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Quelles compétences doit avoir un conseiller client ?

Céline Nicolas
13 décembre 2019

Même si cela n’est pas encore bien assimilé par toutes les entreprises, la qualité de la relation client est pourtant déterminante pour fidéliser ses clients et se différencier de ses  concurrents. Lien entre consommateur et marque, le développement et le maintien d’une bonne relation client s’avèrent indispensables. Si les marques comme Meetic ou la Maif ont reçu de nombreux prix pour la qualité de leur relation client, c’est (aussi) parce que leur service relation client est constitué de conseillers qualifiés et compétents. Mais quelles sont les compétences essentielles qui font d’un conseiller un professionnel de qualité ? Découvrez dans cet article 11 des compétences et qualités requises chez un conseiller pour assurer une bonne relation client. 

 

4 compétences techniques et métiers qu’un bon conseiller doit avoir

1) Des connaissances en communication : être un bon communicant fait partie des compétences essentielles pour être considéré comme un bon conseiller. En effet, vos conseillers sont également des vecteurs important de l’image de l’entreprise. Ils doivent savoir communiquer efficacement auprès des clients. Par exemple, en dialoguant de manière simple, claire, en s’exprimant toujours positivement, en respectant la charte éditoriale qu’on leur a imposé etc. Pour de nombreux clients, le conseiller est le visage, sinon la voix et la façade de la marque, d’où l’enjeu de communication majeur !

2) Des connaissances en digital : avec la transformation digitale des entreprises, tous les services font face à des changements, comme l’intégration des nouveaux outils digitaux, notamment au service client. Pour un conseiller, Il est impératif aujourd’hui d’être à l’aise avec à la fois, les outils digitaux comme par exemple les smartphones et tablettes, avec les nouveaux canaux de communication, comme les messageries instantanées comme les chatbots ou encore avec les nouveaux software liés à la relation client, comme des solutions omnicanal utilisés en interne. 

3) Savoir gérer son temps : Pour un conseiller d’un service client, la gestion du temps est primordiale dans le poste qu’il occupe. En effet, l’enjeu est qu’il soit efficace dans les tâches qui lui sont attribuées dans un temps imparti : traitement des demandes client, priorisation des demandes, planification des appels ou des envois d’emails. Tous les conseillers ne disposent pas du même niveau d’autonomie pour gérer leurs tâches, cela dépend de leur management. Un conseiller doit alors s’adapter et gérer son temps en conséquence. 

4) De la réactivité  : être réactif est indispensable pour un conseiller service client. Il s’agit non seulement d’être capable de réagir rapidement pendant les échanges clients, de tenir les délais de traitement de demandes, mais également d’être en capacité de prioriser et de prendre en charge les demandes considérées comme urgentes.  Cela permettra d’apaiser et de régler le plus rapidement possible la situation et d’ainsi éviter l'insatisfaction des clients. Par réactivité, on entend ici une implication forte du conseiller qui a à cœur de représenter la marque et satisfaire le client, souvent dans l’urgence. 

 

7 compétences relationnelles qu’un bon conseiller doit démontrer

1) L’écoute : pour renforcer la confiance et les liens avec les clients, l’écoute est une compétence essentielle. Du point de vue du client, l’écoute démontre que l’on se soucie de lui, qu’on le prend en considération et que l’on souhaite lui offrir la meilleure solution à sa demande. L’écoute de la part d’un conseiller génère ainsi de la satisfaction et peut même agir  sur la prise de décision d’achat. En effet, du point de vue du conseiller cette fois-ci, écouter peut aboutir plus facilement à la conclusion d’une vente et donc augmenter ses performances.  Grâce à l’écoute, celui-ci peut personnaliser davantage les échanges et mieux comprendre les clients. De plus, pour les entreprises, l’écoute des conseillers permet de se démarquer des concurrents en matière de relation client et permet également d'améliorer leur image de marque. 

2) L’empathie : savoir se mettre à la place de ses clients est primordial pour un conseiller d’un service client. Tout comme l’écoute, l'empathie démontre à la fois de l’humilité et de la compréhension de la part du conseiller. Les clients doivent se sentir compris, qu’il s’agisse d’un échange sur un futur achat ou sur une réclamation. Tout l’enjeu pour un conseiller sera de trouver le bon équilibre entre empathie et le cadre donné par la marque et la politique service client. 

3) La gestion du stress : le stress est une composante inhérente dans le métier d’un conseiller. En effet, les clients peuvent les solliciter à n’importe quel moment et peuvent parfois être en colère à propos d’une commande passée ou  encore  pour un retard de livraison. Il peut arriver que le conseiller n’ait pas tout de suite la solution à leurs problèmes. Il est donc important de ne pas paniquer et d'indiquer aux clients avec simplicité qu’il reviendra vers eux plus tard, avec une solution appropriée,  même si celle-ci peut prendre un peu temps. Le stress peut également être présent lors de gros pics d’activités (ex: Black friday, soldes etc) et les conseillers peuvent rapidement se retrouver débordés et ne pas savoir comment tout gérer à l’instant T. Bien gérer son stress pendant ces périodes est donc indispensable pour assurer le bon fonctionnement du service. Comme pour de nombreux autres métiers, il faut différencier bon stress - l’adrénaline des périodes chargées mais qui restent maîtrisées - et le mauvais stress, celui qui paralyse. 

4) L'honnêteté : l'honnêteté rejoint la compétence de la gestion du stress, en cas de mécontentement contre votre entreprise, il est conseillé de ne pas mentir aux clients, d’assumer ses erreurs et de leur répondre même si cela ne vas pas forcément leur plaire. Les clients préféreront amplement de l’honnêteté qu’être ignoré ou bien qu’on leur mente pour leur faire plaisir. En effet, être honnête et transparent avec les clients prouvent qu’on se soucie réellement de leur satisfaction. De plus, un contact honnête entre la marque et ses clients renforce la fidélité et la confiance. Si un discours transparent ne peut pas toujours être donné aux clients, mieux vaut s’abstenir de trop en dire et assurer que de plus amples informations pourront être fournies par la suite. 

5) La patience : le contact avec les clients n’est pas tous les jours facile, c’est pour cela que la patience d’un conseiller est appréciable. surtout pour un service client. Lorsque qu'un conseiller reste calme, les clients se sentent beaucoup plus respectés.

6) Le respect : comme dit précédemment, il n’est pas simple pour les conseillers des entreprises de faire face à des clients contrariés. Qu’ils s’agissent de contestations par messages privés ou publics sur les réseaux sociaux, un conseiller se doit de toujours respecter le client ou l’internaute, même s’il ne partage pas son avis. Il est donc impératif qu’ils adoptent un bon comportement et fasse preuve de respect pour véhiculer une bonne image de votre entreprise. 

7) Tenir ses promesses : il est important pour un client, qu’un conseiller tienne ses promesses. Du point de vue du client nous savons tous à quel point il est contraignant d’attendre un appel ou un email de quelqu’un qui n’a pas l'intention de le faire. Ne pas honorer ses promesses est le meilleur moyen de gâcher une relation avec un client. 

 

La relation client à l’échelle de l'entreprise ! 

Même si ces compétences sont toutes essentielles pour le poste d’un conseiller service client, la plus importante est évidemment celle liée au relationnel. Pour s'épanouir dans son travail et assurer un bon service client, celui-ci doit aimer le contact humain et aimer se dévouer aux clients. S’il est nécessaire de constituer son service relation client de conseillers compétents pour être sûre d’assurer une bonne relation client, l’entreprise doit elle aussi être performante pour arriver à cet accomplissement. Par exemple, l’un des moyens est de mettre à disposition de multiples formations en relation client, notamment pour faire évoluer les conseillers déjà en poste sur les outils digitaux et les extras en périodes de pics d'activités. Pour en savoir plus sur les formations en relation client, n'hésitez pas à consulter cet article : Formation relation client : la clé de la qualité d’un service client.

 

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