Chatbot conversationnel : qu’est-ce que c’est ?

1. Qu’est-ce qu’un chatbot conversationnel ?

A. Un outil d’automatisation des échanges

Le chatbot conversationnel est devenu ces dernières années un outil incontournable avec la normalisation de l’instantanéité des communications, qui oblige les entreprises à repenser leur manière de dialoguer avec leurs clients. Cette solution, qui permet notamment d’automatiser les échanges, est d’une grande efficacité pour répondre à cette exigence de rapidité sans nuire à la qualité des interactions.

Pensés pour fluidifier la relation client digitale, ces robots conversationnels entretiennent des discussions avec les clients comme le ferait un humain, via des interfaces de messagerie intégrées aux sites web, aux applications mobiles ou aux plateformes sociales. Leur principal atout est qu’ils peuvent traiter simultanément un grand nombre de demandes, et qu’ils sont en mesure d’apporter des réponses instantanées, cohérentes et pertinentes. Ils sont donc une excellente alternative aux canaux traditionnels, souvent saturés, et avec lesquels les délais de réponse peuvent nuire à l’expérience client.

L’objectif principal d’un chatbot conversationnel est de délester les agents humains des demandes simples et répétitives. Il permet en effet d’automatiser des actions courantes comme :

• La prise de rendez-vous ;
• La recherche d’informations relatives à un produit ou un service ;
• Le suivi d’une commande ou la vérification de son statut ;
• La redirection vers les ressources qui sont utiles pour les clients.

Disponible à chaque étape du parcours client, le chatbot agit comme un assistant virtuel proactif, et peut ainsi déclencher des échanges, poser des questions contextuelles, ou guider l’utilisateur vers la prochaine action à effectuer. Les interactions ne se cantonnent pas à des réponses textuelles, puisqu’elles peuvent aussi inclure des éléments interactifs qui améliorent l’engagement et la fluidité des échanges.

Un autre avantage des chatbots conversationnels est la standardisation de leurs réponses. Contrairement aux agents humains, dont la disponibilité peut être moindre et la manière de répondre variable, ils sont constants dans leurs discours, et se conforment continuellement à la stratégie de communication de l’entreprise. Il garantit donc le même niveau de service aux clients, quel que soit le moment où ils entrent en contact avec l’entreprise.

Ces outils peuvent enfin être alimentés par les données qui proviennent des outils métier, tels que les CRM ou les bases de connaissance, ce qui offre l’opportunité de personnaliser les interactions et de les rendre aussi pertinentes que possible. Fort de ces différentes qualités, le chatbot conversationnel soutient autant l’efficacité opérationnelle que la satisfaction client.

B. Comment fonctionne un chatbot conversationnel ?

Le fonctionnement d’un chatbot conversationnel consiste en un enchaînement précis de processus techniques dont le but est de comprendre la demande d’un utilisateur, d’y répondre de manière cohérente, et, si nécessaire, d’orienter l’échange vers la solution la plus adéquate. Chaque interaction déclenche plusieurs actions successives pour garantir une expérience pertinente et sans accroc.

Tout commence par l’analyse de la requête de l’utilisateur. Lorsqu’un message est reçu, le chatbot procède à une détection de l’intention, en identifiant les mots-clés, les formulations et les éléments contextuels qui ressortent du texte saisi. Cette première phase est prépondérante pour que la suite de l’échange se déroule dans les meilleures conditions.

Vient ensuite la phase de traitement, au cours de laquelle le chatbot agit de la manière la plus appropriée selon l’analyse réalisée. Ce traitement peut être basé sur :

• Un scénario conversationnel prédéfini ;
• Une recherche dynamique dans une base de données ;
• Une réponse générée grâce à des algorithmes de traitement du langage naturel.

La réponse formulée est ensuite envoyée à l’utilisateur, et peut prendre diverses formes selon la nature de l’échange. Dans les cas les plus avancés, le chatbot conversationnel est aussi capable d’apprendre des interactions passées grâce à des modules d’apprentissage automatique. En analysant les erreurs, les demandes non comprises et les comportements récurrents des utilisateurs, il ajuste progressivement son modèle de compréhension pour optimiser la pertinence de ses réponses.

Un autre élément qui caractérise les chatbots conversationnels est leur aptitude à gérer les limites de compréhension. Lorsqu’ils ne comprennent pas la demande ou qu’ils détectent une situation sensible, ils peuvent automatiquement transférer la conversation vers un conseiller humain. Cette fonctionnalité, appelée « handover », garantit la continuité du service et contribue à la préservation de la confiance des utilisateurs.

C. Les différents types de chatbots

Il existe aujourd’hui plusieurs types de chatbots conversationnels, chacun répondant à des besoins spécifiques en matière de relation client et d’automatisation des échanges. Le choix du type de chatbot dépend essentiellement du niveau de complexité des interactions à gérer, des objectifs poursuivis par l’entreprise, et des ressources disponibles pour son développement et sa maintenance.

– Les chatbots basés sur des règles

Également appelés « rule-based chatbots », ils suivent des scénarios préétablis et réagissent à des instructions précises. Ils fonctionnent grâce à un arbre décisionnel qui guide la conversation en fonction des mots-clés saisis ou des choix effectués par l’utilisateur. Simples à mettre en œuvre, ils sont particulièrement adaptés aux demandes fréquentes ou standardisées, ainsi qu’aux processus répétitifs. Leur limite est leur incapacité à gérer des requêtes imprévues ou formulées de manière trop complexe.

– Les chatbots qui utilisent le traitement naturel du langage (NLP)

Considérés comme « intelligents », ces chatbots ont une vaste compréhension du langage. Ils interprètent notamment les intentions et le contexte des demandes, ce qui leur permet d’engager des conversations plus naturelles et plus personnalisées. Leur capacité d’apprentissage, renforcée par des algorithmes de machine learning, les rend évolutifs et pertinents sur le long terme, car ils peuvent traiter des demandes variées, voire complexes.

– Les chatbots hybrides

Comme leur nom l’indique, ils combinent les atouts des deux premiers modèles. Ils se basent sur un scénario déterministe pour traiter les demandes simples, et intègrent des modules d’intelligence artificielle pour analyser et répondre aux requêtes plus complexes. Ils constituent une solution flexible, qui peut s’adapter à différents cas d’usage, tout en maîtrisant les coûts de développement.

2. À quoi sert un chatbot conversationnel ?

A. Améliorer l’expérience client

Alors que l’expérience client est l’un des principaux facteurs qui permettent aujourd’hui aux entreprises de se différencier, le chatbot conversationnel est un outil particulièrement efficace pour l’optimiser. Sa capacité à interagir en temps réel avec les clients soutient directement le renforcement de la satisfaction tout au long du parcours client.

L’un des premiers bénéfices du chatbot conversationnel est sa disponibilité permanente. Pendant que les canaux traditionnels ne peuvent être utilisés qu’aux horaires d’ouverture des services clients, celui-ci dispense une assistance continue. Cette accessibilité rassure les clients, leur permet d’obtenir des réponses instantanées à leurs questions, et évite les frustrations liées aux longs temps d’attente.

En améliorant la réactivité de l’entreprise, cet outil contribue également à la fluidification du parcours client. Le chatbot conversationnel vient simplifier l’expérience client en facilitant la navigation et en aidant les utilisateurs, que ces derniers aient une question à laquelle ils ne trouvent pas la réponse, qu’ils aient besoin d’une information sur un produit, ou encore qu’ils veuillent être guidés pour effectuer une commande.

Ses fonctionnalités peuvent aussi être mises à profit pour personnaliser les échanges. En le connectant au CRM et aux bases de données internes, le chatbot conversationnel est en mesure de reconnaître les utilisateurs, de prendre en compte leur historique client, et de proposer des réponses adaptées à leur profil et à leurs attentes. Cette approche renforce le sentiment de considération et de proximité, qui est essentiel pour instaurer une relation de confiance.

Lorsqu’il est intégré aux différents points de contact digitaux, qu’il s’agisse du site web, de l’application mobile ou des réseaux sociaux, le chatbot conversationnel joue également un rôle important dans la stratégie omnicanale de l’entreprise. Il permet aux utilisateurs de profiter d’une expérience homogène sur tous les canaux de communication, un élément très positif pour la relation client.

Le fait qu’il permette de collecter un grand nombre de feedbacks et d’informations complémentaires est enfin très avantageux pour les entreprises, puisqu’elles peuvent en extraire de nombreux insights qui servent à mieux comprendre les attentes des clients, et à apporter les améliorations nécessaires en conséquence.

B. Soulager les équipes humaines

Dans les services clients traditionnels, une grande partie des échanges concerne des demandes simples, courantes ou répétitives ou courantes, à l’instar du suivi de commande ou de la mise à disposition de documents. Le traitement de ces requêtes prend un temps considérable aux équipes, alors qu’elles peuvent être entièrement prises en charge par un chatbot conversationnel configuré pour y répondre avec efficacité et fiabilité.

En absorbant un grand nombre de ces demandes, le chatbot permet aux équipes de se concentrer sur des missions plus complexes, plus stratégiques, ou qui nécessitent une expertise humaine. Les clients peuvent alors bénéficier d’un accompagnement plus qualitatif quand ils ont affaire à un conseiller, et les collaborateurs peuvent eux-mêmes se recentrer sur des tâches plus intéressantes, moins redondantes, et à plus forte valeur ajoutée.

Le chatbot conversationnel participe également à l’amélioration des conditions de travail. Il permet en effet de réduire la pression liée au grand volume d’appels et de demandes qui pèse sur les équipes, de mieux gérer le temps, et de limiter les risques d’erreurs ou de saturation, ce qui soutient l’instauration d’un meilleur environnement de travail.

Un autre avantage qui n’est pas négligeable est que le chatbot peut faire office d’outil de support interne. Dans certaines entreprises, il est utilisé en complément des ressources humaines ou des services IT pour répondre aux questions et à certains besoins des collaborateurs. Cette extension de son usage est très intéressante dans une optique de rationalisation des ressources, ainsi que d’optimisation des flux d’information en interne.

C. Gagner en efficacité et en productivité

Le chatbot conversationnel se positionne également comme un outil stratégique qui permet de renforcer l’efficacité globale des entreprises et d’accroître leur productivité, ce qui se vérifie tout d’abord avec la réduction du temps de traitement des demandes. En délivrant des réponses instantanées et contextualisées, il évite la formation de files d’attente virtuelles, et contribue donc à l’amélioration des performances opérationnelles, notamment lors des pics d’activité.

Sur le plan technologique, le fait que le chatbot soit interconnecté aux systèmes d’information de l’entreprise est aussi un véritable vecteur d’efficacité. Il est ainsi possible de centraliser les données, d’éviter les multiples saisies d’informations, et d’accélérer les traitements des demandes. L’outil fait la passerelle entre les utilisateurs et les outils de gestion, ce qui simplifie considérablement la gestion des flux d’informations.

Le suivi des performances du chatbot, via des tableaux de bord et des KPI spécifiques, permet en parallèle d’ajuster les scénarios et de détecter les points d’amélioration relatifs aux différents processus. Cette capacité d’analyse continue des interactions est source d’un précieux retour d’informations, sur lequel il est possible de capitaliser pour optimiser les services et les solutions d’automatisation au fil du temps.

La standardisation d’une partie des interactions et la fiabilisation du niveau de cohérence des réponses adressées aux utilisateurs sont enfin bénéfiques à la stabilisation de la qualité de traitement des demandes. Cette homogénéité est vertueuse pour harmoniser et parfaire les processus internes, mais aussi quant à la manière dont l’entreprise est perçue par ses clients.

3. Comment mettre en place un chatbot conversationnel dans son entreprise ?

A. Bien définir ses objectifs

La mise en place d’un chatbot conversationnel ne peut s’avérer efficace et pertinente que si les objectifs à suivre sont clairement définis, et qu’un plan d’action est déterminé en conséquence. Cela conditionne en effet le choix des technologies, la conception des scénarios, la connectivité aux outils métier, et, in fine, le retour sur investissement.

Définir les objectifs du projet chatbot revient d’abord à s’interroger sur les besoins de l’entreprise, mais aussi sur ceux des utilisateurs. Il convient donc de se poser plusieurs questions :

• Quelle problématique souhaite-t-on résoudre ?
• Quels types de demandes doivent être automatisés ?
• À quelle étape du parcours client le chatbot doit-il intervenir ?
• Quel niveau de personnalisation est attendu ?
• Quel est le périmètre d’intervention du chatbot par rapport à celui des agents ?

Les réponses à ces questions permettent d’orienter les choix techniques, mais aussi de délimiter le cadre de la mise en œuvre du chatbot conversationnel. Celui-ci ne sera pas conçu pour répondre aux mêmes exigences s’il a pour vocation de répondre aux questions fréquentes sur un site e-commerce ou s’il est destiné à qualifier des leads de cibles B2B.

Il est également indispensable de déterminer quels KPI seront surveillés et utilisés dès le lancement du projet. Qu’il s’agisse du taux de résolution autonome, du taux de satisfaction client, du nombre d’interactions traitées ou du taux de transfert vers un agent humain, ils permettront  d’évaluer l’efficacité du chatbot, d’ajuster ses paramètres, et d’identifier les améliorations qui doivent être apportées.

Cette définition des objectifs doit enfin être portée par une vision à moyen et long terme. Un chatbot conversationnel est un outil évolutif, qui doit, grâce à ses fonctionnalités, gagner en efficacité au fil du temps. Il est donc important de se projeter au-delà de sa phase de déploiement en anticipant le possible élargissement des cas d’usage, l’enrichissement des scénarios conversationnels, et l’intégration à d’autres canaux ou outils métier.

B. Choisir les bons outils

Le choix des outils avec lesquels le chatbot conversationnel sera conçu, déployé et piloté est lui aussi prépondérant pour assurer la réussite du projet. Plusieurs critères doivent ainsi être rigoureusement considérés pour s’assurer que la solution sera adaptée aux besoins de l’entreprise, qu’elle sera compatible avec les autres technologies déjà en place, et qu’elle pourra évoluer conformément aux attentes.

Le premier élément à prendre en compte est la simplicité de la mise en œuvre du chatbot. Certaines plateformes proposent des interfaces “no-code” ou “low-code”, qui permettent aux équipes de concevoir les scénarios conversationnels sans avoir à coder. D’autres solutions, plus techniques, s’accompagnent d’une plus grande liberté de personnalisation, mais nécessitent l’intervention de développeurs.

La compatibilité du chatbot avec les autres solutions dont dispose l’entreprise, du CRM à la base de données, est un autre facteur déterminant. Cette connectivité est en effet primordiale afin de garantir la cohérence des échanges, la pertinence des réponses, et la mise à jour automatique des informations dans les systèmes concernés.

Aussi, il faut au préalable déterminer de quelles fonctionnalités le chatbot conversationnel doit être doté. Si le projet nécessite une fine compréhension du langage, la reconnaissance d’intentions complexes ou une adaptation progressive des réponses, il faudra opter pour un outil qui intègre des modules avancés de NLP et de machine learning. Pour des scénarios simples ou strictement délimités, une solution basée sur des logiques déterministes sera le plus souvent suffisante.

Il convient aussi d’évaluer la scalabilité et le potentiel d’évolution du chatbot, notamment pour faire face à un trafic important, ou si l’entreprise dispose de plusieurs sites. La solution doit pouvoir évoluer au rythme de l’entreprise, gérer un grand volume de requêtes simultanées, et s’adapter à de nouveaux cas d’usage sans que cela n’induise un bouleversement majeur.

Il ne faut enfin pas négliger les aspects liés à la sécurité des données et à la conformité réglementaire. Le chatbot devra respecter les exigences en matière de RGPD, permettre de chiffrer les données issues des échanges, et disposer de mécanismes de contrôle d’accès adaptés. Ces éléments sont essentiels pour préserver la confiance des utilisateurs et se prémunir contre toute sanction juridique.

Pour aller plus loin :

Pour que la mise en place de votre chatbot conversationnel s’effectue dans les meilleures conditions, nous vous invitons également à consulter notre article qui recense les 6 erreurs à éviter lors du développement de nouveaux canaux de contact. Vous pourrez ainsi éviter tous les pièges potentiels, et maximiser dès son implémentation le potentiel de votre nouvelle solution.