Comment générer des avis clients positifs et booster votre réputation en ligne ?

1. Comprendre l'importance des avis clients positifs

A. L’impact des avis clients sur la réputation en ligne

Les avis clients, positifs ou négatifs, sont bien plus que de simples témoignages : ils incarnent la voix des consommateurs qui ont eu une expérience directe avec les produits ou les services d’une marque. Ces commentaires jouent un rôle essentiel dans la perception qu’a le public d’une entreprise, puisqu’ils mettent en lumière le niveau de satisfaction des consommateurs à son égard.

Au-delà de la confiance ou de la méfiance que les avis clients peuvent générer chez les consommateurs, il faut aussi prendre en compte qu’ils ont un impact direct sur le positionnement d’une marque dans les résultats des moteurs de recherche. L’e-réputation constitue l’un des principaux critères de positionnement sur ces plateformes, et en avoir trop peu ou cumuler trop d’avis négatifs peut considérablement nuire à la visibilité d’une entreprise sur le Web.

B. L’influence des avis clients sur la décision d’achat des consommateurs

Avec les choix de plus en plus nombreux qui s’offrent à eux, les consommateurs se mettent en quête de garanties avant de concrétiser leurs achats, et les avis clients jouent un rôle prépondérant dans ce processus de décision. Une étude menée en 2021 par l’IFOP montre d’ailleurs que 55% des Français citent les avis clients en ligne comme premier critère de choix d’une entreprise.

Les marques qui accumulent des avis négatifs ont donc bien moins de chances de réussir à acquérir de nouveaux clients, puisque les consommateurs veulent avant tout limiter les risques et sécuriser leurs investissements. Ceux-ci préféreront logiquement se tourner vers une entreprise qui est plébiscitée par sa clientèle, car cela constitue un véritable facteur de confiance et de réassurance.

C. Les avantages d’avoir des avis clients positifs pour votre entreprise

Les avis clients positifs sont vecteurs de plusieurs avantages dont les entreprises peuvent tirer profit, puisqu’ils vont directement contribuer à leurs performances et à leur succès. Parmi ces principaux bénéfices, on retrouve :

• L’amélioration et le renforcement de la confiance des prospects en la marque : les avis positifs sont une preuve publique de la qualité des produits et des services qui sont proposés ;
• L’augmentation des taux de conversion : les clients potentiels sont plus enclins à se tourner vers une entreprise dont la fiabilité, l’efficacité et le sérieux ont été mis en valeur ;
• La différenciation concurrentielle : accumuler des avis positifs permet de se démarquer de ses concurrents en orientant le choix des consommateurs à l’aide de bons retours d’expérience ;
• L’obtention de précieux feedbacks clients : s’appuyer sur les retours et sur les commentaires de ses clients est un excellent moyen d’identifier ses forces et ses axes d’amélioration.

2. Stratégies pour générer des avis clients positifs

A. Offrir une expérience client exceptionnelle

Pour que les clients puissent partager un avis positif au sujet d’une entreprise, il faut bien sûr et avant tout que cette dernière leur offre une excellente expérience client, qui garantira leur entière satisfaction et qui aura un fort impact émotionnel. Les consommateurs qui auront vu leurs attentes comblées seront bien plus enclins à partager leur expérience publiquement, et ainsi à faire la promotion de la marque, de ses produits ou de ses services.

Avant même de penser à générer des avis clients positifs, il faut donc s’assurer que tout a été mis en œuvre pour optimiser son expérience client. Cela passe bien sûr par une connaissance pointue de son marché cible et des attentes des consommateurs, mais aussi par d’autres leviers tels que la personnalisation de la relation client, la réactivité et l’efficacité du service client ou encore la mise en place de programmes de fidélité.

B. Solliciter activement les avis clients

Une des meilleures solutions pour générer des avis clients positifs est de se montrer proactif, en demandant justement aux consommateurs qui semblent satisfaits de leurs achats et/ou de leurs interactions avec la marque de faire part de leur expérience sur la plateforme souhaitée. Ceci peut être fait lors d’un échange de vive voix, mais aussi par le biais d’un mail, d’un SMS ou d’un pop-up sur son site internet.

Pour réussir à motiver encore davantage les clients à faire part de leurs avis positifs, il est aussi possible de les encourager dans cette démarche en leur faisant bénéficier d’une offre promotionnelle, d’un bon de réduction ou encore d’un service gratuit qui pourront être automatiquement débloqués dès que l’avis aura été posté.

C. Utiliser les plateformes d’avis et les médias sociaux

Plusieurs types de plateformes et de supports peuvent être utilisés pour collecter des avis clients :- Google My Business fait figure d’incontournable à cet effet, ce moteur de recherche étant, de loin, le plus utilisé par les internautes, et les avis laissés par les clients apparaissant très rapidement sur les pages de résultats. Il est donc essentiel de tenir cette fiche à jour, et de prendre le temps de répondre aux avis qui sont laissés par les consommateurs, qu’ils soient positifs ou négatifs.

• Les plateformes d’avis en ligne ont également germé en nombre ces dernières années, certaines comme TrustPilot ou Avis Vérifiés étant génériques tandis que d’autres sont spécialisées dans certains secteurs d’activité, à l’instar de TripAdvisor ou de Trivago. Elles s’avèrent particulièrement intéressantes à utiliser pour travailler l’e-réputation, et elles incluent très souvent des plugins qui permettent d’afficher facilement sa note moyenne ou les avis de son choix directement sur son site internet.
• Les réseaux sociaux doivent également être pris très au sérieux par les marques, puisqu’avec les millions de consommateurs qu’ils regroupent, ils constituent d’exceptionnelles plateformes d’échange d’informations qui ont une influence certaine sur l’image de marque et sur la notoriété en ligne. Il est donc essentiel d’interagir avec sa communauté pour montrer aux clients potentiels à quel point sa marque sait se montrer attractive et fédératrice.

3. Gérer et promouvoir les avis clients positifs

A. Gérer les avis négatifs de manière constructive

Pour cultiver sa e-réputation à bon escient, il ne suffit pas de générer des avis clients positifs. Il est tout aussi important de gérer intelligemment et efficacement les avis négatifs pour montrer que l’entreprise prend à bras le corps les problèmes que peuvent rencontrer ses clients, ainsi que les doléances ou les impressions négatives qu’ils expriment.

Une statistique partagée par reviewtrackers indique d’ailleurs que 45% des consommateurs se disent plus à mêmes de consulter l’offre d’une entreprise si celle-ci répond aux avis négatifs. En s’appuyant sur ce postulat, il apparaît donc clairement que les avis négatifs doivent être pris comme une critique constructive, et que les clients insatisfaits peuvent même changer leur fusil d’épaule si la marque apporte une réponse et une solution qui permettent de contrebalancer leurs motifs d’insatisfaction.

Pour une gestion efficace des avis clients négatifs, il est essentiel de répondre dans les meilleurs délais, en ne cédant en aucun cas à l’émotion, tout en veillant à afficher clairement la compréhension du problème rencontré et la volonté d’y apporter une solution pérenne. Dans les cas où l’avis serait déposé par un concurrent dont le but serait de nuire à l’e-réputation de l’entreprise, ou s’il s’avérait injurieux, la meilleure alternative reste d’y répondre en démontrant que la critique émise n’est pas fondée.

B. Promouvoir les avis clients positifs

Comme expliqué précédemment, les avis clients positifs permettent de créer et de renforcer la confiance des consommateurs en la marque, et ont un impact très vertueux sur la réputation en ligne. Aussi, promouvoir les avis des clients qui se positionnent en tant que promoteurs constitue un réel bénéfice, puisque cela indique que l’entreprise valorise les clients qui lui sont fidèles.

En mettant en avant leur satisfaction et en prenant le temps de les remercier pour l’avis qu’ils ont laissé, il sera également possible de renforcer l’engagement client, et de réussir à convertir une partie de la clientèle en véritable ambassadrice de la marque. Cela contribuera en parallèle au développement de la stratégie d’influence, qui occupe aujourd’hui une place essentielle dans le développement de l’activité et dans l’amélioration de l’image de marque.

C. Suivre et analyser les avis clients pour une amélioration continue

La prise en compte et l’analyse des avis clients s’inscrit plus largement dans une démarche similaire à celle de l’écoute client, car cela permet d’identifier les éléments qui contribuent à leur satisfaction, mais surtout de comprendre plus précisément leurs attentes et d’identifier les problèmes qu’ils rencontrent.

C’est justement dans cette mécanique que les avis négatifs ont un vrai rôle à jouer, puisqu’ils peuvent être convertis en une véritable opportunité de déceler des axes d’amélioration de la réputation en ligne, et plus globalement des performances de l’entreprise ainsi que de la qualité des produits et services.

Par ce biais, il sera aussi possible de montrer aux clients potentiels que la marque fait le nécessaire pour répondre aux besoins de sa clientèle et pour garantir son entière satisfaction, ce qui créera un cercle vertueux. Les nouveaux clients pourront être attirés plus facilement, et ces derniers pourront être une opportunité supplémentaire de récolter des avis positifs pour renforcer l’e-notoriété.

Pour conclure :

Les avis clients constituent la pierre angulaire de la réputation en ligne, et doivent être pris très au sérieux par les entreprises pour soigner leur image de marque et acquérir de nouveaux clients. Le digital occupant depuis quelques années déjà une place prépondérante chez les consommateurs, la bonne gestion de ces avis a une incidence directe sur les performances et sur la croissance des marques. Il est donc primordial de capitaliser autant que possible sur les avis positifs, et de réussir à en générer un maximum, tout en traitant les avis négatifs en bonne intelligence.

Dans cette optique d’amélioration de l’e-réputation, n’hésitez pas à consulter également notre article dédié à la relation client sur les réseaux sociaux.