Pourquoi l’IA doit rester au service du client (et non remplacer la relation humaine) ?

1. L’IA révolutionne le service client : progrès, promesses, et limites

A. Pourquoi l’IA s’est imposée dans les services client

La généralisation du déploiement de l’IA dans les services client n’est pas un simple effet de mode. C’est une réponse à des enjeux opérationnels concrets, qui sont d’une importance considérable pour les entreprises au vu de l’environnement ultra-concurrentiel et de l’omniprésence du numérique.

– Une explosion des volumes de demandes

Avec la diversification des canaux de communication, les entreprises font face à une multiplication sans précédent des sollicitations clients, une simple campagne marketing pouvant, par exemple, générer des milliers d’interactions en quelques heures. La montée en charge qui s’ensuit rend la gestion des demandes difficilement soutenable, tant en termes de ressources humaines que de délais de réponse.

L’IA fait ainsi office de solution pertinente et pérenne pour absorber ces volumes de demandes sans dégradation de la qualité de service. Avec l’automatisation des premières réponses à apporter aux clients ou le tri intelligent des messages, elle permet aux équipes de se concentrer sur les cas plus complexes.

– Un besoin d’immédiateté et d’omnicanalité

La recherche d’immédiateté des clients a pour conséquence qu’ils n’acceptent plus d’attendre plusieurs jours pour obtenir une réponse à une question simple. Ils veulent que les marques fassent preuve d’une réactivité quasi immédiate, quel que soit le canal utilisé. Ce besoin d’instantanéité s’accompagne d’une exigence d’omnicanalité, car le client veut pouvoir passer facilement d’un canal à un autre, sans que la continuité de l’expérience ne soit affectée.

L’intelligence artificielle, notamment avec les moteurs de traitement du langage naturel, permet de garantir cette fluidité. Elle reconnaît les intentions, comprend les demandes simples, et oriente les clients vers les bonnes réponses, les ressources pertinentes ou les interlocuteurs compétents.

– Une montée en maturité des modèles IA

L’essor de l’IA dans les services client s’explique enfin par les gains technologiques des différents modèles basés sur le machine learning NLP (Natural Language Processing), et le tant en termes de précision et de vitesse que de capacité de compréhension du contexte.

Alors que les premières générations de bots peinaient à comprendre des requêtes simples, les solutions actuelles sont capables d’interpréter des formulations variées, de détecter des émotions ou même de prioriser certaines requêtes selon leur urgence. Cela ouvre la porte à de nouvelles possibilités en matière d’automatisation, tout en rendant les interactions plus naturelles pour les clients.

B. Les bénéfices concrets de l’IA dans la relation client

L’IA est également vectrice de bénéfices concrets et mesurables qui transforment significativement et positivement les pratiques des équipes, le tout en soutenant leur montée en performances.

– Une automatisation des tâches répétitives

L’un des principaux apports de l’intelligence artificielle est la possibilité d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée, qui mobilisent trop de temps des conseillers. Traitement des demandes simples, accusés de réception ou réponses aux questions fréquentes, toutes ces interactions peuvent être gérées efficacement par des agents conversationnels ou des assistants virtuels.

Les équipes peuvent ainsi se concentrer sur les cas plus difficiles à traiter, pour lesquels une intervention humaine est impérative. Cette automatisation permet également de réduire la charge mentale des conseillers, qui ne sont plus contraints de répéter les mêmes informations plusieurs dizaines de fois par jour.

– Une réduction des temps de traitement

En tirant parti de l’IA, les entreprises parviennent à améliorer considérablement leurs délais de réponse. En identifiant automatiquement l’objet d’une demande, en analysant son niveau d’urgence ou en suggérant des réponses prêtes à l’emploi, l’intelligence artificielle permet de gagner un temps précieux à toutes les étapes de traitement des demandes.

Cette plus grande rapidité a une influence directe sur la satisfaction client, notamment lorsqu’elle s’applique à des canaux qui exigent une réactivité quasi immédiate, tels que les chats ou les messageries instantanées.

– Une uniformisation et une meilleure qualité des réponses

Un autre atout de l’IA est qu’elle garantit une homogénéité du ton, du style et du contenu des réponses apportées aux clients, ce qui est encore plus vrai quand ce sont plusieurs conseillers qui traitent les mêmes types de demandes. Des solutions telles que les moteurs d’assistance à la rédaction s’appuient sur des bases de connaissance pour générer des formulations cohérentes, précises, et en phase avec les exigences de l’entreprise.

Cette standardisation évite les écarts de traitement d’un canal à l’autre, ou d’un conseiller à l’autre, ce qui renforce la crédibilité de la marque et la confiance des clients.

– Une disponibilité continue via les chatbots

L’ultime bénéfice de l’IA dans la relation client retient de la capacité des chatbots à prendre le relais des équipes humaines en dehors des horaires classiques. Disponibles 24h/24 et 7j/7, ces agents virtuels sont d’une grande aide pour répondre aux attentes des clients les plus pressés, ou qui sont situés sur d’autres fuseaux horaires.

Quand ils sont bien conçus et entraînés, les chatbots peuvent traiter un large panel de demandes sans intervention humaine, et rediriger la conversation vers un conseiller lorsque la situation l’exige. Ils constituent ainsi un premier point de contact efficace, qui fluidifie le parcours client et optimise la gestion des pics d’activité.

C. Les limites d’une IA « trop autonome »

Si l’intelligence artificielle offre de nombreuses opportunités dans la relation client, son usage excessif ou mal encadré peut rapidement avoir des effets contre-productifs. Lorsqu’elle devient trop autonome, elle a tendance à vite montrer ses limites, voire à fragiliser la qualité du lien entre la marque et ses clients.

– Des risques d’erreurs

Une IA n’est jamais infaillible. Elle utilise des modèles statistiques, des bases de connaissances, et des algorithmes d’apprentissage, qui peuvent être biaisés ou incomplets. Certaines réponses risquent donc d’être inexactes, hors sujet, voire incohérentes. Ces erreurs, lorsqu’elles ne sont pas corrigées à temps, peuvent impacter négativement l’image de l’entreprise, et générer de la frustration côté client.

Un client qui reçoit une mauvaise information ou une réponse inadaptée peut perdre confiance en l’entreprise, et, dans certains cas, aller jusqu’à remettre en question la crédibilité de l’ensemble du service client.

– Des réponses impersonnelles et mécaniques

L’un des reproches les plus fréquents faits aux interactions gérées par l’IA est leur manque d’humanité. Les messages générés peuvent sembler froids, impersonnels, voire robotisés. Même avec des modèles linguistiques avancés, l’intelligence artificielle peine encore à reproduire les subtilités émotionnelles ou les petites attentions qui font la différence dans la relation client.

Cette absence de relation humaine peut créer une distance émotionnelle avec le client, surtout quand il est en recherche d’un accompagnement bienveillant et qu’il souhaite être rassuré.

– Une perte de confiance en cas de mauvaise expérience

Quand un client vit une expérience décevante avec un assistant virtuel, qui peut être due à une mauvaise compréhension, un blocage ou des informations contradictoires, sa perception de la marque peut être durablement altérée. La frustration est d’autant plus grande lorsqu’il a l’impression de parler à une « boîte noire », sans avoir la possibilité d’être en contact avec un humain.

La relation client reposant en grande partie sur la confiance, celle-ci doit être strictement entretenue. Cependant, celle-ci peut très vite se voir érodée si les interactions deviennent impersonnelles, inefficaces, ou sans aucune humanité.

– Une source de frustration lorsqu’elle bloque l’accès à un humain

Parmi les principaux irritants liés à l’usage d’un IA trop autonome, on retrouve les situations où celle-ci empêche, volontairement ou non, d’entrer en contact avec un conseiller humain. Les parcours sont alors figés, les scénarios de réponse limités, et l’utilisateur se retrouve dans une impasse.

Cette impossibilité de rediriger la conversation vers un agent humain est souvent vécue comme une forme de mépris ou de désintérêt de la part de l’entreprise. Elle génère un sentiment d’abandon, particulièrement dommageable dans des contextes d’insatisfaction ou de problème non résolu.

2. Pourquoi l’humain doit rester au cœur de la relation client

A. Ce que l’IA ne sait toujours pas faire

Malgré les progrès technologiques, l’intelligence artificielle a toujours des limites qui restreignent encore fortement son champ d’action dans la relation client. Certaines compétences, essentielles pour créer une relation de qualité et résoudre des situations complexes, restent hors de portée de ce que peut faire la machine.

– L’empathie et la capacité à capter les nuances émotionnelles

L’IA n’est pas en mesure de faire preuve d’une empathie sincère. Si certains outils peuvent détecter des émotions à travers le langage ou le ton employé, ils ne comprennent pas réellement ce que ressent l’interlocuteur. Ils simulent des réponses empathiques, mais sans réelle sensibilité humaine.

Pourtant, dans la relation client, l’appréhension des émotions, ainsi que le fait de savoir rassurer et d’adapter son discours selon l’état émotionnel du client sont des éléments primordiaux. Seul un humain peut exercer une écoute active, comprendre les éléments implicites dans une phrase, ou être capable d’utiliser le bon ton pour apaiser une situation tendue. 

– Une gestion difficile des situations sensibles ou complexes

Dès qu’un échange sort du cadre des cas d’usage classiques, l’IA atteint très vite ses limites. Les demandes complexes, les réclamations qui font entrer en jeu une certaine tension émotionnelle, ou encore les situations à fort enjeu nécessitent du discernement, une analyse méticuleuse, et une forte capacité d’adaptation, qui sont l’apanage de l’intelligence humaine.

Dans ces cas de figure, la relation client relève bien plus de la négociation que du traitement automatique. Il faut savoir être diplomate, patient, et même parfois créatif pour désamorcer une insatisfaction ou trouver une solution sur-mesure, ce que les systèmes automatisés ne réussissent pas à faire.

– Une compréhension contextuelle encore limitée

L’intelligence artificielle peut interpréter des mots, voire des intentions, mais elle peine à saisir le contexte global d’un échange. Elle ne prend pas toujours en compte l’historique relationnel, les spécificités du client, ou la temporalité d’une demande.

Un même message n’a pourtant pas la même portée s’il s’agit d’une réclamation récurrente ou d’une première prise de contact. Cette absence de vision d’ensemble peut entraîner des réponses décalées, inadaptées ou froides, là où un conseiller humain saurait réagir avec plus de justesse.

– Une incapacité à arbitrer ou faire des gestes commerciaux

Une autre limite importante de l’IA est qu’elle n’a pas le pouvoir décisionnel nécessaire pour effectuer des arbitrages commerciaux, ou pour accorder une compensation cohérente au regard d’un contexte client particulier. Elle applique des règles, mais ne sort pas du cadre.

Il est pourtant fréquent qu’il faille faire des exceptions, proposer un geste commercial, ou prendre une décision rapide pour éviter que la situation ne s’envenime. Ces décisions doivent être fondées sur le caractère de la situation, en trouvant le bon équilibre entre enjeux commerciaux et relationnels, le tout avec une certaine dose de bon sens que seul un humain peut avoir.

B. L’humain reste le garant de la confiance

Même si l’IA prend de plus en plus de place dans les interactions client, la présence humaine reste un pilier fondamental pour établir, entretenir ou même restaurer la confiance. C’est justement là que l’humain démontre toute sa valeur ajoutée, qui le dissocie et le dissociera toujours des machines.

– Une personnalisation authentique et crédible

Pendant que s’appuie sur des scénarios prédéfinis et des données standardisées pour produire des réponses personnalisées, l’humain est le seul à pouvoir personnaliser les échanges et la relation de manière authentique. Il perçoit les subtilités du discours client, adapte ses propos en fonction du profil, du ton ou du contexte émotionnel, et sait se montrer spontané.

Ces éléments créent un lien de proximité et amènent une crédibilité que les systèmes automatisés ne peuvent absolument pas égaler. La personnalisation mise en application par l’humain a une influence directe sur la perception de la marque, puisque le client se sent réellement considéré et compris, et qu’il n’a pas l’impression d’être traité comme un simple dossier parmi d’autres.

– Un rôle central dans la fidélisation client

Les conseillers humains jouent un rôle stratégique dans la fidélisation, car ce sont uniquement eux qui peuvent instaurer une relation de confiance à long terme. Cela passe par la proposition de solutions sur-mesure et par une anticipation des besoins futurs, ce qui va contribuer à faire d’une simple interaction une expérience marquante.

Un échange de qualité d’humain à humain peut faire oublier une expérience précédente mitigée, créer un attachement émotionnel à la marque, et inciter à renouveler un achat ou à recommander l’entreprise. L’IA, aussi performante soit-elle, ne peut pas créer ce type d’engagement affectif.

– Un impact direct sur les indicateurs de satisfaction

Dans les moments clés du parcours client, qui peuvent être une réclamation, un problème complexe ou une insatisfaction manifeste, l’intervention humaine est souvent déterminante pour améliorer la situation. C’est justement dans ce genre de cas que les indicateurs de satisfaction comme le CSAT (Customer Satisfaction Score) ou le NPS (Net Promoter Score) peuvent être les plus impactés.

La qualité de l’échange humain, sa rapidité, son efficacité et sa propension à mieux résoudre les situations difficiles sont en effet bien plus favorables à un maintien, voire à une augmentation, de la satisfaction. C’est aussi ce qui explique que de nombreuses entreprises ne veulent pas d’IA sur certains canaux de communication ou à des moments précis du parcours.

– Une réponse essentielle aux irritants liés à l’IA

En toute logique, l’humain reste enfin le seul qui peut remettre les choses dans l’ordre avec les clients quand l’IA dysfonctionne, ou qu’elle crée de la frustration. Lorsque celle-ci échoue à comprendre une demande, multiplie les réponses inappropriées ou bloque l’accès à un interlocuteur, la réponse appropriée ne peut plus venir de la machine.

Cette aptitude humaine à corriger les erreurs de l’automatisation, à faire preuve de souplesse et à recréer du lien constitue une sécurité indispensable dans un environnement de plus en plus technologique.

C. Vers une complémentarité IA + humain : le modèle gagnant

Face aux limites de l’automatisation totale, de plus en plus d’entreprises s’orientent vers un modèle hybride, où les conseillers mettent à profit l’intelligence artificielle au service de la performance et de l’expérience client. Ce fonctionnement complémentaire constitue une approche réaliste, efficiente, et bénéfique à long terme.

– L’IA comme copilote, pas comme remplaçante

Dans cette logique de complémentarité, le but avec l’IA n’est donc en aucun cas de remplacer l’humain, mais de l’assister. En ce sens, elle peut être envisagée comme un copilote, qui facilite le travail des conseillers au quotidien.

L’intelligence artificielle est un soutien qui fournit des informations en temps réel, qui automatise certaines étapes du traitement, ou qui aide à formuler des réponses plus rapides et plus pertinentes. Cette approche permet de maximiser l’efficacité du service tout en conservant la qualité relationnelle propre à l’intervention humaine.

– L’agent augmenté, un agent plus rapide, plus efficace, plus disponible

L’IA est une solution qui permet aux conseillers de gagner en confort et en agilité. Ils accèdent plus vite aux bonnes informations, bénéficient de suggestions pertinentes pour affiner leurs réponses, et sont libérés des tâches répétitives. Ce principe d’ »agent augmenté » leur permet de se focaliser sur l’essentiel, à savoir écouter, comprendre, personnaliser.

Le temps qui est libéré en conséquence peut être consacré à la gestion des demandes sensibles ou à forte valeur ajoutée, qui exigent plus de discernement. L’intelligence artificielle ne remplace donc pas le conseiller, elle lui donne davantage d’importance dans ses missions.

– La possibilité de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée

Libérés de certaines contraintes opérationnelles, les conseillers humains peuvent se recentrer sur les interactions d’une importance capitale, qui peuvent concerner la gestion des crises, l’accompagnement sur-mesure ou la relation de fidélisation. Cela redonne encore plus de sens à leur travail, et soutient en parallèle l’augmentation de la satisfaction client.

Cela en fait également un levier de motivation en interne, car les collaborateurs du service client voient leur métier devenir plus valorisant en se détachant de la logique purement transactionnelle.

– Des preuves concrètes issues des entreprises ayant adopté ce modèle

De nombreuses entreprises qui ont adopté le modèle humain + IA connaissent une nette amélioration de leurs performances, que ce soit par la réduction du temps de traitement, la hausse de la satisfaction, ou encore la baisse du taux d’escalade. Ce modèle hybride favorise également une meilleure gestion des pics d’activité, une vraie continuité de service, et une expérience client plus homogène.

Ces retours d’expérience confirment qu’une stratégie équilibrée, qui se base sur la complémentarité des forces humaines et technologiques, est un des meilleurs moyens de dispenser un service client de grande qualité.

3. Comment déployer une IA réellement “au service du client” ?

A. Définir une stratégie centrée sur le client

Pour éviter les dérives et s’assurer une réelle valeur ajoutée, l’introduction de l’IA dans la relation client doit s’accompagner d’une véritable réflexion stratégique, avec une approche centrée sur les besoins et les attentes des clients, en ne négligeant pas de prendre en compte les points de friction qui peuvent émailler les parcours.

– Schématiser les parcours clients et identifier les irritants

Tout projet de déploiement de l’IA doit commencer par une cartographie des parcours clients, des points de contact, et des process qui sont en place. Cette analyse doit mettre en lumière les étapes les plus critiques, les points de friction récurrents, ainsi que les éléments à faible valeur ajoutée susceptibles d’être automatisés sans altérer la qualité de service.

Ce travail est indispensable pour ne pas introduire de l’automatisation par défaut, en faisant en sorte qu’elle réponde à de vrais besoins. Elle permet aussi d’anticiper les risques de créer de nouveaux irritants, ainsi que de concevoir des réponses cohérentes avant même de concevoir l’architecture qui va régir l’utilisation de l’intelligence artificielle.

– Identifier les cas d’usage à automatiser ou à préserver

Une segmentation claire des cas d’usage est elle aussi nécessaire, car tous les échanges ne se prêtent pas à l’automatisation. Vouloir généraliser l’usage de l’IA sur l’ensemble du parcours client serait en effet une erreur stratégique qui pourrait avoir de lourdes répercussions.

Il faut donc distinguer les situations simples à traiter, récurrentes et prévisibles, de celles qui induisent obligatoirement une intervention humaine, une interaction personnalisée ou une capacité d’arbitrage. Cette répartition doit être régulièrement réévaluée pour s’adapter aux évolutions des comportements clients et des développements technologiques.

– Définir des garde-fous sur les usages de l’IA

Pour garantir une utilisation éthique, transparente et respectueuse, il est enfin primordial que la stratégie intègre des garde-fous. Cela implique l’instauration de process de contrôle qualité, de seuils d’escalade vers un conseiller, et de dispositifs qui permettent aux clients de savoir à tout moment s’ils interagissent avec une IA ou un humain.

Ces mesures ont une importance capitale pour préserver la confiance, prévenir les dérives, et s’assurer que les clients acceptent ce rôle de la technologie dans leur expérience. Elles doivent être régulièrement auditées pour veiller à ce qu’elles restent pertinentes et efficaces.

B. Choisir une IA fiable, souveraine et sécurisée

Une solution d’intelligence artificielle ne doit pas être uniquement choisie en se basant sur des critères de performance ou de coûts. La protection des données personnelles et la confiance constituant des facteurs primordiaux de la relation client, il est impératif de privilégier des technologies responsables, transparentes et souveraines.

– Une exigence de souveraineté numérique

La question de la souveraineté numérique est absolument centrale dans le cadre du déploiement de l’IA. Avoir recours à une technologie française ou européenne, dont le fonctionnement et les usages sont encadrés, est une condition essentielle pour garantir l’indépendance stratégique de l’entreprise et protéger les données sensibles.

Cette souveraineté passe ainsi par le choix de fournisseurs qui sont soumis aux réglementations locales, ceci afin d’éviter tout risque de dépendance ou d’extraterritorialité juridique, notamment vis-à-vis de lois étrangères qui peuvent s’avérer contraignantes, comme le Cloud Act américain.

– Des données hébergées en France ou en Europe

L’hébergement des données clients sur des infrastructures situées en France ou, a minima, en Europe, est une autre exigence fondamentale. Il en va du respect du RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), mais aussi de la conformité avec l’AI Act, qui encadre les usages de l’intelligence artificielle sur le territoire européen.

Héberger les données auprès d’un acteur national ou européen, c’est également offrir davantage de garanties de confidentialité, de traçabilité et de contrôle, ce qui rassure les clients quant à l’usage de leurs informations personnelles.

– Une traçabilité des modèles et un respect des données clients

Les modèles d’IA utilisés dans la relation client doivent être les plus transparents possibles, que ce soit par rapport à la manière dont ils sont entraînés, aux jeux de données utilisés, aux résultats générés, ou aux règles de fonctionnement qu’ils suivent.

Il faut alors s’assurer que ces modèles ne sont pas alimentés avec des données issues des échanges clients en l’absence de consentement explicite. Une IA éthique doit fonctionner sans exploiter des conversations privées à des fins d’apprentissage automatique, au risque de compromettre la confidentialité et la confiance.

– Un benchmark rigoureux des technologies du marché

Pour réussir à réunir toutes ces conditions, le mieux est de procéder à une évaluation approfondie des solutions disponibles, en tenant compte à la fois de leurs performances techniques, de leur conformité réglementaire, du niveau de sécurité garanti, et de la capacité à s’intégrer à l’écosystème numérique de l’entreprise.

Ce benchmark doit être mené en toute objectivité, ceci en considérant tous les critères qui relèvent des valeurs de l’entreprise et des attentes spécifiques du service client. Il sert ainsi de socle pour faire des choix technologiques éclairés, viables, et compatibles avec une vision à long terme de la relation client.

C. Former, impliquer et équiper les conseillers

Pour que l’introduction de l’IA dans la relation client soit réellement bénéfique, les équipes doivent être pleinement impliquées dans le projet. Il est indispensable de former les agents aux nouveaux outils, et de les accompagner dans l’évolution de leur posture, de leurs compétences et de leurs pratiques, pour que l’humain reste, comme il le doit, le cœur du service client.

– Créer une culture IA au sein des équipes

Il est nécessaire que l’IA soit un sujet sur lequel l’entreprise communique afin qu’il soit compris et intégré par tous. Le principe n’est pas de brancher ou d’implémenter une technologie, il est d’acculturer les équipes à son fonctionnement, à ses limites, à ses bénéfices, et à ses usages concrets.

Il est donc impératif de rassurer les équipes quant au rôle de l’humain, de valoriser la complémentarité, et de développer une vision collective autour de cette mutation. Cette culture commune est un facteur clé d’adhésion, de motivation et de réussite du projet.

– Former à la collaboration entre humain et IA

Les conseillers doivent logiquement être formés pour pouvoir travailler avec l’IA de manière efficace et pertinente. Il faut apprendre à interpréter les suggestions qui sont générées, savoir quand les suivre ou les adapter, et reconnaître les situations où seule l’intervention d’un humain s’impose.

Cette aptitude à formuler et adresser des réponses avec l’aide de l’intelligence artificielle demande des compétences particulières, telles qu’une faculté d’analyse rapide, un esprit critique, et un sens du discernement. Elle transforme les agents en chefs d’orchestre des interactions plutôt qu’en exécutant.

– Ajuster les KPI

L’utilisation de l’IA oblige également à une révision des indicateurs de performance. Les KPI quantitatifs, comme le nombre de tickets traités ou le temps moyen de réponse, ne sont pas suffisants pour évaluer l’impact réel des conseillers dans un modèle hybride.

Des indicateurs qualitatifs doivent ainsi être employés, à l’instar de la pertinence des réponses, de la capacité à résoudre des cas complexes, ou encore de la propension à fidéliser un client insatisfait. Ce changement de perspective permet de mieux apprécier la valeur ajoutée de l’humain dans le nouveau cadre de la relation client.

– Mesurer l’impact global de l’IA sur la relation client

Pour réussir à évaluer l’effet de l’IA sur les performances globales, il est enfin nécessaire de mettre en place des outils de mesure. Cela concerne à la fois la qualité de service (taux de satisfaction et NPS), la rapidité de traitement, les gains au niveau opérationnel (temps et coûts), et l’impact sur l’engagement des équipes.

Ces données servent à tirer les bons enseignements pour identifier les axes d’amélioration, ajuster la stratégie en continu, et piloter l’intégration de l’IA afin d’en faire un moteur vertueux de la transformation de la relation client.

Pour conclure :

L’intelligence artificielle représente une formidable opportunité pour les services client, à condition qu’elle soit mise au service de l’humain pour une expérience et une relation client qualitatives, performantes et personnalisées. L’IA n’est pas une remplaçante, elle joue le rôle d’assistante pour les équipes à condition d’être choisie judicieusement, bien encadrée, et intelligemment intégrée.

Ce qui fera toute la différence, c’est la qualité de l’association entre l’humain et la machine. Dans ce tandem, c’est bien à l’humain que revient la part du lion, puisque c’est à lui de créer la confiance, d’incarner la marque, et d’apporter le relationnel que l’IA ne pourra jamais simuler.