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Les 4 exemples en expérience client qu'il faut retenir

Céline Nicolas
28 novembre 2019

Selon Luc Dammann, Directeur Général d'Adobe pour l'Europe de l'Ouest et du Sud, "Désormais, les clients achètent des expériences, pas des produits. Ils sont devenus des collectionneurs d’expériences”. C’est sur ce leitmotiv que de nombreuses marques s’appuient et proposent des expériences clients tendances et innovantes, dans le but de satisfaire et surprendre leur clientèle. Cependant, plus facile à dire qu'à faire me direz-vous, il faut trouver les bonnes idées pour se démarquer aux yeux du consommateur. Expérience client digitale ou expérience client en points de vente … Découvrez 4 marques qui ont réussi ce défi et desquelles vous pouvez vous vous inspirer ! 

 

1) Sephora : le shopping beauté devient un jeu ! 

Transformation digitale cela vous parle ? Aujourd’hui plus qu’hier et moins que demain, les nouvelles technologies font parties de notre quotidien et les entreprises n’ont pas d’autre choix que de les intégrer dans leur stratégie : en interne, dans le fonctionnement de leurs différents services, ainsi qu’en relation client, pour façonner l’expérience client qu’elles proposent. 

Pour de nombreuses marques, la génération des digital natives est la première cible à satisfaire. L’enseigne de beauté française Sephora est notamment connue pour ses innovations en expérience client digitale et a mis en place la New Sephora Experience ! Ce concept, à l’image de la marque audacieuse et anticonformiste, permet aux clients d’essayer des produits et de commander avec des bornes connectées situées au cœur du magasin. De plus, dès l’entrée du magasin, vous pouvez découvrir les dernières nouveautés de la marque ou des tutoriels sur des tablettes d’animations, mises à jour chaque mois avec une thématique différente. Ce n’est pas tout ! Via des tablettes ou des miroirs connectés, le Beauty Hub vous permet d’accéder à un lookbook virtuel pour vous aider à trouver des idées et des inspirations, ainsi que tester des looks avec le “ Virtual Artist”. Quelle nuance de rouge à lèvres vous convient le mieux ? Le “Color Profile” vous le dira ! Petit plus, la marque propose des ateliers maquillage au Beauty Hub, tutorés par des professionnels de la beauté ainsi que la possibilité d’avoir des services de soin pour vous aider à régler vos problèmes de peau. De quoi passer des heures dans les magasins Sephora n’est-ce pas ? 

Pourquoi ça marche ? : Avec des tablettes, bornes, miroirs connectés ou encore applications, Sephora décuple ses expériences clients et se focalise notamment sur les nouvelles technologies et le digital pour attirer ses clients et se rapprocher d’eux, en leur proposant un service sur leurs outils préférés !

 

2) Franprix  : bibi!, l’application phare de la fidélisation ! 

S’il y a bien quelque chose d’important dans la relation client de nos jours, c’est la personnalisation ! Personnaliser ses échanges  avec un client en connaissant son nom, son panier moyen ou encore son historique d'achat, devient incontournable pour contribuer à sa fidélisation. Mais pas que ! La personnalisation peut également jouer un rôle important en expérience client, à condition de bien la mettre au service de nos objectifs. 

La marque de grande distribution Franprix mise sur la personnalisation comme puissant levier de fidélisation. Et oui, avec son application bibi! Franprix révolutionne le programme d'avantages clients et de fidélité pour chouchouter sa clientèle.  bibi! est unique, généreuse et personnalisée. Sur cette application, votre carte de fidélité est dématérialisée et vous pouvez avoir accès à des avantages, des promotions personnalisées sur vos produits préférés ou encore un accès à des offres de partenaires de Franprix, comme des places de cinéma ou des bons pour le spa. De plus, grâce à bibi! vous pouvez également cumuler de l’argent sur votre cagnotte :  0,50 euros pour chaque achat sur l'application ou en magasin Franprix, de quoi vous donner envie d’acheter ! 

Pourquoi ça marche ? Franprix associe fidélisation et personnalisation avec digitalisation en créant cette application pour faciliter la vie de ses clients : plus de carte de fidélité dans votre portefeuille, pas de coupons de réduction distribués à la caisse, bibi! suffit !

 

3) Les Galeries Lafayette : le Trophée Or pour Galeries Lafayette et Phoceis ! 

Les consommateurs aiment se sentir écoutés, importants mais également exclusifs et c’est sur cet aspect que Galeries Lafayette s’appuie pour proposer une expérience client de haut niveau à sa clientèle. C’est dans la catégorie Expérience Client des Trophées Marketing 2019 que les Galeries Lafayette et Phocéis, une agence digitale, ont remporté le Trophée d’Or. Cette belle performance est due à l’ouverture en mars 2019 de leur magasin connecté sur les Champs Elysées. 

Ce magasin destiné aux millennials, regroupe des marques de créateurs très fashion et surtout des équipes de conseillers, les personal stylists. Mais c’est quoi un personal stylist ? Ce concept permet aux clients d’obtenir des rendez-vous en one to one avec un vendeur personnel, afin que celui-ci l'accompagne dans ses démarches d’achat et réponde à ses besoins. Une application à vu le jour grâce à Phocéis pour permettre au client de prendre rendez-vous avec son personal stylist directement via cette application. Une fois le client enregistré en magasin, ils peuvent ensuite converser à distance par sms ou par le canal de communication de leur choix. Les résultats sont sans appel, en un mois déjà, plusieurs milliers de clients enrôlés et plusieurs dizaines de milliers de messages échangés. Concilier contact humain et nouvelles technologies, c’est le défi rempli avec brio par les Galeries Lafayette ! 

Pourquoi ça marche ? : En ouvrant ce magasin connecté  et en formant des personal stylists, Galeries Lafayette joue sur l’exclusivité et la personnalisation pour que l’ensemble de ses clients se sentent importants, considérés et surtout uniques.  Après tout, qui n’a jamais rêvé d’avoir son styliste personnel ? 

 

4) Leroy Merlin  : le magasin proche de ses clients 

Tout comme les Galeries Lafayette, Leroy Merlin ouvre également un nouveau concept store nommé “l’Appart” qui va faire aimer le bricolage aux consommateurs ! Quelle est la meilleure façon de connaître et comprendre son client ? Visiter son appartement ! Bon, nous sommes d’accord, si toutes les marques devaient s’introduire dans votre intimité pour mieux vous comprendre, la vie privée n’existerait plus. Pourtant, la marque Leroy Merlin se lance dans cette démarche sans hésiter. Comprendre la manière d’habiter et de vivre des habitants des quartiers de Batignolles et de Martin Luther était l’objectif de la marque, afin de se concentrer au maximum sur leurs besoins. C’est à partir de ces rencontres avec les habitants que le concept “l’Appart” est né. 

Dans ce magasin placé, vous l’aurez compris, au cœur des Batignolles à Paris, on présente donc 4 appartements inspirés des visites chez les habitants du quartier. Pour se connecter à son quartier, Leroy Merlin permet de découvrir les appartements de Marion et Nicolas, de Prune, Greg et leur fils ou encore celui de Victor, avec toutes les idées déco ainsi que les solutions et options proposées par la marque, afin d'optimiser le plus possible l’espace dans ces appartements. A la disposition des visiteurs, il y a également un espace de coworking pour travailler, participer à des événements et rencontrer des professionnels de l'habitat et les habitants du quartier. Aussi, les clients ont la possibilité de prendre rendez-vous gratuitement avec des experts de la marque qui seront heureux de les accompagner et de les aider dans leur projet de construction et ou de transformation de leur logement : nouvelle cuisine, optimisation de la salle de bain, ou aménagement du dressing, une équipe sera là pour les conseiller. Et pour terminer en beauté, l'Appart offre également des services de dépannage, de bricolage ainsi que de décoration. Bien plus qu’un simple magasin, les clients s’y sentiront comme chez eux !

Pourquoi ça marche ? A travers ce concept store, la marque démontre une nouvelle fois que le client est au cœur de sa stratégie et mise sur la connaissance client pour améliorer son expérience client. 

 

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Conclusion 

Ces exemples d'expériences clients vous inspirent-ils ? Etes vous prêts à faciliter la vie de votre clientèle et à l’impressionner comme ces marques l’ont fait ? Ces exemples en expériences clients réussies reposent sur l’innovation mais également sur des bases fondamentales que toutes les entreprises peuvent mettre en place telles que l’écoute client et la connaissance client qui reflètent une stratégie customer centric, la fidélisation, la personnalisation et bien évidemment l’intégration des outils digitaux dans les différents services et dans la stratégie de l’entreprise.

 



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