Click to Chat : définition, fonctionnement et avantages pour le service client

1. Qu’est-ce que le Click to Chat et comment fonctionne-t-il ?

A. Click to Chat : définition et principe

Le Click to Chat, c’est tout simplement le dispositif qui permet à un client de démarrer instantanément une conversation avec une entreprise grâce à un bouton ou un lien. Avec le Click to Chat, pas besoin de chercher manuellement des informations telles qu’un numéro de téléphone, une adresse e-mail ou un formulaire de contact pour joindre l’entreprise. 

Ce point de contact est situé stratégiquement, c’est-à-dire là où le client en a besoin : sur une page produit, dans un e-mail, ou encore via un QR code. En un clic, le client a accès à un canal de messagerie, avec des phrases déjà préparées pour fluidifier la prise de contact. 

Le Click to Chat permet de supprimer les irritants fréquents autour de la prise de contact, évitant au client de devoir chercher le bon canal de contact et de rédiger un e-mail laborieux concernant sa demande. En un geste, le client entre en relation avec le service client, ce qui s’insère dans les habitudes numériques des consommateurs : des interactions rapides et simplifiées qui n’alourdissent pas le quotidien. 

B. Comment fonctionne le Click to Chat ?

Le fonctionnement du Click to Chat repose sur un mécanisme simple, en trois temps. Clic, ouverture, échange conversationnel : 

1. Le client clique sur un bouton ou un lien, intégré à un support numérique (site web, e-mail, réseau social, application) ; 
2. Un canal de messagerie automatique s’ouvre à la suite du clic, évitant toute recherche ou saisie d’informations ; 
3. La conversation peut démarrer, avec un message prérempli (une formule de prise de contact ou une demande spécifique), lié au contexte dans lequel le consommateur a cliqué sur le lien (commande en cours, page produit, etc.). La contextualisation permet de cerner plus rapidement la demande du client, sans qu’il ait à expliquer de A à Z sa situation.

C. Quels canaux peuvent être utilisés pour le Click to Chat ?

Le Click to Chat ne se limite pas à un seul canal de messagerie. Il peut s’appuyer sur différents outils, selon les habitudes des clients et la présence numérique de l’entreprise : WhatsApp, Messenger, Instagram, ou encore un live chat directement intégré au site web.

Chaque canal présente ses propres spécificités : 

• WhatsApp et Messenger, par exemple, permettent de poursuivre une conversation dans le temps, même après la fermeture de l’onglet ou de l’application, et sans avoir à enregistrer un contact au préalable. 
• Instagram, de son côté, s’adresse davantage à une audience présente sur les réseaux sociaux, qui souhaite des informations avant d’effectuer un achat. 
• Le live chat, quant à lui, reste ancré sur le site web et convient très bien aux échanges ponctuels et immédiats, et permet de cibler une problématique précise selon la page ouverte (page produit, page commande). 

Il est toutefois important de distinguer le Click to Chat d’un simple widget de chat. Le widget de chat est un outil fixe, positionné en bas d’une page web, que le client doit repérer puis ouvrir manuellement. Le Click to Chat, lui, se différencie par sa flexibilité : il peut être placé à différents endroits de manière stratégique (page produit, e-mail, réseau social, QR code) et renvoie vers le canal de messagerie le plus adapté au contexte, plutôt que vers une interface statique. Cette souplesse en fait un dispositif plus polyvalent et agréable pour le consommateur, permettant d’intégrer de nombreux points de contact tout au long du parcours client.

2. Pourquoi utiliser le Click to Chat dans son service client ?

A. Faciliter la prise de contact et réduire les efforts du client

L’atout principal du Click to Chat, c’est la réduction du nombre d’étapes pour joindre une entreprise. Le client accède directement à un espace conversationnel, sans passer par un procédé compliqué. 

Cette simplicité a un impact direct sur l’expérience vécue : en réduisant les frictions, le parcours contact génère moins de frustration et d’abandon. Un client qui doit parcourir plusieurs pages, rédiger un message explicatif et attendre une réponse satisfaisante est bien plus susceptible d’abandonner sa demande ou d’être déjà très agacé au moment de la résolution. A contrario, un client qui a eu un échange fluide et direct en un clic sera bien plus serein lors du parcours contact. 

En s’inscrivant dans une logique de réduction de l’effort client, le Click to Chat permet d’apporter une réel plus-value à la qualité d’un service client. Non seulement il permet de répondre plus rapidement, mais surtout de simplifier la manière dont le client parvient à cette réponse. 

B. Proposer un service client conversationnel et adapté aux nouveaux usages

Aujourd’hui, tout consommateur possède un smartphone, sur lequel des habitudes sont ancrées : achats, conversations instantanées, informations sauvegardées dans des historiques, interfaces pensées pour une facilité au bout du doigt … Le Click to Chat est la preuve d’une entreprise qui s’aligne sur les attentes de ses clients. 

Le Click to Chat ne se contente pas de simplifier la prise de contact : il répond aussi à une évolution plus large des usages, celle d’une communication devenue conversationnelle, mobile et accessible à tout moment. Le client peut échanger quelques messages, fermer l’application, puis reprendre la discussion plus tard, sans avoir à réexpliquer sa demande grâce à un historique d’échanges. Cette continuité n’est pas sans rappeler la manière dont les consommateurs communiquent au quotidien, que ce soit avec leurs proches ou dans leurs échanges professionnels. 

Ce format s’adapte aussi aux usages mobiles, majoritaires dans les parcours d’achat et de contact. Les canaux mobilisés par le Click to Chat (WhatsApp, Messenger, Instagram) sont pensés pour une utilisation sur smartphone, ce qui rend l’échange plus naturel qu’un formulaire de contact. Souvent mal adapté aux petits écrans, un canal de contact formel et rigide semble vite décourageant en comparaison avec un Click to Chat, qui permet de simplifier la relation client. 

C. Améliorer l’efficacité des équipes grâce à la centralisation des conversations

Si le Click to Chat facilite la vie du client, il ne doit pas compliquer celle des équipes. Multiplier les canaux de contact (WhatsApp, Messenger, Instagram, live chat) présente aussi le risque d’avoir autant de canaux isolés que d’outils utilisés, chacun avec son propre historique, sa propre file d’attente et ses propres conseillers dédiés. 

Pour que le Click to Chat soit réellement bénéfique, les conversations qu’il génère doivent être centralisées au sein d’un même espace de traitement. Un conseiller doit pouvoir accéder à l’historique complet d’un client, quel que soit le canal par lequel il l’a contacté, sans avoir à jongler entre plusieurs interfaces ou à demander au client de répéter des informations déjà partagées ailleurs. En centralisant tous les canaux et les informations clients, le quotidien des équipes clients se voit simplifié, apportant une vision claire et juste de la relation client. Une véritable continuité dans le traitement des demandes est assurée, permettant d’être le plus pertinent possible pour répondre aux attentes des clients.

Le Click to Chat doit être inscrit au sein d’une plateforme de traitement centralisée, et non pas être un canal isolé. Il devient un atout redoutable une fois qu’il fait partie du traitement omnicanal des échanges, partagé entre les équipes.

3. Comment mettre en place le Click to Chat efficacement ?

A. Identifier les bons parcours et cas d’usage du Click to Chat

Un bouton ou un lien Click to Chat ne s’intègre pas n’importe où. Toutes les demandes clients ne nécessitent pas le même niveau d’immédiateté, et le Click to Chat fait ses preuves sur des parcours précis, où la rapidité de prise de contact fait la différence.

Plusieurs cas d’usage se prêtent bien à cette approche :

• Le service après-vente (SAV) : un client rencontrant un problème avec un produit ou service souhaite généralement une réponse rapide, sans avoir à formaliser sa demande dans un e-mail détaillé ; 
• Le suivi de commande : une question sur un délai de livraison ou un statut de commande nécessite une réponse ponctuelle et rapide, idéale pour un échange conversationnel ; 
• La demande d’information : avant ou après un achat, un client peut avoir besoin d’une précision simple, qui ne justifie pas un parcours de contact long et difficile ; 
• Le conseil avant achat : une question sur un produit ou une disponibilité peut freiner une décision d’achat si elle reste sans réponse immédiate ; 
• La réclamation : un client mécontent attend une prise en charge rapide de sa demande, et un accès direct à la conversation limite le sentiment de frustration lié à l’attente. 

Placer le Click to Chat au bon moment et au bon endroit plutôt que de le déployer de manière uniforme en fait un dispositif bien ciblé et utile au besoin réel du client. 

B. Choisir où intégrer ses boutons Click to Chat

Une fois le bon moment choisi, il faut sélectionner soigneusement le bon endroit. S’il est tentant d’en mettre un peu partout, plus le Click to Chat est bien placé, plus il capte le besoin du client au moment où celui-ci apparaît. 

Plusieurs emplacements sont particulièrement efficaces :

• Le site web : sur les pages où le client peut avoir une hésitation ou une question, comme les pages produits ou les pages de paiement ;
• L’espace client : au sein du compte client, près du suivi de commande ou de l’historique d’achats, là où les questions de SAV surviennent le plus souvent ;
• Les e-mails : dans une confirmation de commande ou un e-mail de suivi, pour permettre un accès direct à un conseiller sans avoir à changer de support ;
• Les QR codes : sur un packaging, une facture ou un point de vente physique, pour relier un usage physique à un canal conversationnel ;
• Les réseaux sociaux : directement dans une bio ou une publication, là où les clients échangent déjà naturellement avec la marque.

Chaque emplacement peut ainsi donc se relier à un moment précis du parcours client. Grâce à un bouton bien placé, le besoin du client est anticipé peu importe où il se trouve dans son parcours.

C. Connecter le Click to Chat à sa stratégie de service client omnicanale

Une fois le bon moment et le bon endroit bien choisis, encore faut-il que le Click to Chat soit pertinemment intégré à la stratégie du service client.  

Plusieurs éléments permettent d’atteindre le plein potentiel du Click to Chat : 

• Le routage : chaque conversation doit être automatiquement dirigée vers le bon service ou le bon conseiller, selon la nature de la demande ou le canal utilisé ;
• L’attribution : une même demande doit toujours être associée au bon interlocuteur ou à la bonne équipe, pour éviter les transferts inutiles, les pertes de temps et donc les frustrations ; 
• L’historique client : chaque échange initié via Click to Chat doit venir enrichir une fiche client unique, consultable par l’ensemble des équipes, quel que soit le canal d’origine ;
• L’automatisation : certaines réponses simples ou récurrentes peuvent être prises en charge automatiquement, pour libérer du temps aux conseillers sur les demandes plus complexes ;
• L’intelligence artificielle : elle peut intervenir en soutien des équipes, que ce soit pour qualifier une demande, suggérer une réponse ou orienter la conversation vers le bon interlocuteur.

Sans cette connexion à une stratégie omnicanale, le Click to Chat risque de voir son impact sur la qualité du traitement des demandes réduit. Articuler ce dispositif avec l’ensemble des outils et process du service client est la véritable clé afin de rendre cet outil pertinent pour une entreprise. 

FAQ

Quelle est la différence entre Click to Chat et live chat ?

Le live chat est fixe, positionné en bas d’une page web, et nécessite d’être repéré puis ouvert manuellement par le client. Le Click to Chat, lui, est un bouton ou un lien positionné à différents endroits stratégiques (page produit, e-mail, QR code), qui renvoie vers le canal de messagerie le plus adapté au contexte. 

Pourquoi utiliser le Click to Chat pour son service client ?

Il permet de réduire le nombre d’étapes nécessaires pour joindre une entreprise, tout en s’adaptant aux usages modernes des consommateurs. Non seulement il simplifie la vie des clients ayant une requête, mais il sert d’appui aux équipes du service client. 

Comment créer un lien Click to Chat ?

Un lien Click to Chat se crée en configurant une redirection vers le canal de messagerie choisi (WhatsApp, Messenger, Instagram), avec éventuellement un message prérempli. Ce lien peut ensuite être intégré à un bouton, une image ou un QR code. 

Peut-on intégrer le Click to Chat à un CRM ?

Le Click to Chat peut tout à fait être connecté à un CRM. Centraliser les conversations, enrichir l’historique client, faciliter le routage des demandes vers le bon interlocuteur peu importe le canal … Rendre ces deux outils encore plus efficaces en les couplant est un choix judicieux pour une entreprise soucieuse d’offrir un service client irréprochable.