La bonne gestion des appels entrants et sortants pour un service client est primordiale. Bien que la communication digitale soit toujours plus présente dans le quotidien des entreprises, les appels entrants comme les appels sortants occupent une place importante dans les stratégies omnicanales.

Mais alors, quelle est la différence entre appel entrant et sortant ? Et quels sont les enjeux et l’utilité de l’un et de l’autre ? Découvrez nos réponses dans cet article, ainsi que des précisions quant à la manière dont la législation encadre ces deux pratiques.

1. Rappel sur la différence entre appel entrant et appel sortant

Tandis que les appels entrants proviennent essentiellement des clients et sont gérés par le service clients, les appels sortants, en revanche, s’inscrivent plus dans une démarche de prospection, de fidélisation ou de sondage.

💡Bon à savoir : Les entreprises se tournent très souvent vers des centres d’appels pour la gestion des appels entrants et sortants. Cela permet également une réduction des coûts mais aussi de maximiser l’expérience client puisqu’il s’agit d’une de leurs spécialités.

A. Qu’est-ce qu’un appel entrant ?

Un appel entrant est une communication téléphonique émise par un client à destination d’une entreprise. Il peut être dédié à une demande de renseignements, à un achat, ou encore à une réclamation. Les appels entrants doivent absolument être traités avec sérieux, réactivité et efficacité, car ils jouent un rôle primordial dans la satisfaction client.
Ainsi, les agents du service client vont souvent être sollicités pour :

– Une demande d’informations et/ou de conseils ;
– Un support technique ;
– La gestion d’un contrat ;
– Une prise de rendez-vous ;
– Le traitement d’une commande ou d’un achat ;
– Un service après-vente ;
– Le dépôt et la gestion d’une réclamation ;
– La prise en charge d’une demande de remboursement.

B. Qu’est-ce qu’un appel sortant ?

Dans le cadre d’un appel sortant, l’entreprise devient l’émettrice de la communication téléphonique, et le client ou le prospect le destinataire. Il est souvent effectué en lien avec une campagne marketing ou commerciale, mais peut aussi constituer un levier de fidélisation client efficace.

Les entreprises ont majoritairement recours aux appels sortants en les incluant dans des campagnes d’appels pour :

– Faire du démarchage et de la prospection téléphonique ;
– Générer des rendez-vous ;
– Communiquer des offres promotionnelles ;
– Mener des enquêtes ou effectuer des sondages ;
– Adresser des retours à leurs clients suite à une demande reçue en back office ;
– Transmettre à leurs clients des informations essentielles.

👉 À noter : La gestion des appels entrants et sortants nécessite une excellente qualification et centralisation des données pour garantir un haut niveau de satisfaction et de performance. L’utilisation d’un logiciel helpdesk se présente ainsi comme une alternative à privilégier pour faciliter et optimiser les impératifs qui y sont associés.

2. Comment penser une stratégie de relation client d’actualité sur le canal téléphonique historique ?

Bien que les canaux digitaux aient gagné une place considérable ces dernières années dans la part des canaux de communication utilisés par les consommateurs, la téléphonie occupe toujours un rôle primordial dans la relation client en 2023.

Les appels entrants et sortants restent notamment plébiscités en raison d’un facteur essentiel : ils permettent d’entretenir un vrai contact humain, ce qui constitue un moteur de confiance et de réassurance important à l’égard d’une marque.

A. Pourquoi est-il encore pertinent d’assurer un service client via les appels entrants ?

D’après une étude réalisée par Médiamétrie, 78% des Français ont pris contact avec un service client au cours de l’année 2021, et c’est près de 1 Français sur 5 (47%) qui a eu recours au téléphone à cet effet. Ces chiffres confirment le besoin des clients d’avoir directement affaire à un humain pour répondre à leur besoin.

Il est donc dans l’intérêt des entreprises de disposer d’un pôle dédié aux appels téléphoniques entrants. Celui-ci pourra être constitué en interne en recrutant et/ou en formant des conseillers clients compétents, ou en externe avec la mise en place d’un centre d’appel qui dispose du savoir-faire pour le prendre en charge.

B. Les appels sortants sont-ils encore efficaces ?

Les appels sortants sont des leviers de prospection et de fidélisation importants et doivent être inclus dans la réflexion autour de la stratégie de relation client globale, notamment lors du ciblage qui se doit méticuleux afin d’être le plus impactant possible.

Certaines statistiques montrent qu’effectuer des campagnes d’appels sortants est toujours fructueux, Rain Group affirmant par exemple que 69% des acheteurs en B2B interrogés avaient accepté un appel de prospection au cours des 12 mois précédents.

Pour ce qui est de la fidélisation, une étude menée en 2020 par Salesforce indique que 71% des clients estiment que les entreprises qui ont été attentives et empathiques vis-à-vis de leur clientèle ont vu la loyauté de cette dernière augmenter. S’entourer de professionnels compétents dans le domaine des appels sortants, le tout en déployant des stratégies marketing ou commerciales bien pensées, reste donc une solution prolifique et intéressante à exploiter.

C. Quelles nouveautés pour les appels entrants et sortants

Au fur et à mesure de l’avènement du digital dans la vie des clients, les appels téléphoniques traditionnels ont été complétés par des solutions qui améliorent la communication client.

Parmi les plus utilisés :

  • Serveur Vocal Interactif (SVI) : ce système permet d’orienter l’appelant directement vers le conseiller clientèle disponible le plus compétent.
  • Visio-assistance : la communication vidéo en temps réel permet au conseiller de voir et d’interagir avec l’environnement du client.
  • Co-browsing : la co-navigation permet au conseiller de guider le client dans ses achats en ligne ou dans l’utilisation de logiciels web lors d’un échange téléphonique à distance.
  • Signature électronique : en conversation téléphonique, le client donne son accord et s’engage via la signature électronique de document.
  • Paiement sécurisé par carte bancaire : le client paye par carte bancaire par téléphone, sans dévoiler son numéro à l’agent.

Les agents de service client sont plus efficaces au téléphone grâce à ces services digitaux.

3. La législation autour de l'appel entrant et sortant

La législation française et européenne fait l’objet d’évolutions régulières dans l’optique d’encadrer la prospection, mais aussi de protéger les consommateurs comme les salariés quand les conversations et les données sont enregistrées. Les appels entrants et les appels sortants sont donc concernés par de nombreux principes légaux.

A. Quelles sont les lois qui encadrent les appels entrants ?

Dans la sphère des appels entrants, il est bien sûr primordial de respecter les principes posés par le RGPD quant à la collecte et à l’exploitation des données des clients. Il est courant que les appels soient enregistrés à des fins de formation et d’évaluation, et les employeurs sont à cet effet tenus par des obligations qui sont rappelées par la CNIL pour protéger les droits et les libertés des salariés. Il est important, entre autre, que :

– Les interlocuteurs soient bien prévenus en amont de l’enregistrement et expriment leur consentement ;
– Les employés puissent également avoir accès à des lignes téléphoniques non enregistrées par l’employeur ;
– Les employés ayant accès aux écoutes soient habilités en amont et limités ;
– Les écoutes téléphoniques soient supprimées passé un certain délai (6 mois maximum)

B. Quelles sont les lois qui encadrent les appels sortants ?

En ce qui concerne les appels sortants, et plus particulièrement la prospection, la loi s’est durcie depuis le mois de mars 2023 pour répondre aux plaintes de nombreux particuliers face à des pratiques abusives et invasives. La DGCCRF a fait évoluer la législation pour renforcer la réglementation chez les professionnels, et être en conformité avec ces principes légaux doit donc être considéré en priorité, notamment sur les points suivants :

– L’interdiction de démarchage dans le secteur de la rénovation énergétique et au sujet des CPF ;
– L’interdiction de démarcher de manière automatisée par des robots d’appel avec des numéros commençant par 06 et 07 ;
– L’interdiction du démarchage en dehors des heures et jours prévus.