Baromètre des KPIs de la Relation Client 2025
C’est un plaisir de vous présenter la 8e édition du Baromètre des KPIs de la Relation Client, une ressource que nous avons construite et enrichie au fil des années, avec la conviction qu’une meilleure connaissance des pratiques permet à chacun de progresser. Ce Baromètre est à la fois un outil d’analyse, un révélateur de tendances et un guide d’inspiration pour toutes celles et ceux qui font vivre la Relation Client au quotidien.
Nous avons posé des questions classées en thématiques : canaux de contact, motifs de sollicitation, organisation des équipes, KPIs suivis, projets pour 2025, auprès de plus de 100 services client. Voici les principaux éléments qui en sont ressortis.
1. Le service client de plus en plus accessible
Une stratégie de contact en pleine transformation, portée par de nouveaux canaux
Question posée : Quels sont les canaux de contact que vous utilisez pour votre service client ?
Comment les clients joignent-ils aujourd’hui le service client ? Malgré l’essor du digital, les canaux historiques n’ont rien perdu de leur superbe : l’email reste indétrônable avec 94 % d’utilisation, suivi du formulaire web, 76 %, et du téléphone, 61 %. Le courrier, plus confidentiel, subsiste tout de même chez 32 % des répondants. Leur simplicité d’usage et leur présence historique dans les habitudes en font encore aujourd’hui des incontournables du service client.
Mais le paysage change vite. Les canaux dits « chauds » progressent rapidement : le livechat est désormais utilisé par 29 % des entreprises, Facebook par 28 %, WhatsApp par 13 % et Instagram par 6 %. Plus directs et plus simples d’utilisation, ils séduisent toutes les générations. Facebook, en revanche, recule progressivement, 28%, dépassé par des canaux plus instantanés et mieux adaptés aux usages actuels.
En parallèle, le selfcare poursuit sa montée en puissance : 39 % des entreprises proposent une FAQ et 25 % un chatbot, deux solutions automatisées qui permettent de traiter les demandes à faible valeur ajoutée et de désengorger les équipes. D’autres canaux plus spécifiques complètent ce paysage : 40 % des répondants citent un canal « autre » (intranet, portail de fidélité, ERP…), 16 % surveillent l’e-réputation, 6 % maintiennent un accueil physique, et 3 % utilisent encore le SMS.
👉 Tendance: Le formulaire web s’impose comme un canal stratégique : mieux structuré (avec les coordonnées du client et motif de contact), il permet un traitement plus rapide et plus précis que l’email.
Une accessibilité omnicanale devenue la norme
Question posée : Quels sont les canaux de contact que vous utilisez pour votre service client ?
Les entreprises interrogées proposent en moyenne 5 canaux de contact à leurs clients. Ce résultat montre que les services clients privilégient désormais une approche multicanale afin de s’adapter aux préférences des consommateurs.
Cette moyenne varie toutefois selon les secteurs d’activité. Les entreprises des Médias & Presse sont les plus accessibles, avec 7 canaux de contact en moyenne, soit le niveau le plus élevé observé dans ce baromètre.
La Cosmétique, l’Immobilier, le Retail et les Services aux entreprises proposent en moyenne 5 canaux de contact, tandis que l’Agroalimentaire, la Banque & Assurance, l’Énergie et le Tourisme & Loisirs en utilisent 4.
Les secteurs Étude & Conseil, Public et Transport utilisent quant à eux 3 canaux de contact en moyenne.
Ces résultats montrent que la diversification des canaux est aujourd’hui une pratique largement adoptée. Si le nombre de points de contact varie d’un secteur à l’autre, les entreprises cherchent toutes à offrir plusieurs moyens de communication afin de répondre aux attentes de leurs clients.
Les entreprises suivent également des indicateurs pour mesurer la performance individuelle de leurs conseillers. Le KPI le plus utilisé est le nombre de demandes clôturées par jour et par conseiller, suivi par 69 % des entreprises. Il permet d’évaluer le volume de demandes traité quotidiennement par chaque collaborateur.
La Durée Moyenne de Traitement (DMT) arrive en deuxième position et est suivie par 46 % des entreprises. Cet indicateur mesure le temps effectivement consacré au traitement d’une demande, hors temps d’attente.
25 % des entreprises évaluent également la satisfaction client au niveau du conseiller, à l’aide d’indicateurs comme le CSAT ou le NPS. Le taux de résolution au premier contact (Once & Done) est suivi individuellement par 13 % des répondants, tandis que 12 % mesurent la Durée Moyenne de Conversation. Enfin, 6 % des entreprises suivent le nombre de demandes clôturées par heure et par conseiller, un indicateur principalement utilisé pour piloter la productivité.
👉 Comment y parvenir ?
Les entreprises doivent structurer leur stratégie autour de trois axes clés :
- La centralisation des demandes client.
- L’harmonisation des process client pour assurer la cohérence des réponses.
- La formation continue des équipes sur l’ensemble des canaux disponibles.
L’augmentation des demandes renforce le rôle structurant du service client
Question posée : Avez-vous constaté une hausse des demandes client par rapport à 2023 ?
Cette multiplication des canaux ne suffit pourtant pas à absorber la pression : près de 6 entreprises sur 10 (57 %) constatent une hausse du volume de demandes en 2024. Une tendance qui persiste malgré le développement des outils de selfcare. Les clients continuent de solliciter massivement les services client, en quête de réponses rapides, humaines et personnalisées.
Pour faire face à cette intensification des échanges, les entreprises élargissent leurs canaux de contact afin de rester accessibles, réactives, et à la hauteur des attentes.
Le service client, moteur de l’amélioration continue de l’expérience client
Questions posées :
- Analysez-vous les raisons pour lesquelles vos clients vous contactent ?
- Partagez-vous ces informations aux équipes concernées en interne ?
Face à cette hausse, les entreprises ne se contentent plus de traiter les demandes : elles cherchent à en tirer des enseignements. 91 % des entreprises interrogées analysent aujourd’hui les motifs de contact, une démarche essentielle pour identifier les irritants et mieux comprendre les attentes des clients.
Mieux encore, la moitié d’entre elles (50 %) vont plus loin en partageant ces informations en interne, faisant du service client un véritable relais stratégique au service de l’amélioration continue.
En valorisant cette expertise terrain, les marques renforcent leur capacité à faire évoluer leurs produits, services, parcours client et sites web de manière plus alignée avec les besoins client.
2. La diversité des motifs de contact fait évoluer le rôle des conseillers
Des clients accompagnés à chaque étape, des conseillers experts.
Question posée : Pour quelle(s) raison(s) vos clients vous contactent-ils ?
Comprendre pourquoi les clients sollicitent le service client, c’est se donner les moyens d’optimiser l’organisation et les compétences des équipes. Et les motifs varient fortement selon le moment du parcours client.
- En amont de l’achat, la demande d’information ou de conseils domine très largement : elle concentre 69 % des sollicitations.
- Une fois l’achat engagé, les motifs se diversifient : la commande arrive en tête (50 %), suivie de la livraison (30 %) et des questions liées au magasin (12 %).
- Plus loin dans la relation, à l’étape de fidélisation, les réclamations pèsent lourd avec 63 % des contacts, devant les questions de fidélité (29 %). Enfin, une petite part des sollicitations (5 %) relève de motifs internes, essentiellement RH.
Certains de ces motifs relèvent de moments clés du parcours client (achat, livraison, après-vente) et nécessitent une expertise large, ou au contraire une stratégie de spécialisation des conseillers selon les étapes du cycle de vie.
Cartographier ces motifs, c’est aussi identifier ceux qui peuvent être traités différemment : via du selfcare, une externalisation, ou même une amélioration des process existants. C’est une opportunité pour faire évoluer en continu l’expérience client et partager en interne des données concrètes sur les irritants du quotidien.
Mais concrètement, quelles informations peuvent être remontées en interne ?
Prenons quatre irritants typiques, identifiés à chaque étape du parcours, et les solutions qu’ils appellent :
- Sur le volet informations, de nombreux clients ne trouvent pas facilement les informations essentielles (délai de livraison, disponibilité des produits) sur le site web, ce qui génère des contacts évitables au service client. La solution passe par une mise à jour du site pour améliorer l’accessibilité et la clarté des informations clés, et par l’enrichissement de la FAQ avec les questions les plus fréquentes remontées par les clients.
- Sur le volet commande, des clients reçoivent des colis incomplets ou contenant des erreurs (produit manquant, mauvaise taille, mauvais coloris) . Ici, la réponse consiste à renforcer les contrôles qualité en entrepôt et à analyser les erreurs remontées pour en identifier les causes et les corriger durablement.
- Sur le volet magasin, le client se rend en point de vente en s’appuyant sur des horaires trouvés en ligne… mais le magasin est fermé ou a changé ses horaires temporairement (jours fériés, travaux). La solution : mettre à jour les horaires en temps réel sur Google, le site web, les réseaux sociaux et les autres plateformes, et afficher clairement les changements en vitrine et à l’entrée du magasin.
- Enfin, sur le volet fidélité, plusieurs clients ne voient pas leurs points s’afficher ou rencontrent des difficultés pour les utiliser en ligne comme en magasin. Il s’agit alors de vérifier l’intégration du programme de fidélité sur tous les canaux, et d’améliorer la transparence sur l’accumulation et l’utilisation des points.
Les entreprises investissent dans la formation des équipes du service client
Question posée : Avez-vous mis en place des formations pour vos équipes en 2024 ?
Pour accompagner cette montée en expertise des conseillers, la formation devient un réflexe : en 2024, 83 % des entreprises interrogées affirment avoir mis en place des formations au sein de leur service client. La formation apparaît ainsi comme un levier stratégique pour renforcer l’expertise des conseillers et améliorer la qualité de l’expérience client.
👉 Quels types de formation sont mises en place ?
- Produit et process internes associés ;
- Communication avec le client (écoute active, gestion des conflits, l’empathie client, etc) ;
- Formation à la résolution de problèmes ;
- Maîtrise des outils ;
- Gestion des retours client (enquêtes de satisfaction) ;
- Upselling et cross-selling.
3. Une expertise internalisée ou externalisée ?
Question posée : Vos équipes sont-elles externalisées ?
Externalisation des services client : une approche courante, mais à nuancer.
L’organisation des équipes est un autre axe de transformation clé : 53 % des entreprises externalisent leur service client, 23 % le font partiellement, et seulement 25 % conservent une équipe entièrement internalisée.
L’externalisation séduit pour plusieurs raisons.
D’abord la réduction des coûts : moins de charges salariales à supporter, pas d’investissement nécessaire dans des outils, une formation souvent directement assurée par le prestataire.
Ensuite, le gain de temps : des équipes RH moins sollicitées, un recentrage naturel sur les métiers cœur comme la production, la R&D ou le marketing. Elle donne aussi accès à une expertise : des centres de contact spécialisés dans la Relation Client, qui maîtrisent déjà les outils, les canaux et les KPIs pour piloter la performance au quotidien.
Enfin, elle apporte de la flexibilité : des amplitudes horaires élargies sans besoin de recruter, une gestion facilitée du multilingue, et une adaptation en continu des effectifs en fonction des pics d’activité.
Internationalisation des services client : une pratique toujours d’actualité
Mais l’internalisation garde de sérieux atouts, et continue d’être plébiscitée par un quart des entreprises. Elle permet une meilleure maîtrise de la culture d’entreprise : les équipes incarnent les valeurs de la marque au quotidien, dans chaque interaction.
Elle favorise aussi l’implication des agents, avec un sentiment d’appartenance fort qui se traduit par une meilleure qualité relationnelle. Elle garantit une plus grande stabilité des équipes, avec un turnover plus faible, gage de continuité et de personnalisation dans les échanges. Et elle assure enfin une meilleure sécurité des données, puisqu’aucune information n’est transmise à des tiers : la confidentialité reste sous contrôle interne.
4. Les KPIs suivis par les services client
Mesure de la productivité du service client : quels sont les KPIs analysés ?
Question posée : Quels sont les indicateurs que vous suivez pour mesurer la performance de votre service client ?
Une fois l’organisation en place, il est essentiel de suivre des indicateurs de performance pour piloter efficacement son service client. Selon notre Baromètre des KPIs, les entreprises suivent en priorité :
- Le délai de prise en charge des demandes (72 % des répondants) : le temps nécessaire avant qu’une demande soit prise en charge par un conseiller.
- Le backlog des demandes (66 %) : le volume de demandes en attente de traitement.
- Le délai de clôture des demandes (60 %) : le temps nécessaire pour résoudre une demande.
- Le taux de résolution (55 %) : le rapport entre le nombre de demandes clôturées et le nombre de demandes reçues.
- Le taux de satisfaction client (44 %) : la satisfaction exprimée par les clients après le traitement de leur demande.
- Le taux de résolution au premier contact (Once & Done) (39 %) : la part des demandes résolues dès le premier échange, sans relance ni transfert.
Mesure de la productivité des conseillers : quels sont les KPIs analysés ?
Question posée : Quels sont les indicateurs que vous suivez pour mesurer la performance des conseillers ?
Les entreprises suivent également plusieurs indicateurs pour mesurer la performance individuelle de leurs conseillers. Pour piloter la performance individuelle des conseillers, les entreprises suivent plusieurs indicateurs. Les plus utilisés sont :
- Le nombre de demandes clôturées par jour et par conseiller (69 % des répondants) : il mesure le volume de demandes traité quotidiennement par chaque conseiller.
- La Durée Moyenne de Traitement (DMT) (46 %) : elle correspond au temps effectivement consacré au traitement d’une demande, hors temps d’attente.
- Le taux de satisfaction client par conseiller (CSAT ou NPS) (25 %) : il permet d’évaluer la satisfaction des clients à l’issue d’une interaction avec un conseiller.
- Le taux de résolution au premier contact (Once & Done) (13 %) : il mesure la part des demandes résolues dès le premier échange par chaque conseiller.
- La Durée Moyenne de Conversation (12 %) : elle mesure le temps moyen passé en échange avec un client lors d’une interaction.
- Le nombre de demandes clôturées par heure et par conseiller (6 %) : il permet d’évaluer le volume de demandes traité chaque heure.
Ces deux familles de KPIs, productivité du service et productivité des conseillers, se déclinent ensuite très concrètement, secteur par secteur, à travers quatre indicateurs phares : le délai de prise en charge, le délai de résolution, la durée moyenne de traitement et le taux de résolution au premier contact.
Délai moyen de prise en charge : les chiffres par secteur
Question posée : En 2024, quel était en moyenne votre délai de prise en charge ?
❓Le délai moyen de prise en charge, qu’est-ce que c’est ?
Le délai de prise en charge des demandes est le temps moyen écoulé entre l’arrivée d’une demande et sa prise en charge par le conseiller.
C’est un indicateur essentiel pour mesurer la qualité de service perçue : plus la prise en charge est rapide, plus le client a le sentiment d’être écouté, compris et considéré. La réactivité est souvent l’un des premiers critères de satisfaction dans la Relation Client, un délai trop long peut générer frustration et insatisfaction, tandis qu’une prise en charge rapide renforce la confiance et l’image de sérieux de l’entreprise.
Le délai moyen de prise en charge varie fortement selon les secteurs d’activité. Le Service aux entreprises enregistre le délai le plus court, avec une prise en charge en moyenne en 1 heure. Les Médias & Presse suivent avec 4 heures, devant la Cosmétique et le Transport, qui affichent chacun un délai moyen de 5 heures. L’Énergie prend en charge les demandes en 6 heures, tandis que le Retail atteint une moyenne de 7 heures.
À l’inverse, certains secteurs présentent des délais de prise en charge plus élevés. L’Étude & Conseil affiche un délai moyen de 21 heures, devant le secteur Public (20 heures), l’Agroalimentaire (19 heures) et l’Immobilier (19 heures). La Banque & Assurance enregistre un délai moyen de 16 heures, tandis que le Tourisme & Loisirs se situe à 11 heures.
Comment réduire efficacement vos délais de prise en charge ?
1 – Prioriser les demandes selon leur urgence
Classer les demandes selon les critères clairs : criticité du problème, motif de demande, profil VIP, ou encore délai contractuel, ce qui permet de garantir un traitement prioritaire des demandes essentielles et réduire l’impact négatif sur l’expérience client.
2 – Revoir la répartition des ressources et l’effectif
Renforcer temporairement les équipes ou déléguer certaines demandes à des collaborateurs dédiés lors des périodes chargées ce qui permet de mieux absorber les pics d’activité, réduire la charge de travail individuelle, et améliorer ainsi le délai global de réponse.
3 – Automatiser et utiliser les bons outils
Mettre en place des outils tels que chatbots, modèles de réponses types et suivi automatisé des demandes pour accélérer les réponses aux requêtes simples et dégager du temps précieux pour vos équipes afin qu’elles puissent traiter en profondeur les cas complexes.
Délai moyen de résolution : les chiffres par secteur
Question posée : En 2024, quel était en moyenne votre délai de clôture ?
❓Le délai moyen de résolution, qu’est-ce que c’est ?
C’est le temps moyen écoulé entre la date de création d’une demande et sa clôture.
C’est l’un des indicateurs les plus structurants pour évaluer la qualité du service rendu, car il reflète la capacité des équipes à apporter une réponse complète, dans un temps maîtrisé. Plus la demande est clôturée rapidement, plus le client perçoit une réactivité élevée, un levier direct de satisfaction. Côté pilotage, il permet aussi d’identifier les irritants dans les parcours de traitement et d’optimiser l’organisation des équipes. Suivre le délai de résolution, c’est mesurer l’efficacité réelle du service client, au-delà du premier contact.
Le délai moyen de résolution varie également selon les secteurs d’activité. Le Service aux entreprises affiche le délai le plus court avec une résolution des demandes en moyenne en 1 heure. Les Médias & Presse enregistrent un délai moyen de 6 heures, devant le Retail (13 heures), l’Immobilier (21 heures) et l’Étude & Conseil (26 heures).
Les délais de résolution sont plus élevés dans d’autres secteurs. Le secteur Public atteint 36 heures, la Banque & Assurance 39 heures et l’Énergie 46 heures. Le Transport et le Tourisme & Loisirs affichent chacun un délai moyen de 63 heures, tandis que l’Agroalimentaire enregistre le délai de résolution le plus long avec 81 heures.
Ces résultats montrent qu’un délai de prise en charge rapide ne garantit pas nécessairement une résolution rapide. Le délai de résolution dépend également de la complexité des demandes, des validations nécessaires et des processus propres à chaque secteur d’activité.
Améliorer les délais de résolution : où concentrer ses efforts
1 – Simplifier les process internes
Identifier les étapes à faible valeur ajoutée et repenser les parcours de traitement pour fluidifier la résolution. En réduisant la complexité opérationnelles, les équipes gagnent en agilité et limitent les délais liés aux allers-retours ou aux validations multiples.
2 – Former les équipes
Former les conseillers sur les typologies de demandes complexes, les outils de gestion et les procédures clés pour augmenter la capacité de traitement en autonomie et accélérer la clôture des demandes dès le premier contact.
3 – Structurer les process d’escalade
Mettre en place un circuit clair d’escalade pour les cas urgents ou à fort enjeu, avec des niveaux d’intervention bien définis afin de limiter les délais de résolution sur les cas critiques, tout en préservant l’efficacité globale du service.
Durée Moyenne de Traitement (DMT): les chiffres par secteur
Question posée : En 2024, quelle était en moyenne votre durée moyenne de traitement ?
❓La durée moyenne de traitement, qu’est-ce que c’est ?
La Durée Moyenne de Traitement (DMT) mesure le temps moyen de travail effectif consacré à une demande jusqu’à sa clôture.
La Durée Moyenne de Traitement est un indicateur clé pour piloter la performance du service client, évaluer la productivité des équipes, identifier les leviers d’optimisation et surtout dimensionner efficacement le service. En d’autres termes, connaître sa DMT, c’est avoir les moyens d’anticiper les besoins en ressources pour offrir une expérience client fluide, sans engorgement ni sur-effectif.
Contrairement au délai de résolution, la DMT mesure uniquement le temps réellement consacré par un conseiller au traitement d’une demande. Elle n’inclut pas les temps d’attente, les échanges avec le client ou les éventuelles validations intermédiaires. Il est donc normal que les valeurs observées soient nettement plus faibles que les délais moyens de résolution.
L’Énergie affiche la Durée Moyenne de Traitement la plus faible avec 3 min 16 s, suivie de très près par l’Immobilier avec 3 min 17 s. Le Transport traite une demande en moyenne en 5 min 31 s, devant l’Agroalimentaire (6 min 37 s) et les Services aux entreprises (6 min 40 s).
Le Retail enregistre une DMT moyenne de 7 min 08 s, les Médias & Presse de 7 min 02 s et le secteur Public de 7 min 11 s. Les durées sont plus élevées dans le Tourisme & Loisirs (8 min 34 s), la Banque & Assurance (8 min 56 s) et la Cosmétique (10 min 56 s). L’Étude & Conseil affiche la Durée Moyenne de Traitement la plus élevée avec 11 min 45 s, ce qui peut s’expliquer par des demandes généralement plus complexes et nécessitant un traitement plus personnalisé.
Comment agir concrètement sur la DMT ?
1 – Miser sur la formation et la spécialisation des équipes
En renforcant les compétences des conseillers sur les motifs de contact complexes via des formations ciblées et une spécialisation progressive selon les typologies de demandes. Les conseillers spécialisés traitent plus vite et plus efficacement les demandes, ce qui a un impact direct sur la DMT et sur la qualité de réponse perçue par le client. .
2 – Optimiser le processus de traitement des demandes
Identifier les points de friction dans le traitement des demandes et les automatiser autant que possible : intégration CRM, suppression d’étapes manuelles, création de modèles de réponse, déploiement d’une base de connaissance interne, etc. Des process optimisés réduisent les temps morts et uniformisent le traitement des demandes simples comme complexes.
Once and Done : les chiffres par secteur
Question posée : En 2024, quel était votre taux de once and done ?
❓Le Once and Done, qu’est-ce que c’est ?
Le Once and Done, aussi appelé FRC (First Contact Resolution), est le taux de résolution d’une demande au premier contact.
C’est un indicateur clé pour piloter à la fois la performance opérationnelle et la qualité de l’expérience client. Lorsqu’un client obtient une réponse complète dès sa première demande, il gagne en satisfaction, en confiance et en fidélité.
Côté entreprise, chaque demande traitée en une seule fois permet de limiter les relances, d’optimiser le temps des équipes et de réduire les coûts.
Les résultats du Once & Done varient selon les secteurs d’activité. Les Médias & Presse enregistrent le taux de résolution au premier contact le plus élevé avec 90 %. L’Agroalimentaire et l’Étude & Conseil suivent avec 89 %, devant l’Immobilier (88 %), la Cosmétique (87 %) et la Banque & Assurance (86 %).
Les autres secteurs affichent également des niveaux de performance élevés. L’Énergie atteint un taux de 83 %, tandis que le Retail se situe à 81 %.
Les taux de Once & Done sont plus faibles dans le secteur Public (76 %), le Tourisme & Loisirs (75 %), le Transport (69 %) et les Services aux entreprises (65 %). Ces résultats peuvent s’expliquer par des demandes plus complexes, nécessitant plusieurs échanges, des validations intermédiaires ou l’intervention de plusieurs interlocuteurs avant leur résolution.
Première réponse, bonne réponse : comment y parvenir ?
1 – Renforcer les compétences des équipes pour aller à l’essentiel
Proposer des formations ciblées sur les produits, les process, la posture relationnelle et l’usage des outils, afin d’avoir des conseillers plus autonomes, capables de résoudre les demandes dès le premier contact.
2 – Structurer une base de connaissance orientée efficacité
Centraliser et maintenir à jour les réponses aux demandes récurrentes pour donner aux conseillers un accès immédiat à l’information pour limiter les réouvertures et harmoniser les réponses.
3 – Établir des protocoles de résolution rapide pour les demandes courantes
Créer des scripts et parcours standardisés pour les motifs les plus fréquents, afin d’éviter les allers-retours inutiles et favoriser une résolution immédiate.
5. La satisfaction client, un indicateur stratégique pour les entreprises
La satisfaction client : un enjeu majeur pour les entreprises
Questions posées :
- Mesurez-vous la satisfaction de vos clients ?
- Quels sont les indicateurs que vous mesurez ?
Après la productivité, place à la perception : en 2024, 75 % des entreprises interrogées mesurent la satisfaction de leurs clients. Mais toutes ne s’appuient pas sur les mêmes indicateurs. Le NPS domine très largement, utilisé seul par 55 % des répondants. Le CSAT, utilisé seul, concerne 21 % des entreprises. 18 % combinent NPS et CSAT, et seulement 5 % vont jusqu’à suivre les trois indicateurs simultanément.
Quelle différence entre NPS, CSAT et CES ?
Ces trois KPIs recouvrent des réalités différentes.
- Le CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure la satisfaction immédiate d’un client suite à une interaction ou un service, généralement via une note de 1 à 5.
- Le NPS (Net Promoter Score) évalue la probabilité qu’un client recommande une entreprise à son entourage, sur une échelle de 0 à 10.
- Le CES (Customer Effort Score) mesure l’effort fourni par un client pour résoudre un problème ou obtenir un service, souvent sur une échelle de 1 à 7 (Easy / Normal / Difficult).
NPS : les chiffres par secteur
Question posée : Sur l’année 2024, quel était votre score NPS ?
Le Net Promoter Score (NPS) varie fortement selon les secteurs d’activité. L’Étude & Conseil enregistre le score le plus élevé de cette édition avec un NPS de 91. La Cosmétique suit avec 70, devant l’Agroalimentaire (64) et la Banque & Assurance (59).
Les autres secteurs affichent des résultats plus modérés. Le Tourisme & Loisirs obtient un NPS de 44, suivi de l’Énergie (43). Le Retail et les Services aux entreprises enregistrent chacun un NPS de 41, tandis que les Médias & Presse atteignent 37. Le Transport affiche un NPS de 27, soit l’un des scores les plus faibles parmi les secteurs étudiés.
L’Immobilier est le seul secteur à présenter un NPS négatif, avec un score de -35.
Ces écarts montrent que la propension des clients à recommander une entreprise dépend fortement du contexte dans lequel s’inscrit la relation client. La nature des interactions, le niveau d’engagement attendu, la complexité des demandes et les attentes propres à chaque secteur influencent directement la perception de l’expérience vécue.
CSAT : les chiffres par secteur
Question posée : Sur l’année 2024, quel était votre score CSAT ?
Le CSAT, qui mesure la satisfaction immédiate après une interaction plutôt que la recommandation globale de la marque, offre une photographie légèrement différente. À noter que seuls les secteurs avec un volume de réponses suffisant sont présentés afin d’assurer la fiabilité des résultats et des comparaisons sectorielles. La Banque et Assurance se distingue nettement avec un score de 89, suivie du Service aux entreprises (87) et des Médias & Presse (80). La Cosmétique obtient 79, l’Agroalimentaire 66 et l’Étude et Conseil 65. Le Retail se situe à 52. L’Immobilier, déjà en difficulté sur le NPS, reste le moins bien noté avec un CSAT de 35, confirmant que les irritants de ce secteur ne se limitent pas à la recommandation globale, mais touchent aussi la satisfaction ponctuelle après contact.
Un feedback client difficile a récolter
Question posée : Quel est le pourcentage de répondants à vos enquêtes de satisfaction ?
Alors que 75 % des entreprises interrogées affirment mesurer la satisfaction client, seulement 45 % des clients répondent en moyenne aux enquêtes envoyées. Un écart qui interroge : comment s’appuyer sur une donnée stratégique si elle repose sur un échantillon aussi faible ? L’enjeu n’est donc pas seulement de poser la question, mais de réunir les conditions pour obtenir une réponse.
💡 Mais comment améliorer son taux de réponse ?
Quelques leviers simples à activer pour inciter davantage de clients à s’exprimer :
- Encourager la participation en proposant des avantages concrets (réduction, points fidélité…) en échange d’un avis.
- Aller à l’essentiel avec des enquêtes courtes, compréhensibles et accessibles sur tous les canaux.
- Donner de la visibilité en montrant que chaque retour compte, en valorisant les verbatims sur le site ou les réseaux.
Les projets envisagés par les services client en 2025
IA & Relation client : une adoption encore en construction
Questions posées :
- Avez-vous mis en place l’IA dans votre service client ?
- Quels sont les projets que vous avez déjà identifiés pour 2025 ?
Si les indicateurs de performance sont déjà bien installés, une transformation plus profonde se prépare : celle de l’intelligence artificielle. Les résultats du Baromètre confirment une tendance claire : l’intégration de l’IA dans les services client reste progressive. Si l’intérêt est bien réel, les projets en sont majoritairement au stade de l’expérimentation.
75 % des entreprises interrogées n’ont pas encore déployé l’IA dans leur service client. Et pourtant, 39 % d’entre elles prévoient de le faire dès 2025 : un signal encourageant qui témoigne d’une dynamique en construction, encore portée par la prudence.
Avant de se lancer, les entreprises cherchent à mieux cadrer leurs cas d’usage, à structurer leurs données, et à embarquer les équipes dans cette transformation.
Les projets identifiés pour 2025
Question posée : Quels sont les projets que vous avez déjà identifiés pour 2025 ?
Face à l’évolution des attentes client et à la pression croissante sur les équipes, les services client prévoient de nombreux chantiers pour l’année à venir.
Sans surprise, la mise en place de l’IA s’impose comme le grand projet de 2025, cité devant tous les autres, qu’il s’agisse d’un simple test ou d’un déploiement plus abouti, la majorité des répondants souhaitent évaluer son potentiel ou amorcer son intégration.
Autres priorités identifiées :
- L’ouverture de nouveaux canaux, pour répondre aux clients là où ils se trouvent.
- L’évolution du reporting, indispensable pour piloter plus finement la performance.
- L’amélioration du selfcare et la gestion des donnnées clients
- Le recrutement qui reste un enjeu fort, preuve que l’humain reste au coeur des dispossitfs
- L’externalisation de certaines activités, souvent pour des raisons de montée en charge ou d’efficacité opérationnelle.
- Le recrutement reste un enjeu fort, preuve que l’humain reste au cœur des dispositifs.
- Enfin, l’amélioration de la satisfaction client est toujours un objectif phare, porté par des projets transverses comme la mise en place d’un questionnaire.
Ces réponses reflètent des stratégies variées mais convergentes : mieux anticiper, mieux outiller, mieux servir.
Pour conclure
Cette 8ᵉ édition du Baromètre des KPIs de la Relation Client met en lumière un secteur toujours en transformation. Si les fondamentaux, tels que la qualité de service, la réactivité, ou la satisfaction client restent solides, les pratiques, elles, évoluent rapidement. Les entreprises font face à une double exigence : répondre aux attentes d’instantanéité et de fluidité des clients, tout en garantissant une expérience cohérente, personnalisée et porteuse de valeur.
Pour y parvenir, plusieurs dynamiques se confirment :
- L’omnicanalité devient la norme, avec une moyenne de 5 canaux de contact par entreprise. Mais cette ouverture implique également un nouveau défi : maintenir une qualité homogène sur l’ensemble des points de contact.
- Les conseillers voient leur rôle évoluer, avec une montée en expertise, une implication dans la transformation des offres et une capacité d’analyse de plus en plus fine.
- Les KPIs de performance ne suffisent plus : les entreprises les complètent par des indicateurs plus qualitatifs et les utilisent comme leviers d’amélioration continue.
- L’IA suscite beaucoup d’intérêt, mais reste majoritairement à l’état de projet. L’enjeu ? Réussir son déploiement en l’intégrant intelligemment au quotidien des équipes.
- La satisfaction client est au cœur des priorités, mais les méthodes de recueil doivent encore gagner en efficacité et en pertinence.
En filigrane, un constat s’impose : les entreprises les plus performantes sont celles qui savent transformer leurs données en décisions, et leurs insights en actions concrètes. Ce sont elles qui transforment la Relation Client en avantage concurrentiel durable.
💛 Un grand merci à toutes les entreprises ayant contribué à cette édition. Grâce à vous, nous pouvons chaque année prendre le pouls du secteur et faire émerger les tendances clés.
Rendez-vous en 2026 pour poursuivre ensemble cette dynamique de progrès et de transformation.
À propos de ce Baromètre
L’édition 2025 du Baromètre des KPIs de la Relation Client repose sur une enquête diffusée en ligne auprès d’une audience qualifiée de professionnels de la Relation Client, et donne la parole à plus de 100 services client aux profils et tailles variés.
Le questionnaire a été structuré autour de 5 grandes thématiques :
- Les canaux de contact utilisés;
- Les motifs de contact les plus fréquents ;
- L’organisation des équipes ;
- Les KPIs suivis pour piloter la performance;
- Les projections pour 2025.
Le panel est large et représentatif : le Retail arrive en tête avec 30 % des répondants, suivi de l’Agroalimentaire (18 %), la Cosmétique (9 %), le Transport et l’Immobilier (7 % chacun), puis le Tourisme & Loisirs, l’Énergie et la Banque & Assurance (5 % chacun), les Médias & Presse et le Service aux entreprises (4 % chacun), l’Étude & Conseil (3 %) et le secteur Public (1 %).
Sans surprise pour un baromètre de la Relation Client, la grande majorité des répondants sont des entreprises B2C (79,4 %), loin devant les modèles B2B2C (13,7 %) et B2B (6,9 %). Côté taille, les grandes structures dominent légèrement : 28 % des entreprises comptent plus de 1 000 salariés, et un quart se situe entre 50 et 200 salariés (25 %) ; les entreprises de 10 à 50 salariés pèsent 22 %, celles de 200 à 500 salariés 16 %, celles de 500 à 1 000 salariés 8 %, et les très petites structures (moins de 10 salariés) seulement 1 %.
Côté services client, la photographie est différente : majoritairement composés de moins de 50 conseillers, ces services incarnent la réalité quotidienne de la Relation Client en France, entre proximité, agilité et volonté d’amélioration continue. 42 % des répondants comptent moins de 10 conseillers, 37 % entre 11 et 50, seulement 7 % entre 51 et 100, et 13 % plus de 100 conseillers. Ces équipes, pourtant souvent réduites, absorbent des volumes très contrastés : un tiers des entreprises (33 %) traite moins de 10k demandes par an, un quart (25 %) entre 10k et 50k, 11 % entre 50k et 100k, 14 % entre 100k et 250k, et 16 % plus de 250k demandes par an, preuve que la taille de l’équipe ne dit pas tout de l’intensité de l’activité.
Notre objectif était de dresser un état des lieux concret des pratiques actuelles, d’identifier les grandes tendances, et de mieux comprendre les leviers de performance pour 2025.
« 2025 marque un tournant pour la Relation Client. Les entreprises font face à un niveau de sollicitation inédit, mais leur volonté de transformer ces interactions en leviers de progrès n’a jamais été aussi forte (…) Nous avons constaté que le Baromètre était un vrai levier de valeur pour les marques : depuis plus de 15 ans, nous œuvrons à faire grandir la Relation Client dans toutes ses dimensions et dans de nombreuses verticales et cet outil y participe (…) Nous espérons que ce Baromètre nourrira vos réflexions, inspirera vos projets, et contribuera, à sa manière, à faire de 2025 une année utile pour vos équipes, pour votre ambition… et pour vos clients. »
« Dans un service client, suivre ses KPIs ne se limite pas à collecter des chiffres. C’est un levier pour piloter, comparer, progresser. Le Baromètre offre cette double lecture : vos résultats, et ceux du marché pour mieux orienter vos actions. »
Le Baromètre des KPIs apporte cette double perspective indispensable. Il dresse une photographie précise de vos résultats tout en les confrontant à ceux d’acteurs similaires, pour éclairer les décisions, ajuster les priorités, et inscrire l’amélioration continue dans une démarche concrète et mesurable.
Chez easiware, nous sommes convaincus que la performance passe par une vision claire et partagée de l’activité. C’est pourquoi nous accompagnons nos clients dans la définition de leurs indicateurs, la construction de tableaux de bord adaptés à leurs enjeux, et le suivi au Quotidien de leurs résultats.
À propos d’easiware
easiware est la plateforme 100 % française de gestion de la Relation Client qui aide les entreprises à améliorer l’efficacité de leurs équipes et la satisfaction de leurs clients. Avec plus de 500 marques clientes en France, easiware accompagne des entreprises comme Galeries Lafayette, Franprix, Beaumanoir ou encore Nature & Découvertes dans leur gestion quotidienne de la Relation Client. Les entreprises utilisatrices d’easiware constatent en moyenne une réduction de 88 % de leur délai de prise en charge, de 67 % de leur délai de résolution, et un taux de once and done de 95 %.
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Nous avons posé des questions classées en thématiques : canaux de contact, motifs de sollicitation, organisation des équipes, KPIs suivis, projets pour 2025, auprès de plus de 100 services client. Voici les principaux éléments qui en sont ressortis.
