Avis google : comment les obtenir et les modérer ?

Auteur : Pauline Constant
Temps de lecture : 5min
Publié le 17 juillet 2023

Dans le paysage numérique actuel, les avis des clients jouent un rôle crucial dans la réputation en ligne d’une marque. Les avis Google sont particulièrement influents, car ils apparaissent directement dans les résultats de recherche et peuvent avoir un impact significatif sur la décision des consommateurs. Dans cet article, nous explorerons en détail comment obtenir et modérer les avis Google de manière efficace. Nous aborderons également les bonnes pratiques à adopter pour maximiser les avantages de ces avis précieux.

1. Comment obtenir des avis Google ?

A. Création et optimisation d’une fiche Google My Business

La création d’une fiche Google My Business est une étape essentielle pour mettre en avant votre entreprise sur Internet. Pour commencer, vous devez vous rendre sur la plateforme Google My Business et créer un compte en fournissant des informations de base telles que le nom de votre entreprise, son adresse, son numéro de téléphone et son site web.

Une fois votre compte créé, il est temps d’optimiser votre fiche pour maximiser sa visibilité et son attractivité auprès des utilisateurs. Voici quelques éléments clés à prendre en compte :

  • Descriptions et catégorie : Rédigez une description claire et concise de votre entreprise en mettant en valeur ses principaux produits, services et valeurs. Sélectionnez également les catégories les plus appropriées pour votre activité, afin que les utilisateurs puissent vous trouver plus facilement.
  • Coordonnées complètes : Assurez-vous que toutes les informations de contact de votre entreprise sont correctes et à jour. Cela inclut l’adresse, le numéro de téléphone, l’adresse e-mail et le site web. L’exactitude de ces informations est cruciale pour faciliter le contact avec vos clients potentiels.
  • Horaires d’ouverture : Indiquez les heures d’ouverture de votre entreprise, y compris les jours fériés ou les horaires spéciaux. Cela permettra aux utilisateurs de savoir quand vous êtes disponible et d’éviter toute confusion.
  • Photos de qualité : Ajoutez des photos attrayantes de votre entreprise, de vos produits, de votre équipe et de votre espace de travail pour les entreprises en B2B, ou vos surfaces de ventes. Les images de qualité peuvent susciter l’intérêt des utilisateurs et renforcer la confiance dans votre entreprise.

En suivant ces conseils d’optimisation, vous augmenterez la visibilité de votre entreprise sur Google, améliorerez sa réputation en ligne et attirerez davantage de clients potentiels. N’oubliez pas de maintenir régulièrement votre fiche à jour et de l’enrichir avec du contenu pertinent pour tirer le meilleur parti de Google My Business.

 

B. Encourager les clients à laisser des avis

Obtenir des avis positifs sur votre fiche Google My Business peut renforcer la crédibilité de votre entreprise et influencer positivement la décision d’autres clients potentiels. Voici quelques stratégies pour encourager vos clients à laisser des avis sur Google :

  • Offrez une excellente expérience client : La première étape pour encourager les avis positifs est de fournir un service exceptionnel à vos clients. Assurez-vous de répondre à leurs besoins, de résoudre leurs problèmes et de dépasser leurs attentes. Les clients satisfaits seront plus enclins à laisser des avis positifs pour partager leur expérience.
  • Demandez directement des avis : N’hésitez pas à demander à vos clients s’ils seraient prêts à laisser un avis sur Google. Vous pouvez le faire verbalement à la fin d’une transaction ou en incluant un appel à l’action dans vos communications par e-mail ou sur les réseaux sociaux. Assurez-vous d’expliquer l’importance des avis pour votre entreprise et facilitez le processus en fournissant un lien direct vers votre fiche Google My Business.
  • Utilisez des rappels et des incitations : Envoyez des rappels périodiques à vos clients pour leur rappeler de laisser un avis sur Google. Vous pouvez également offrir des incentives telles que des réductions, des cadeaux ou des points de fidélité, aux clients qui laissent un avis. Veillez cependant à respecter les politiques de Google concernant les incitations.
  • Simplifiez le processus de notation : Plus il est facile pour les clients de laisser un avis, plus ils seront susceptibles de le faire. Assurez-vous que les étapes pour laisser un avis sur Google sont simples et claires. Fournissez des instructions détaillées, des liens directs vers votre fiche et des guides visuels si nécessaire.
  • Résolvez les problèmes rapidement : En cas de problème ou d’avis négatif, assurez-vous de les traiter rapidement et de manière professionnelle. Répondez aux préoccupations des clients et essayez de résoudre les problèmes de manière satisfaisante. Une bonne gestion des problèmes peut potentiellement transformer un avis négatif en une expérience positive et montrer votre engagement envers la satisfaction des clients.
  • Engagez-vous avec vos clients en ligne : Soyez actif sur les réseaux sociaux et répondez aux commentaires et aux messages des clients. Cela montre que vous êtes attentif aux besoins de vos clients et les incite à laisser des avis sur Google.

En mettant en œuvre ces stratégies, vous pouvez encourager vos clients à laisser des avis positifs sur Google, ce qui améliorera la réputation de votre entreprise et attirera de nouveaux clients. Cependant, rappelez-vous de toujours respecter les règles et les politiques de Google en matière d’avis pour maintenir l’intégrité de votre fiche Google My Business.

2. Comment modérer les avis Google

A. Surveillance régulière des avis

Une fois que votre fiche Google My Business est active et que les avis commencent à affluer, il est essentiel de surveiller régulièrement les avis pour maintenir une réputation en ligne positive. Voici quelques points importants à considérer :

  • Notifications : Activez les notifications pour être informé dès qu’un nouvel avis est publié sur votre fiche. Cela vous permettra de réagir rapidement et de répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.
  • Réponses aux avis : Prenez le temps de répondre à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Pour les avis positifs, remerciez les clients pour leur feedback et montrez votre appréciation. Pour les avis négatifs, adoptez une approche calme et professionnelle en offrant des solutions ou des excuses lorsque cela est nécessaire. Montrez aux clients que vous prenez leurs commentaires au sérieux et que vous cherchez à améliorer leur expérience.
  • Répondre rapidement : La réactivité est cruciale lorsqu’il s’agit de répondre aux avis. Essayez de répondre dans les 24 à 48 heures suivant la publication de l’avis. Cela montre que vous êtes attentif aux préoccupations des clients et que vous accordez de l’importance à leur satisfaction.
  • Encourager le dialogue : Lorsque vous répondez aux avis, invitez les clients à entrer en contact direct avec vous pour résoudre tout problème ou préoccupation. Offrez-leur des coordonnées supplémentaires, comme un numéro de téléphone ou une adresse e-mail, pour faciliter la communication hors ligne si nécessaire.
  • Prendre en compte les avis constructifs : Les avis négatifs peuvent également fournir des informations précieuses sur les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer votre Relation Client. Tirez parti de ces commentaires constructifs pour apporter des changements positifs et montrer aux clients que vous prenez leurs suggestions au sérieux.
  • Signaler les avis inappropriés : Si vous rencontrez des avis contenant des contenus diffamatoires, frauduleux ou non pertinents, signalez-les à Google pour examen via ce formulaire. La plateforme dispose de mécanismes pour évaluer la validité des avis et les retirer si nécessaire.

La surveillance régulière des avis vous permet de maintenir une image positive de votre entreprise, de répondre aux préoccupations des clients et de construire une relation de confiance avec votre public. Cela démontre également votre engagement envers la satisfaction client et l’amélioration continue de vos produits ou services.

B. Gestion des avis négatifs

Les avis négatifs font partie intégrante de l’expérience en ligne et il est crucial de les gérer de manière efficace pour préserver la réputation de votre entreprise. Voici quelques étapes clés pour gérer les avis négatifs sur Google My Business :

  • Restez calme et professionnel : Lorsque vous lisez un avis négatif, prenez du recul et gardez votre calme. Évitez de répondre de manière impulsive ou défensive. Restez professionnel et abordez l’avis avec une attitude constructive et conciliante.
  • Soyez empathique et montrez votre volonté de résoudre le problème : Exprimez votre compréhension à l’égard des préoccupations du client et assurez-lui que vous êtes prêt à résoudre le problème. Proposez des solutions ou des mesures correctives pour améliorer son expérience et montrez que vous êtes prêt à faire des efforts supplémentaires pour résoudre la situation.
  • Passez en privé si nécessaire : Si l’avis négatif nécessite des discussions plus approfondies ou la divulgation d’informations confidentielles, invitez le client à vous contacter directement hors de la plateforme de Google My Business. Fournissez un numéro de téléphone ou une adresse e-mail pour faciliter la communication et la résolution du problème de manière plus confidentielle.
  • Ne supprimez pas les avis négatifs : À moins que l’avis ne viole les politiques de Google, évitez de les supprimer. Cela peut sembler peu sincère et peu fiable pour les clients potentiels. Au lieu de cela, utilisez ces avis comme opportunités d’apprentissage et de croissance pour améliorer votre entreprise.
  • Suivez l’évolution de l’avis : Une fois que vous avez répondu à un avis négatif, suivez son évolution. Si le client réagit à votre réponse ou modifie son avis, assurez-vous de répondre à nouveau pour maintenir le dialogue et montrer que vous accordez de l’importance à son feedback.

En gérant les avis négatifs de manière professionnelle et proactive, vous pouvez transformer une expérience négative en une opportunité de renforcer la confiance et de montrer votre engagement envers la satisfaction client. Les clients apprécient les entreprises qui prennent des mesures pour résoudre les problèmes et peuvent même être plus enclins à vous donner une deuxième chance après une expérience négative bien gérée.

3. Bonnes pratiques pour les avis Google

A. Valorisation des avis positifs

Les avis positifs sur Google My Business sont une excellente opportunité de renforcer la réputation de votre entreprise et d’attirer de nouveaux clients. Voici quelques stratégies pour valoriser et maximiser l’impact des avis positifs :

  • Remerciez les clients : Prenez le temps de remercier sincèrement les clients qui ont laissé des avis positifs sur votre fiche Google My Business. Exprimez votre gratitude pour leur confiance et leur soutien. Cela montre que vous appréciez leur feedback et que vous prenez en compte leur expérience.
  • Répondez à tous les avis positifs : Ne négligez aucun avis positif, même s’ils semblent similaires. Prenez le temps de répondre individuellement à chaque client qui a laissé un avis positif. Utilisez cette occasion pour les remercier personnellement et souligner les aspects spécifiques de leur commentaire qui ont été appréciés.
  • Partagez les avis positifs sur les réseaux sociaux : Mettez en valeur les avis positifs en les partageant sur vos comptes de médias sociaux. Cela permet à un public plus large de voir les retours positifs de vos clients satisfaits. N’oubliez pas de demander l’autorisation aux clients avant de partager leurs avis en dehors de la plateforme de Google My Business.
  • Intégrez les avis positifs sur votre site web : Si vous disposez d’un site web pour votre entreprise, envisagez d’intégrer certains avis positifs dans des sections dédiées, comme une page de témoignages ou une section « Avis clients ». Cela renforce la confiance des visiteurs de votre site et démontre la satisfaction de vos clients passés.
  • Encouragez les clients à partager leurs avis sur d’autres plateformes : En plus de Google My Business, encouragez vos clients satisfaits à laisser des avis positifs sur d’autres plateformes d’avis en ligne pertinentes, telles que Yelp, TripAdvisor ou Facebook. Cela permet d’élargir votre présence en ligne et de toucher un public plus large.

En valorisant les avis positifs, vous montrez à vos clients que vous appréciez leur feedback et que vous êtes engagé dans l’excellence du service. Cela renforce également la confiance des nouveaux clients potentiels qui recherchent des entreprises fiables et de qualité.

B. Analyse des avis et amélioration continue

Les avis Google peuvent fournir des informations précieuses sur la perception de votre entreprise par les clients et vous aider à identifier les domaines à améliorer. Voici comment analyser les avis Google et mettre en place une démarche d’amélioration continue :

  • Identifiez les tendances et les motifs : Recherchez des tendances et des motifs récurrents dans les avis. Si plusieurs clients mentionnent les mêmes points positifs ou négatifs, cela peut indiquer des domaines clés à renforcer ou à améliorer.
  • Prenez en compte les suggestions et les critiques constructives : Les avis peuvent contenir des suggestions et des critiques constructives qui peuvent vous aider à améliorer votre offre et votre expérience client. Identifiez ces commentaires et considérez-les comme des opportunités d’apprentissage et de croissance.
  • Comparez avec vos objectifs et standards : Évaluez les avis à l’aune de vos objectifs et de vos standards de qualité. Identifiez les écarts entre les attentes des clients et vos propres objectifs, puis définissez des actions pour combler ces écarts.
  • Impliquez votre équipe : Partagez les avis avec votre équipe et encouragez une culture d’amélioration continue. Impliquez vos employés dans la recherche de solutions et la mise en œuvre des améliorations nécessaires. Leur implication renforce l’engagement envers la satisfaction client.
  • Suivez les indicateurs de performance clés : Utilisez les avis comme des indicateurs de performance clés pour mesurer l’impact de vos actions d’amélioration. Suivez l’évolution des avis au fil du temps pour évaluer l’efficacité de vos efforts et ajustez votre stratégie en conséquence.
  • Soyez proactif dans les améliorations : Utilisez les commentaires des clients pour mettre en place des actions correctives et des initiatives d’amélioration continue. Communiquez sur ces améliorations et informez les clients des changements apportés en réponse à leurs avis.

L’analyse des avis Google offre une opportunité précieuse d’écouter les voix de vos clients et d’orienter votre entreprise vers l’amélioration continue. En étant réceptif aux commentaires, en prenant des mesures appropriées et en engageant votre équipe dans cette démarche, vous renforcez la satisfaction client et construisez une réputation solide pour votre entreprise.

Pour conclure :

Les avis Google sont un facteur clé dans la construction d’une réputation solide en ligne pour une entreprise. En suivant les stratégies présentées dans cet article pour obtenir et modérer les avis, vous pourrez tirer pleinement parti de leur potentiel. En mettant l’accent sur la création d’une expérience client exceptionnelle, la gestion efficace des avis et l’adoption de bonnes pratiques, vous serez en mesure d’améliorer votre visibilité, de renforcer votre crédibilité et de favoriser la confiance des consommateurs. N’oubliez pas d’utiliser les avis comme un outil précieux pour l’amélioration continue de votre entreprise.