Message RCS : définition, fonctionnement et avantages pour la relation client

1. Qu’est-ce que le RCS et comment fonctionne-t-il ?

A. RCS : définition et rôle dans la relation client

Le RCS, ou Rich Communication Services, est le successeur du SMS. Un message RCS peut contenir du texte, des images, des vidéos, des boutons cliquables ou des réponses suggérées, là où le SMS se limite à du texte brut. On parle également de SMS RCS ou de SMS enrichi pour désigner ce format.

Le RCS fonctionne sur une norme internationale, portée par les opérateurs mobiles et les fabricants de téléphones. Il s’affiche dans l’application de messagerie déjà installée sur l’appareil, ce qui le distingue des messageries instantanées qui exigent un téléchargement préalable.

Pour la relation client, le RCS transforme un simple message d’information en un point de contact interactif. Il permet notamment :

• d’informer le client avec des contenus visuels clairs (produit, itinéraire, récapitulatif de commande) ;
• de faciliter ses démarches grâce à des boutons d’action (confirmer un rendez-vous, appeler un conseiller, suivre une livraison) ;
• de rendre la marque identifiable dès l’ouverture du message, avec son nom et son logo ;
• d’ouvrir un dialogue en lui permettant de répondre sans changer de canal.

Le RCS est plus qu’une évolution du SMS : il permet aux entreprises d’utiliser un format de message plus lisible, plus rassurant et conversationnel, facilement intégrable à un parcours client. 

B. Comment fonctionne l’envoi d’un message RCS ?

Un message RCS est transmis par internet, via les données mobiles ou le Wi-Fi, alors que le SMS emprunte le réseau téléphonique des opérateurs. C’est pour ça que le RCS peut véhiculer des contenus riches et des échanges en temps réel,ce qui en fait un atout considérable pour optimiser la relation client. Le client le reçoit dans la messagerie native de son téléphone, sans installation supplémentaire nécessaire. 

L’envoi se déroule en quatre étapes :

1. L’entreprise rédige son message et l’envoie depuis une plateforme d’envoi compatible avec le RCS ; 
2. Le système vérifie si le téléphone du destinataire prend en charge le RCS, si la fonction est activée dans ses réglages et s’il dispose d’une connexion internet ; 
3. Si ces conditions sont réunies, le message est délivré avec ses images, ses boutons et ses réponses suggérées ; 
4. Dans le cas contraire, il est automatiquement converti en SMS.

Cette bascule automatique garantit que le message atteint chaque client, peu importe l’appareil ou la qualité de sa connexion. Le contenu est alors réduit à une version texte, d’où l’intérêt de concevoir des messages qui restent compréhensibles sans leurs éléments visuels. 

C. RCS et SMS : quelles différences ?

Si le SMS se limite à l’envoi de texte, le RCS ajoute à ce même point d’entrée des contenus visuels, des actions directes et des indicateurs de suivi.

Le choix entre SMS et RCS a des conséquences concrètes sur l’expérience client . L’accusé de lecture permet de savoir si un message important a réellement été ouvert, ce qui est impossible avec le SMS, et ainsi de mesurer son impact. L’identification de l’expéditeur, elle, limite les doutes sur l’origine du message. Quant à la longueur étendue, elle évite de découper une information en plusieurs envois.

Cependant, SMS et RCS coexistent : le SMS reste le canal de repli lorsque le RCS n’est pas disponible, et conserve l’avantage d’une compatibilité universelle. Ils font tous les deux partie de la boîte à outils pour une expérience client optimale. 

2. Pourquoi utiliser le RCS dans sa relation client ?

A. SMS enrichi : des messages RCS interactifs pour vos clients

Le SMS enrichi simplifie les interactions avec le client. Au lieu de quitter sa messagerie, d’ouvrir un site ou une application, le client peut agir directement depuis le message. C’est le point fort du message RCS : le nombre d’étapes entre l’information reçue et l’action attendue est considérablement réduit. 

Trois éléments sont utilisés pour les messages RCS interactifs :

• le carrousel, qui présente plusieurs produits ou offres sous forme de cartes que le client fait défiler, chacune avec son visuel, sa description et son bouton ;
• les boutons d’action, qui déclenchent une démarche en un geste : ouvrir une page, réserver un créneau, appeler un service ou afficher un itinéraire ; 
• les réponses suggérées, qui proposent au client des choix prédéfinis, comme « Confirmer » ou « Reporter », sur lesquels il n’a qu’à appuyer.

Plusieurs opérations peuvent être réglées en un geste grâce au SMS enrichi. Le message ne se contente pas de renvoyer vers un lien : il présente l’information et les options disponibles au même endroit, limitant les incompréhensions et les sollicitations inutiles du service client. Le client peut gérer seul et rapidement une démarche depuis sa messagerie, comme un suivi de commande. Plus une action est courte, plus elle a de chances d’être menée à son terme, ce qui profite autant à la satisfaction du client qu’à l’efficacité des équipes. 

B. Expéditeur vérifié : comment le RCS renforce-t-il la confiance des clients ?

En France, on recense une augmentation de 70 % de tentatives d’hameçonnage, notamment par SMS. Nombreux sont les usurpateurs de noms de transporteurs, de banques ou d’administrations qui incitent à cliquer sur un lien malveillant. Grâce à un profil d’expéditeur vérifié, l’entreprise qui envoie un message RCS  peut être rapidement identifiée par ses clients. L’identité de la marque est contrôlée avant tout envoi : une fois validée, elle s’affiche en tête de la conversation, accompagnée d’un badge de vérification. Tout l’intérêt de cette démarche est d’éliminer une inquiétude tout à fait légitime : celle de recevoir un SMS frauduleux. 

Le profil vérifié apporte alors des repères concrets :

• l’expéditeur est identifiable d’un coup d’œil, avant même la lecture du contenu ;
• le badge indique que l’entreprise a fait l’objet d’un contrôle, ce qui rend l’usurpation d’identité plus difficile ;
• les coordonnées du profil (site internet, numéro de téléphone) permettent au client de s’assurer de l’existence de la marque.

Un message dont l’origine est claire est bien plus susceptible d’être ouvert, lu et de remplir sa fonction première : changement de rendez-vous, alerte de livraison… L’entreprise doit tout de même montrer de la cohérence : outre son badge, le ton, le rythme d’envoi et les contenus fidèles à son image restent indispensables pour entretenir la confiance dans la durée.

C. RCS et service client : transformer chaque message en conversation

Le RCS n’est pas un canal à sens unique : le client peut répondre au message reçu, poser une question et être pris en charge, sans changer de canal ni recomposer un numéro. Là où le SMS classique se contente de notifier, le message RCS ouvre une conversation qui se poursuit dans la même fenêtre, avec le même interlocuteur. L’omnicanalité permet justement de prendre en charge la conversation sans provoquer de rupture. 

Cette conversation peut être gérée de deux manières complémentaires :

• par un chatbot, qui traite les demandes simples et fréquentes (statut d’une commande, horaires, modification d’un rendez-vous) à toute heure ;
• par un conseiller, qui prend le relais dès que la demande devient complexe, sensible ou nécessite une réponse calibrée.

Le passage de l’un à l’autre se fait dans le même fil de discussion. Le client n’a pas à reformuler sa demande, ce qui réduit l’effort qui lui est demandé et le risque d’abandon en cours de route.

Cette prise en charge n’est cependant possible que lorsque le message RCS est intégré à l’outil de gestion de la relation client, que les échanges sont centralisés avec ceux des autres canaux (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux) et qu’ils sont rattachés à la fiche du client. Le conseiller dispose alors de l’historique complet des interactions et peut répondre en connaissance de cause, sans demander au client de répéter ce qu’il a déjà indiqué. Pour les équipes, cette vision unifiée facilite aussi le suivi des demandes et la cohérence des réponses d’un canal à l’autre.

3. Comment utiliser le RCS dans sa relation client ?

A. Quels sont les meilleurs cas d’usage du RCS en relation client ?

Les cas d’usage les plus pertinents du RCS dépendent de plusieurs facteurs : si on veut donner une information précise au client, si on souhaite une action/réaction rapide de la part du client, et si on doit contacter le client à un moment précis. 

Les cas d’usage les plus courants sont : 

• le suivi de commande et de livraison. Le client reçoit les étapes de son colis, consulte le créneau de passage et peut le modifier ou localiser un point de retrait sans contacter personne ;
• la confirmation et le rappel de rendez-vous. Le message rappelle la date, le lieu et l’interlocuteur, puis permet de confirmer, de décaler ou d’annuler, ce qui limite les absences et libère les créneaux inutilisés ;
• les notifications importantes : une alerte de paiement, une modification de contrat, une interruption de service ou un document à signer gagnent en visibilité lorsqu’elles sont présentées de façon claire et accompagnées de l’action à mener ; 
• l’enquête de satisfaction. Une question courte, avec des réponses à sélectionner, est envoyée juste après l’achat ou l’intervention, au moment où l’expérience est encore fraîche, ce qui facilite la participation ;
• le service après-vente. Le client signale un incident en joignant une photo du produit concerné, et la demande est prise en charge ou orientée vers le bon service sans formulaire à remplir. 

Le point commun de ces usages ? Ils appartiennent à des événements récurrents du parcours client. Une fois ces moments clés ciblés, il est pertinent d’intégrer le message RCS à ses pratiques omnicanales. 

B. RCS Business Messaging : comment le mettre en place dans son entreprise ?

Le RCS Business Messaging, c’est l’usage du RCS par les entreprises pour communiquer avec leurs clients. Pour déployer cette stratégie, il faut passer par plusieurs étapes techniques, mais aussi bien respecter certains principes juridiques. 

Voici la marche à suivre : 

• choisir un fournisseur agréé, capable de s’intégrer aux outils existants, comme le CRM, afin que les échanges restent rattachés à la fiche client ;
• faire vérifier la marque. Il faut tout simplement faire valider son identité (nom, logo, coordonnées) pour obtenir le profil d’expéditeur vérifié ;
• penser en amont la conception des messages. Le contenu doit être adapté à chaque cas d’usage : visuels sobres, boutons peu nombreux et libellés explicites ;
• préparer une version SMS de repli, rédigée pour rester compréhensible sans images ni boutons ; 
• recueillir et conserver une preuve d’un consentement client préalable. Les messages à caractère commercial nécessitent un consentement préalable, sauf s’il s’agit de prospection auprès de clients existants pour des produits/ services analogues ; 
• intégrer un moyen simple de se désinscrire des communications par message RCS ; 
• respecter la protection des données personnelles (RGPD) et la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN). Même les messages purement informatifs (livraison par exemple) sont soumis au RGPD et il est conseillé de limiter la collecte de données et de bien informer les clients de leurs droits d’accès, de rectification et d’opposition. 

C. Quels indicateurs suivre pour mesurer la performance de ses messages RCS ?

Mesurer la performance des messages RCS permet de vérifier qu’ils ont un réel impact et surtout d’ajuster le dispositif au fil du temps. 

Quatre indicateurs permettent de déterminer ces répercussions :

• le taux de lecture. Cet indicateur rapporte le nombre de messages lus au nombre de messages délivrés. Il mesure la capacité du message à retenir l’attention, ce qui dépend en partie de la clarté et du moment d’envoi ;
• le taux de clic. Il indique la part des destinataires ayant appuyé sur un bouton, un lien ou un élément du carrousel. Il permet d’évaluer la pertinence du contenu proposé et la lisibilité des libellés ;
• le taux de réponse. Celui-ci comptabilise les clients ayant répondu au message ou sélectionné une réponse suggérée. Il révèle le caractère conversationnel du canal et la facilité avec laquelle le client engage l’échange ;
• la satisfaction client, recueillie par une courte question à l’issue de l’échange ou de la démarche. Elle apporte un éclairage qualitatif que les trois autres indicateurs ne peuvent pas montrer.

Ces indicateurs doivent être conjugués afin de trouver toute leur pertinence. Un taux de lecture élevé associé à un faible taux de clic suggère, par exemple, que le message est ouvert mais que son contenu ou ses boutons ne sont pas assez incitatifs. À l’inverse, un faible taux de lecture peut conduire à revoir le moment d’envoi ou l’objet du message. 

Il reste préférable de comparer les résultats par cas d’usage (rappel de rendez-vous, suivi de livraison, enquête de satisfaction) plutôt que de les associer.  Il est aussi judicieux de comparer les performances SM et les performances du RCS, afin de mesurer son utilité dans la stratégie de communication. 

FAQ : RCS et relation client

A. Le RCS fonctionne-t-il sur iPhone ?

Oui, le RCS fonctionne sur iPhone depuis iOS 18, à condition que l’opérateur du client le prenne en charge, ce qui est le cas des quatre principaux opérateurs français. Le client doit disposer d’une version d’iOS suffisamment récente et avoir activé le service dans les réglages de sa messagerie. Si ces conditions ne sont pas réunies, le message bascule automatiquement en SMS. Il est conseillé de vérifier le rendu auprès de son fournisseur.

B. Combien coûte l’envoi d’un message RCS ?

Il n’existe pas de tarif unique : le prix dépend du fournisseur, du volume et du type de message. Un message RCS simple (en texte) coûte généralement un montant proche de celui d’un SMS, tandis qu’un message RCS enrichi (images, carrousel, boutons) est facturé plus cher. Certains fournisseurs facturent chaque message, d’autres facturent par session de conversation. Il faut vérifier avant tout le mode de facturation, le tarif appliqué en cas de bascule en SMS et les éventuels frais de vérification de la marque.

C. RCS ou WhatsApp Business : lequel choisir pour sa relation client ?

Le choix dépend avant tout des habitudes des clients et des cas d’usage visés. Le RCS s’affiche dans la messagerie native, sans application à installer, et bascule en SMS si le client n’est pas compatible, ce qui garantit une large couverture. WhatsApp Business suppose au contraire que le client ait installé l’application, mais il reste un canal très utilisé. Les deux canaux sont complémentaires : l’essentiel est de centraliser les échanges afin de garder une vision claire de chaque fiche client.