Comment bien choisir son outil de feedback client ?

1. Comprendre les enjeux du feedback client

A. Pourquoi collecter les feedbacks clients est indispensable ?

La collecte des feedbacks client est un levier essentiel pour piloter efficacement l’expérience client, renforcer la relation de confiance avec la clientèle, et orienter les décisions de l’entreprise en s’appuyant sur des faits. Avec des marchés de plus en plus concurrentiels et les attentes des consommateurs qui sont en constante évolution, la voix du client est en effet devenue une ressource stratégique majeure.

– Une meilleure compréhension des attentes et des besoins

Recueillir les avis, commentaires et suggestions de ses clients permet avant tout de mieux cerner leurs attentes. Les entreprises s’appuient trop souvent sur des suppositions, sans vérifier si celles-ci correspondent à la réalité et aux besoins de leur clientèle. En donnant la parole à leurs clients, elles disposent de données pertinentes qui guident leurs décisions, et qui évitent les biais liés à des interprétations approximatives.

– Une opportunité d’amélioration continue

Le feedback client permet également de révéler les points forts et les failles du parcours client. Il est ainsi mis à profit pour détecter rapidement les points de friction, identifier les axes d’amélioration, et prioriser les actions qui doivent être menées. Que ce soit dans le but d’optimiser une offre de produits, un processus de livraison ou une méthode de communication, les retours clients constituent une base solide pour instaurer une démarche d’amélioration continue.

– Un levier de fidélisation et de différenciation

Au-delà des bénéfices opérationnels, la collecte de feedback client intervient aussi dans l’effort de fidélisation. En sollicitant l’avis de leurs clients et, surtout, en leur démontrant que leur opinion est prise en compte, les entreprises renforcent la proximité et la confiance. Cela se traduit par une relation plus solide et plus durable avec la clientèle, ainsi que par davantage d’engagement.

– Une anticipation des crises et une gestion proactive des insatisfactions

Collecter le feedback client est enfin très efficace pour détecter les signes avant-coureurs d’insatisfaction ou de désengagement. Plutôt que de voir sa réputation se dégrader ou sa clientèle partir vers la concurrence, l’entreprise peut anticiper et résoudre les problématiques avant qu’elles ne se généralisent. Cette réactivité est essentielle pour éviter les avis négatifs, qui peuvent rapidement se diffuser en ligne et impacter durablement l’image de marque.

B. Les différents types de feedbacks

Les différents types de feedbacks existants s’avèrent complémentaires pour se faire une idée précise de la qualité de l’expérience client, et de la manière dont la clientèle perçoit cette dernière. Comprendre chacune de ces formes de retours permet ainsi d’adapter la stratégie de collecte des feedbacks, et d’avoir une vision plus globale et nuancée de la satisfaction client.

On retrouve ainsi parmi ces différents types de feedbacks :

• Le feedback direct : il regroupe l’ensemble des informations recueillies de manière explicite auprès des clients, comme les réponses à des enquêtes de satisfaction, des questionnaires post-interaction ou des interviews, ou encore les suggestions recueillies lors d’échanges avec le service client. Il est très intéressant pour les entreprises, car il résulte d’une démarche volontaire de leur part dont le but est de questionner la clientèle quant à des aspects précis de l’offre ou des services proposés.
• Le feedback indirect : il désigne les retours clients exprimés spontanément, sans sollicitation directe de l’entreprise, que ce soit via des avis en ligne, des commentaires sur les réseaux sociaux, ou même des discussions sur les forums. Ce type de feedback permet de capter des opinions plus authentiques, car souvent plus libres et moins influencées par l’aspect formel d’un questionnaire, mais aussi des émotions, des frustrations ou des coups de cœur exprimés à chaud.
• Le feedback implicite : il retient de l’analyse des données comportementales, telles que les taux de clics, le temps passé sur une page web, l’abandon de panier, la fréquence de connexion ou encore le parcours de navigation. Il sert à identifier des tendances et des schémas qui sont révélateurs d’un niveau de satisfaction ou de frustration, même lorsque le client ne s’exprime pas directement.

Pour que les analyses soient réellement pertinentes et qu’elles permettent de dégager des insights, il est important d’articuler ces trois types de feedback. Chaque forme de retour client s’inscrit dans une dimension unique, les feedbacks directs mettant en lumière les ressentis déclarés, les indirects mettant en exergue une vision spontanée et souvent teintée d’émotions, et les implicites révélant les comportements réels.

En combinant ces différentes sources d’informations, l’entreprise se dote d’un dispositif complet, et se donne les moyens de comprendre à la fois les attentes exprimées, les ressentis spontanés et les signaux comportementaux. Cette approche croisée permet de mieux maîtriser l’expérience client dans sa globalité, et d’optimiser les actions à mettre en œuvre pour l’améliorer.

C. Identifier les besoins de son entreprise

Avant de choisir un outil de feedback client, il est primordial de définir précisément les besoins de l’entreprise afin d’assurer la pertinence des informations collectées, mais aussi d’être capable de les exploiter efficacement. Plusieurs démarches doivent donc être menées pour avoir la certitude de prendre les bonnes dispositions en vue du déploiement de la stratégie de feedback client.

– Définir les objectifs stratégiques

La première question à se poser est de savoir quels sont les résultats attendus avec la collecte de feedbacks. En fonction de la nature de l’activité, de la maturité de l’entreprise et de ses priorités du moment, les finalités peuvent en effet considérablement varier. Le ou les objectifs peuvent ainsi être de :

• Mesurer la satisfaction client pour évaluer comment la qualité des produits et/ou des services est perçue ;
• Identifier les points de friction dans le parcours client pour optimiser l’expérience utilisateur ;
• Savoir comment une offre, un produit ou un service récemment lancé est accueilli ;
• Détecter les nouvelles attentes ou les besoins non satisfaits afin d’alimenter les réflexions sur l’innovation ;
• Renforcer la relation client en montrant que l’entreprise écoute et valorise l’opinion de sa clientèle.

Cette clarification des objectifs permet d’éviter une forme de dispersions des efforts, et de sélectionner l’outil le plus adapté pour répondre à ces attentes et besoins spécifiques.

– Adapter la démarche aux cibles concernées

Tous les clients n’ont pas les mêmes attentes ni les mêmes comportements lorsqu’ils sont sollicités pour donner leur feedback. Identifier les segments de clientèle visés par la démarche de collecte est donc essentiel pour choisir les formats les plus appropriés, le bon moment pour les interroger, ainsi que les canaux à privilégier.

Une entreprise B2B pourra, par exemple, préférer des entretiens qualitatifs ou des questionnaires post-projet, tandis qu’une enseigne de retail pourra opter pour des enquêtes de satisfaction à chaud, directement après un achat en boutique ou en ligne. De la même façon, des clients plus jeunes seront plus réceptifs aux sollicitations via des applications mobiles ou les réseaux sociaux, quand d’autres privilégieront l’email.

– Prendre en compte les ressources internes

Le choix d’un outil de feedback client ne peut pas se faire sans tenir compte des ressources humaines, techniques et budgétaires disponibles dans l’entreprise. Il est donc important d’évaluer :

• La capacité des équipes à analyser et à interpréter les données collectées ;
• Le temps que les collaborateurs peuvent consacrer à la création des enquêtes, à leur diffusion, et à l’exploitation des résultats ;
• Les compétences techniques nécessaires pour intégrer l’outil choisi aux systèmes existants, comme le CRM ou l’ERP ;
• Le budget alloué au projet, notamment en matière de licence, de personnalisation, d’accompagnement ou de support.

Ces éléments influencent directement la faisabilité du projet et la rentabilité de la démarche.

– Veiller au bon alignement avec les enjeux métier

Pour garantir la cohérence et l’efficacité de la démarche, il est enfin fondamental d’aligner les actions de collecte de feedback avec les enjeux stratégiques déterminés par l’entreprise. Cela implique souvent une concertation entre plusieurs pôles et départements afin que chacun puisse exprimer ses attentes et les contraintes auxquelles il fait face, ainsi que pour être en mesure de s’approprier les résultats.

Cette approche collaborative facilite l’intégration des retours clients dans les processus de décision, et favorise une exploitation pertinente des données collectées.

2. Les critères pour bien choisir son outil de feedback

A. Fonctionnalités essentielles

Le choix d’un outil de feedback client passe impérativement par une évaluation rigoureuse des fonctionnalités qu’il propose. Celles-ci doivent permettre d’atteindre les objectifs définis en amont, correspondre aux profils des clients ciblés, et être en phase avec les besoins et les contraintes de l’entreprise. Certaines de ces fonctionnalités sont aujourd’hui incontournables pour garantir une collecte de feedback efficace, structurée et exploitable.

– Personnalisation des enquêtes

L’outil doit être d’une grande flexibilité pour la création des questionnaires, notamment pour pouvoir adapter les formulaires selon le canal utilisé, le profil du client, ou l’étape du parcours client à laquelle le feedback est sollicité. Les questions et le format du questionnaire doivent être modulables afin de rendre l’expérience la plus agréable et la plus pertinente possible pour le répondant. Cette fonctionnalité de personnalisation soutient l’amélioration du taux de réponse, et de la qualité des informations recueillies.

– Gestion multicanale

Pour qu’un outil de feedback client soit efficace, il faut aussi qu’il permette de diffuser les enquêtes sur plusieurs canaux de communication. Le multicanal offre la garantie que les feedbacks sont collectés là où les clients sont le plus actifs et disponibles, tout en respectant leurs préférences de communication. L’idéal est de pouvoir automatiser la diffusion des enquêtes à partir d’événements prédéfinis, comme un achat, un contact avec le service client ou une interaction sur le site internet.

– Outils d’analyse intégrés

Disposer d’un système d’analyse directement intégré à l’outil de feedback client est la garantie d’un gain de temps considérable, puisque cela permet une interprétation immédiate et efficace des résultats. Ce système doit inclure :

• Des tableaux de bord dynamiques et personnalisables ;
• Des filtres pour affiner l’analyse selon les segments, les canaux ou encore les périodes ;
• Des outils de visualisation, tels que des graphiques, des histogrammes ou des nuages de mots, qui facilitent la compréhension des tendances ;
• Une fonction d’analyse sémantique ou de traitement automatique du langage naturel (NLP) pour les réponses libres, si l’outil le permet.

Ces fonctionnalités sont particulièrement utiles pour convertir rapidement les données brutes en insights actionnables.

– Automatisation des campagnes

L’automatisation est devenue essentielle pour gagner en efficacité opérationnelle. Elle permet de :

• Planifier l’envoi des enquêtes à des moments stratégiques du parcours client ;
• Relancer automatiquement les clients qui n’ont pas encore répondu avec des messages personnalisés ;
• Déclencher des alertes si des notes faibles ou des commentaires négatifs sont détectés.

En capitalisant sur l’automatisation, l’entreprise optimise sa réactivité et peut intervenir rapidement en cas d’insatisfaction, tout en évitant aux équipes de se confronter à des tâches chronophages et répétitives.

– Gestion centralisée des résultats

Un bon outil de feedback client doit également permettre de gérer et de sécuriser les feedbacks reçus, avec un accès hiérarchisé selon les rôles et les services impliqués. La possibilité de partager certains rapports ou résultats uniquement avec les équipes concernées est un atout pour favoriser la transversalité, et pour accélérer la mise en œuvre d’actions correctives. La fonction de tagging ou de catégorisation automatique des retours clients est également utile pour organiser les feedbacks selon les thématiques récurrentes ou les priorités stratégiques.

– Export et interopérabilité des données

La dernière fonctionnalité indispensable pour un outil de feedback client est l’export des données via différents formats, ceci afin qu’elles puissent être utilisées en externe ou être implémentées dans d’autres outils d’analyse. La compatibilité avec les principales plateformes CRM, les outils de data visualisation ou d’automatisation marketing est en effet très avantageuse pour construire des stratégies performantes, et peut même constituer un prérequis dans certaines entreprises.

B. Facilité d’intégration et compatibilité

Pour garantir l’efficacité et la fluidité de la stratégie de feedback client, l’outil choisi doit pouvoir s’intégrer de manière optimale dans le parc technologique de l’entreprise. Cette compatibilité est essentielle pour garantir la bonne exploitation des données collectées, le tout sans alourdir les processus ni nécessiter de nombreuses manipulations.

– Une intégration fluide avec les systèmes existants

Un outil de feedback client doit impérativement être connecté aux autres systèmes clés et solutions digitales de l’entreprise. Cela permet de centraliser les informations relatives à chaque client, de croiser les données issues des feedbacks avec d’autres indicateurs de performance, et d’enrichir les profils clients de manière dynamique. Par ce biais, les équipes peuvent disposer d’une vision globale de la relation client, ce qui joue en faveur de la personnalisation des actions, et améliore la réactivité face aux signaux faibles ou aux retours négatifs.

– Compatibilité avec les API et les connecteurs standards

L’intégration de l’outil de feedback client est facilitée si celui-ci inclut une API ouverte, ou s’il dispose de connecteurs prêts à l’emploi avec les principales plateformes métiers. La synchronisation des données entre les différentes solutions utilisées par l’entreprise est alors nettement simplifiée, sans que des développements plus conséquents et contraignants ne s’imposent. Cette compatibilité technique est nécessaire pour optimiser les flux de données, mais aussi de garantir la pérennité de l’outil choisi alors que les autres solutions technologiques sont susceptibles d’évoluer avec le temps.

– Automatisation des flux de données

La possibilité d’automatiser l’import et l’export des données est également un critère important pour simplifier l’exploitation des feedbacks collectés. Une bonne solution de feedback doit, par exemple, permettre d’alimenter automatiquement le CRM avec les réponses aux enquêtes, ou de déclencher certaines actions en fonction des réponses reçues. Cette automatisation est idéale pour limiter les risques d’erreur humaine, pour gagner du temps, et pour rendre l’ensemble du dispositif plus agile et réactif.

– Gestion des droits d’accès

L’intégration de l’outil de feedback client avec les systèmes existants doit également s’accompagner d’une gestion rigoureuse des accès et des droits. Chaque utilisateur doit pouvoir accéder uniquement aux données qui lui sont nécessaires, en fonction de son rôle et de ses responsabilités. Cette maîtrise de l’information s’avère prépondérante pour assurer la sécurité des données, mais soutient aussi la pertinence des analyses menées par les différents services impliqués.

– Une capacité d’évolution

L’outil de feedback client doit enfin être suffisamment flexible pour s’adapter aux évolutions que connaît l’entreprise. Que ce soit pour intégrer de nouvelles plateformes, pour suivre la croissance de l’activité, ou pour ajuster les campagnes de collecte de feedbacks à de nouveaux marchés, la solution choisie doit pouvoir évoluer sans que cela n’engendre de complications ou de remise en cause des infrastructures existantes. Il s’agit d’une condition sine qua non pour que la stratégie de feedback reste viable à long terme.

C. Les aspects techniques et réglementaires

Après avoir passé en revue les fonctionnalités et la compatibilité technique de l’outil de feedback client, il faut aussi s’assurer que celui-ci permet de sécuriser efficacement les données, ainsi que de respecter les réglementations en vigueur. Cette vigilance est d’autant plus importante que la collecte de feedbacks implique des informations personnelles et sensibles, qui sont soumises à des règles strictes en matière de protection des données.

– Sécurité des données et hébergement

L’outil de feedback client doit en premier lieu garantir la sécurité et la confidentialité des données collectées. Différents éléments doivent donc être contrôlés en termes de cybersécurité, à savoir :

• Le chiffrement des données, lors de leur stockage comme de leur transfert ;
• Les protocoles d’authentification renforcés, à l’instar de la double authentification ou de la gestion des accès par rôles ;
• La réalisation d’audits de sécurité réguliers.

L’endroit où les données sont hébergées doit également être étudié avec attention. Pour une entreprise basée en France ou en Europe, privilégier un hébergement au sein de l’Union européenne est un gage de conformité, et permet d’éviter les problématiques liées au transfert de données vers des pays tiers.

– Conformité au RGPD

Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) encadre strictement la collecte, le traitement et la conservation des données personnelles au sein de l’Union européenne. L’outil de feedback client choisi doit donc intégrer des fonctionnalités qui ont pour but de :

• Obtenir le consentement explicite des répondants avant toute collecte de données ;
• Permettre aux utilisateurs d’exercer facilement leurs droits d’accès, de rectification ou encore de suppression des données ;
• Documenter les traitements de données dans le registre des activités ;
• Mettre en place des mécanismes de gestion des durées de conservation des données.

Il est ainsi recommandé de vérifier que l’éditeur de la solution propose une documentation claire quant à la conformité de son produit avec le RGPD, et que la politique de confidentialité est la plus transparente possible.

– Transparence et information des clients

La conformité réglementaire de l’outil de feedback client induit également de faire preuve de transparence vis-à-vis des clients. Ces derniers doivent être informés de manière explicite :

• De l’identité du responsable du traitement des données ;
• Des finalités précises de la collecte des feedbacks ;
• De la nature des données recueillies ;
• Du cadre légal qui justifie cette collecte.

Un manque de clarté à ce sujet peut non seulement exposer l’entreprise à des sanctions, mais aussi nuire à la relation de confiance établie avec ses clients.

– Respect des autres cadres réglementaires éventuels

Selon l’activité de l’entreprise et les pays dans lesquels elle opère, d’autres réglementations spécifiques peuvent s’ajouter au RGPD. L’outil de feedback client doit alors pouvoir répondre à ces exigences complémentaires si cela s’avère nécessaire. In fine, le respect de ces aspects techniques et réglementaires ne constitue pas seulement une obligation légale, il est aussi un gage de sérieux et de professionnalisme qui contribue au renforcement de la crédibilité de l’entreprise auprès de sa clientèle.

3. Mettre en place et valoriser son outil de feedback

A. Impliquer les équipes dans le choix et le déploiement

L’adhésion des équipes joue un rôle primordial dans la réussite de la mise en place d’un outil de feedback client. Impliquer les collaborateurs dès les premières étapes du projet favorise l’appropriation de l’outil, garantit une meilleure exploitation des retours collectés, et contribue à instaurer une véritable culture de l’écoute client au sein de l’entreprise.

– Inclure les parties prenantes dès la phase de sélection de l’outil

Pour que l’outil de feedback soit réellement adapté aux besoins métiers, il est essentiel de faire intervenir l’ensemble des pôles concernés pour choisir l’outil de feedback client, qu’il s’agisse des équipes marketing, de relation client, du département qualité, mais aussi, selon les cas, des services commerciaux, produit, ou IT. Chacun pourra ainsi exprimer ses attentes, ses besoins et ses priorités en matière d’exploitation des données. Cette concertation permet de s’assurer que l’outil sélectionné répondra concrètement aux usages quotidiens des collaborateurs, tout en facilitant son adoption une fois déployé.

– Organiser la formation et l’accompagnement des équipes

Il est tout aussi indispensable de former les collaborateurs à l’utilisation de l’outil. À cet effet, l’entreprise doit prévoir des sessions de formation ciblées, qui permettent à chaque service de comprendre comment utiliser l’outil, comment interpréter les résultats, et comment intégrer les feedbacks dans les process métier. Cet accompagnement peut être instauré par le biais de tutoriels, de guides pratiques, ou d’ateliers interactifs. La montée en compétence des équipes est ainsi facilitée, et celles-ci se voient dans le même temps sensibilisées à l’importance stratégique de la collecte et de l’exploitation des retours clients.

– Favoriser l’appropriation de l’outil via la communication interne

L’adhésion des équipes passe également par une communication claire qui met en lumière les objectifs du projet, les bénéfices attendus, et la manière dont les feedbacks seront utilisés. Dans cette continuité, valoriser les résultats obtenus grâce aux feedbacks, comme les améliorations concrètes qui sont apportées en se basant sur les retours des clients, contribue au renforcement de l’engagement des équipes et à la pérennisation de la démarche.

– Instaurer des responsabilités et des rôles clairs

Pour assurer la bonne gestion de l’outil de feedback client et l’efficacité de l’exploitation des données collectées, il est recommandé de définir clairement les rôles et les responsabilités de chacun. Il faut alors préciser qui sont les collaborateurs chargés de la création des enquêtes, les équipes qui ont pour mission d’analyser les résultats, ou encore les responsables de la mise en œuvre des actions correctives. Procéder à cette clarification favorise l’efficience opérationnelle, l’instauration d’une dynamique de travail positive, et la coordination entre les différents services.

– Encourager la culture de l’écoute et de l’amélioration continue

Une stratégie de feedback efficace est enfin indissociable d’une logique d’amélioration continue. Il faut donc encourager les équipes à adopter une posture d’écoute active et à se montrer ouvertes aux critiques constructives, mais aussi soutenir une volonté de progresser. La collecte et l’exploitation des feedbacks client doit ainsi devenir un réflexe chez l’ensemble des collaborateurs pour ne pas créer de déséquilibre dans l’entreprise.

B. Créer un parcours de collecte efficace

Pour tirer pleinement profit d’un outil de feedback client, il est nécessaire de concevoir un parcours de collecte des retours client cohérent et optimisé afin d’encourager les clients à s’exprimer, mais aussi pour garantir la qualité des feedbacks. Cet impératif conditionne la pertinence des informations recueillies, et influe directement sur la propension de l’entreprise à en tirer des enseignements utiles.

– Choisir les bons moments pour solliciter les feedbacks

Trouver le bon timing est fondamental pour réussir à collecter un maximum de feedbacks bénéfiques. Il faut interroger les clients à des moments clés de leur parcours, là où leur retour sera le plus pertinent et le plus spontané. Cela peut être :

• Juste après une interaction avec le service client ;
• À la suite d’un achat ou d’une livraison ;
• À la fin d’un projet ou d’une prestation de service ;
• Lors de l’anniversaire de la relation commerciale, dans une logique de fidélisation.

Solliciter les clients au bon moment permet d’éviter les biais liés au manque d’engagement ou au temps qui est passé depuis l’interaction avec l’entreprise, et d’obtenir des réponses plus riches et sincères.

– Sélectionner les formats et canaux adaptés

En fonction de la cible et du canal utilisé, différents formats doivent être utilisés pour maximiser les chances d’obtenir le plus grand nombre de feedbacks pertinents :

• Des enquêtes courtes via SMS pour capter l’attention rapidement ;
• Des questionnaires plus détaillés envoyés par email pour approfondir certains sujets ;
• Des sondages intégrés directement à l’espace client ou sur le site web ;
• Des interactions via les réseaux sociaux pour toucher des clients plus jeunes et plus connectés.

Le choix du canal doit toujours tenir compte des habitudes de communication des clients afin d’augmenter le taux de participation.

– Privilégier la simplicité et la clarté

Pour encourager la participation, les enquêtes doivent également rester simples, concises et engageantes. Trop de questions, ou des formulations complexes, peuvent générer de la lassitude et entraîner un abandon avant la fin du questionnaire. Il est donc préconisé de :

• Limiter le nombre de questions pour aller à l’essentiel ;
• Varier les types de questions entre échelles de notation, choix multiples ou questions ouvertes pour amener du dynamisme ;
• Expliquer clairement le but de l’enquête dès l’introduction.

Indiquer le temps estimé pour répondre et rassurer les répondants quant à l’anonymat ou à l’usage des données sont également de bonnes méthodes pour obtenir un maximum de retours.

– Personnaliser les enquêtes selon le profil client

L’efficacité de la collecte des feedbacks passe aussi par la personnalisation des questionnaires. En adaptant les questions en fonction du segment de clientèle, de l’historique de la relation client, ou du type d’interaction récente, l’entreprise montre qu’elle considère chaque client comme un individu à part entière, ce qui augmente l’engagement des répondants et la pertinence des feedbacks obtenus.

– Prévoir des relances intelligentes

Même avec un parcours de collecte bien conçu, tous les clients ne répondent pas systématiquement dès la première sollicitation. Il est donc pertinent de mettre en place des relances automatisées, mais qui doivent être conçues pour être respectueuses et non intrusives. Ces relances peuvent être personnalisées, en rappelant l’importance de l’avis du client et en le remerciant par avance pour le temps accordé. Une fréquence de relance raisonnable, ainsi qu’un message adapté au canal de communication utilisé, favorisent une augmentation progressive du taux de réponse sans générer de sentiment négatif chez les clients.

C. Exploiter les retours pour passer à l’action

La collecte des feedbacks clients ne prend tout son sens que si ces retours sont méticuleusement analysés, et qu’ils sont ensuite traduits en actions concrètes. Exploiter les informations recueillies avec méthode et discernement permet d’identifier des axes d’amélioration, mais aussi de renforcer la satisfaction client et d’optimiser les performances globales de l’entreprise.

– Analyser les feedbacks de manière méthodique

Les données collectées doivent tout d’abord être analysées rigoureusement et régulièrement. L’objectif est de déceler les tendances émergentes, de détecter les points de satisfaction et d’insatisfaction récurrents, et de distinguer les principaux irritants des cas plus marginaux. Pour y parvenir, il est pertinent de :

• Classer les feedbacks clients par thématique ;
• Identifier les éléments récurrents dans les commentaires, les avis ou les notes attribuées ;
• Utiliser les outils d’analyse et de comparaison intégrés à l’outil de feedback client.

Cette phase d’analyse doit permettre de réorganiser, de hiérarchiser et de décortiquer les données afin qu’elles puissent servir de base viable et cohérente pour les prises de décisions et l’élaboration des plans d’action.

– Prioriser les actions à mener

Tous les feedbacks n’ont pas le même caractère important ou urgent, et il est donc indispensable d’agir en priorité en prenant en compte ceux qui ont un impact important sur l’expérience client, tout en considérant la faisabilité opérationnelle des améliorations envisagées. Cette priorisation passe par la différenciation des corrections qui doivent être immédiatement apportées sur des irritants critiques, des projets d’amélioration à moyen terme, et des idées d’innovation à intégrer dans les réflexions stratégiques à plus long terme. Il est ainsi possible d’allouer les ressources de manière optimale, et de ne pas s’éparpiller sur des sujets à faible valeur ajoutée.

– Mettre en œuvre des actions concrètes

Une fois les priorités définies, un plan d’action qui comporte des objectifs précis et des échéances doit être établi. Les collaborateurs responsables de la mise en œuvre de ces actions doivent également être désignés, et la coordination des différents services impliqués doit être assurée afin de garantir leur efficacité. Un suivi assidu doit également être mis en place pour veiller à la bonne atteinte des résultats, ou pour apporter des correctifs rapides si ceux-ci ne sont pas au rendez-vous.

– Communiquer sur les améliorations réalisées

Informer les clients des changements qui ont été opérés grâce à leurs retours est une étape trop souvent négligée, mais pourtant déterminante pour renforcer la relation de confiance. Montrer que les feedbacks ont un impact réel incite les clients à continuer de s’exprimer, et contribue à ancrer l’entreprise dans une démarche d’écoute active. Cette communication peut se faire par le biais de newsletters adressées aux clients qui ont participé aux enquêtes, d’actualités qui valorisent les améliorations qui ont été apportées, ou encore de messages qui sont affichés à différentes étapes du parcours client.

– Évaluer l’efficacité des actions mises en place

Pour s’assurer si les mesures qui ont été prises produisent ont eu les effets escomptés, la satisfaction client doit être réévaluée suite à leur déploiement. Pour ce faire, de nouvelles enquêtes ciblées peuvent être réalisées, des KPI comme le NPS ou le taux de réclamation peuvent être utilisés pour effectuer des comparatifs avec les résultats obtenus auparavant, ou une analyse de l’évolution des comportements des clients peut être menée. Cette évaluation permet de savoir si des ajustements sont nécessaires, et de s’assurer de l’efficacité des stratégies et des actions déployées sur le long terme.

Pour aller plus loin :

Vous l’aurez compris, disposer du bon outil de feedback client et collecter un maximum de retours, c’est important, mais agir en conséquence de ces feedbacks, cela l’est d’autant plus ! Pour vous guider dans cette voie, nous vous invitons à consulter notre article qui vous explique, étape par étape, comment transformer votre écoute client en plan d’action concret.