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3 outils pour une expérience client réussie et surprenante

30 janvier 2020

84% des entreprises qui travaillent sur l’amélioration del’expérience client constatent une augmentation de revenus. Les marques doivent donc miser impérativement sur ce levier, à toutes les étapes du parcours consommateurs, avant, pendant et après la vente. 

Une expérience client peut être améliorée à l’aide d’outils performants, voire surprenants, en utilisant les dernières technologies et en regardant les habitudes de consommation les plus tendances utilisées par vos clients. 

Quels sont les outils qui fonctionnent ? Quels sont les outils basés sur les dernières technologies qui surprendront vos clients et permettront de vous démarquer ? 

  • Les premiers chatbots délaissés pour l’intelligence artificielle ? 

72% des clients préfèrent obtenir une réponse sur internet sans devoir passer par un service client. Accéder à un conseiller peut parfois s'avérer complexe, les outils de chat rendent la prise de contact beaucoup plus simple et directe. Lorsque vos clients ont besoin de connaitre vos horaires, le statut de leur livraison, ou des informations diverses, sans forcément vouloir interagir avec un conseiller, la mise en place d’un outil de messagerie instantanée est opportune.

Pourtant, tous les chatbots ne se valent pas. Il existe en fait plusieurs catégories de cet outil qui a pour vocation ultime de remplacer l’humain. 

1/ Les Chatbots de premier niveau : simples ou avec des scripts intégrés

Ces robots là ne contiennent pas d’intelligence artificielle, car, contrairement à ce que l’on pourrait croire l’IA n’est pas inclue dans la composition de base d’un chatbot. Les chatbots de premier niveau, largement utilisés et répandus, comportent certaines limites : en plus d’un manque cruel d’humanité, ils ne gardent pas l’historique de conversation et ne sont pas compatibles avec les mobiles.

2/ Les chatbot de second niveau : complexes ou apprenants

Les chatbots nouvelle génération intègrent l’intelligence artificielle et permettent d’aller plus loin dans la relation avec ses interlocuteurs. En plus d’une compréhension et d’une interprétation du langage ils peuvent personnaliser les interactions.

Que cela soit pendant le cycle de consommation ou en après vente, les chatbots complexes ont toute leur utilité. Meetic en utilise d’ailleurs plusieurs, sur la partie transformation des prospects en clients et au niveau du service client avec pour objectifs : améliorer l’expérience utilisateur et la croissance des membres. 
Les chatbots nouvelles génération sont présents sur les sites web mais aussi à travers des plateformes externes, comme Whatsapp ou messenger, qui vont directement communiquer avec les clients dans leurs outils quotidien avec des fonctionnalités beaucoup plus avancées que les chatbots classiques. 

Ne vous contentez pas d’un outil classique, allez jusqu’au bout dans votre démarche d’amélioration de l’expérience de vos clients : cherchez une solution qui se rapprochera le plus de l'interaction humaine.
En utilisant ces outils plus modernes et adaptés aux besoins des consommateurs d’aujourd’hui, vous facilitez grandement la vie de vos clients et leur offrez une expérience meilleure avec votre marque. 

  • Gagnez du temps en construisant une FAQ solide

Les rubriques des questions fréquemment posées plus communément appelées FAQ ont elles aussi bien évolué : de statiques, la plupart sont désormais dynamiques et intelligentes et fonctionnent tel un moteur de recherche. 

Elles permettent, comme les outils conversationnels automatisés, d’absorber les demandes les plus simples pour faire gagner du temps à votre service client qui pourra se focaliser sur des demandes plus complexes.  Cet outil peut toutefois être source de mécontentement si les réponses ne sont pas trouvées rapidement par vos internautes. 

Prenez donc bien soin d’envisager tous les besoins et demandes de vos clients pour parer toute éventualité. En analysant de plus près votre outil vous trouverez certainement des axes d’améliorations en regardant les questions les plus consultées, par exemple, ou en enrichissant les rubriques les moins visitées. Cette analyse doit idéalement être effectuée régulièrement de manière à être dans une démarche d’amélioration continue et de progresser continuellement. 

Vous avez mis en place une FAQ ultra fonctionnelle ? Les clients qui vous appelleront seront peut-être déjà passés par cette étape et, par conséquent, mécontents de ne pas avoir trouvé la réponse : formez donc vos équipes à des compétences d’écoute, d’empathie ou encore de réactivité, vous assurerez ainsi une bonne expérience client aux personnes qui contactent votre service. 

  • Osez la réalité augmentée !

D’après l’étude « One size doesn’t fit all » réalisée par Oracle, 43% des consommateurs ont déjà blacklisté une marque suite à une mauvaise expérience et 34% ne renouvelleront pas leur achat auprès de la même marque après une mauvaise expérience.

Si le shopping est avant tout un moment de plaisir et d’évasion et que l’on observe chez une grande majorité des consommateurs le besoin de vivre une expérience remarquable avec la marque qu’ils cotoient, l’expérience vécue doit aussi s’adapter à des consommateurs pressés et adeptes de technologie. 42% des consommateurs se disent donc plus enclins à acheter auprès d’une marque qui propose des nouveaux moyens de découvrir et tester ses produits ou services.

Parce qu’elle enrichit l’expérience avec le produit hors et intra magasin, la réalité augmentée permet de combiner le réel et le virtuel. La marque Lacoste l’a déjà intégrée dans les expériences qu’elle propose et suggère à ses clients d’essayer virtuellement ses chaussures. Mais ce n’est pas tout : en plus de valoriser le produit, la réalité augmentée permet au client de devenir acteur de son expérience d’achat

Ce même client devient donc plus engagé auprès de la marque avec laquelle il vit son expérience. De plus, la réalité augmentée réduit l’incertitude face à l’acte d’achat car il propulse directement le client dans le contexte d’utilisation. Grâce à cette représentation dans un contexte d’utilisation finale le client sera moins enclin à retourner son article, l’ayant déjà “essayé” avant. 

La réalité augmentée offre, au delà de tous ces avantages un aspect très intéressant, valable sur le long terme : celui d’améliorer sa connaissance client. En effet, les actions effectuées sur les supports de réalité augmentée peuvent être enregistrées si vous l'acceptez et utilisées pour comprendre et anticiper les préférences des clients. 


Vous avez désormais quelques idées d’outils nouveaux qui vous permettront d’améliorer votre expérience client, connaissez-vous des marques qui excellent sur le sujet ? 

Voici 4 marques qui ont relevé le défi !

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