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10/12/2018

Votre CRM est-il à la hauteur de votre stratégie digitale ?

 

Face à l’explosion du social web, votre société a sans doute une stratégie digitale ambitieuse. Mais êtes-vous sûr que vos outils de service client, ceux de votre centre de contacts, soient à la hauteur de cette ambition ? Quand 35% des entreprises ont une solution CRM qui a plus de 10 ans, il est permis d’en douter ! Alors je vous pose la question autrement :

Est-il possible de satisfaire un client cross-canal qui utilise de plus en plus spontanément les médias sociaux quand on s’appuie sur des outils conçus avant (et parfois bien avant…) l’ère digitale ?

CRM & startégie digitale_1

Je tire ce chiffre de 35%, ainsi que les illustrations de ce billet, du livre blanc publié en janvier 2015 par Mittel et Sennheiser*.  Pris isolément, ce pourcentage ne dit pas dit grand-chose : 35%, au fond, ça fait une minorité… En revanche, si on le relie aux priorités affichées par les responsables marketing et relation client interrogés, le décalage saute aux yeux !

CRM & startégie digitale_2

« Renforcer la relation de service » arrive en tête des priorités, devant le développement de la stratégie digitale, ce qui rend assez paradoxal le fait que « renforcer la connaissance du comportement cross-canal » n’arrive qu’en cinquième position…

Les questions que vous devez vous poser 

Bien sûr, en tant que responsable d’un service client, d’un centre de contacts ou de manière plus transversale, de la relation client, vous avez des objectifs de rationalisation de coûts, d’optimisation des process, d’amélioration de performance… Mais vous avez aussi des objectifs de satisfaction client qui dépendent directement de la qualité des outils dont disposent vos collaborateurs.

  • Vos collaborateurs sont-ils obligés de jongler entre plusieurs outils pour répondre aux demandes de vos clients ?
  • Ont-ils de la visibilité sur les demandes qui arrivent via les réseaux sociaux ou est-ce la chasse gardée des community managers?
  • Ont-ils une vue consolidée quand un même client utilise plusieurs canaux pour une même demande ?
  • Ont-ils sous les yeux l’historique des demandes du client dont ils prennent en charge une nouvelle demande ?
  • Connaissez-vous le taux de résolution au premier contact de votre service client ?
  • Connaissez-vous le taux de clients satisfaits après avoir contacté votre service client ?

Si vous avez répondu non à plus d’une de ces questions, vous partez avec un handicap dans la mise en œuvre de votre stratégie digitale… Cela signifie que votre service client n’a pas les moyens concrets de jouer le jeu et, en un mot comme en cent, que vous avez besoin d’un CRM de nouvelle génération, nativement omnicanal et « social ». Et si vous vous ne voyez pas vraiment ce que cela signifie, notre livre blanc « la vie avec ou sans CRM » devrait vous aider à y voir plus clair et à passer à l’action !

 

Tout savoir sur le service client avec et sans CRM

* Basé sur une enquête réalisée en ligne et par téléphone entre février et mars 2014 par DigitalOpinion auprès de 151 décideurs d’entreprises basées en France et évoluant dans tous les secteurs d’activités. Plus de 70 % de ces entreprises ont un effectif supérieur à 250 salariés. Le livre blanc est disponible ici.

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