin sur ce sujet, nous vous invitons à consulter notre article consacré à l’approche Customer Centric, qui est en tout point complémentaire au Customer Care.