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22/01/2019

Swatch : des services vraiment top en points de vente. Enfin, ça dépend…

Il y a quelques temps, la pile de ma Swatch a rendu l’âme. Bah ! c’est le destin de toutes les piles de mourir un jour… D’ailleurs, celle de la Swatch d’Astier, notre pétulant directeur produit, lui a joué le même tour, à peu près au même moment : la loi des séries, sans doute (un début, du moins). Face à cette situation, Astier et moi avons eu le même réflexe : passer chez Swatch pour remettre un petit cœur battant tout neuf à nos chères toquantes. Nous l’avons fait sans nous concerter, lui à Marseille, moi à Marseille puis à Paris et, en nous racontant nos expériences respectives, nous nous sommes étonnés d’avoir eu des expériences si différentes dans les points de vente d’une même marque.

Swatch enchante Astier à Marseille…

En se rendant à la boutique Swatch de la rue St-Ferréol à Marseille, Astier avait deux objectifs : acheter une pile pour sa montre et, le verre de celle-ci étant passablement rayé, voir s’il était possible de le remplacer. La vendeuse lui apprend que le remplacement n’est pas nécessaire, qu’il suffit de repolir le verre et, divine surprise, que ce polissage est gratuit !

« Ça a pris 2 minutes et j’ai récupéré une montre avec un verre impeccable. Je n’imaginais pas que c’était possible. Mais ce n’est pas tout ! La vendeuse, à ma demande, a également changé la pile et quand j’ai demandé combien je devais, m’a répondu que le remplacement de pile, comme le polissage, était offert dans les boutiques Swatch ».

Astier, qui s’attendait à débourser entre 30 et 40€ pour ce service, est ressorti de la boutique aux anges (ça lui va bien, les petites ailes dans le dos), en se félicitant :

1/ d’avoir de nouveau une Swatch flambant neuve et,

2/ d’avoir eu la bonne idée de ne pas entrer chez le premier bijoutier venu pour s’enquérir de la pile adéquate – qui, en l’occurrence, ne lui aurait certainement pas été offerte.

Mais expérience mitigée pour moi…

Premier temps – De passage au Printemps des Terrasses du Port à Marseille, je découvre qu’il y a un corner Swatch et, puisque je suis là, pourquoi ne pas en profiter pour acheter une nouvelle pile. Eh bien, non ! La vendeuse m’explique que le corner ne vend pas de piles ; que seules les boutiques Swatch le font et que, d’ailleurs, il y a une boutique pas loin… Pas loin, c’est très relatif : juste 20 minutes en voiture ! Et puis, là, je n’ai vraiment pas le temps. On verra ça plus tard mais, quand même, j’ai un peu de mal à comprendre pourquoi on ne peut pas bénéficier des mêmes services dans toutes les boutiques Swatch.

Depuis, j’ai découvert que les services proposés par chaque boutique étaient précisés sur le site de Swatch… Une bonne idée, sauf que sur la fiche du corner du Printemps des Terrasses du port ci-dessous, vous êtes d’accord avec moi, il est bien écrit « changement de la pile ». Une légère incohérence, peut-être ? En fait, c’est aussi bien que je n’aie pas pensé à regarder avant : j’aurais été furieux de m’être déplacé pour rien !

Fiche Swatch Printemps terrasses du port

Deuxième temps – Quelques jours après, à Paris, je passe à Opéra après un rendez-vous et que vois-je en levant le nez du trottoir ? Une boutique Swatch ! Ni une ni deux, j’entre et j’explique à la vendeuse que je veux acheter une pile pour ma montre. Première erreur de ma part : je n’ai pas la montre sur moi. Ben oui, je ne me promène pas avec une montre qui ne marche pas et, d’ailleurs, cette Swatch, c’est ma montre de week-end…

Deuxième erreur : je ne connais pas le nom du modèle… Pour tout dire, j’imaginais naïvement que toutes les Swatch fonctionnaient avec la même pile… La vendeuse me demande de décrire ma montre mais elle le fait d’une telle façon que j’ai l’impression extrêmement désagréable de subir un véritable interrogatoire policier, en tant que suspect… Après plusieurs minutes, le modèle étant identifié, elle me fournit la pile. Au moment où, passant à la caisse, je demande « combien je vous dois, Madame ? », je m’entends répondre :

« 8€, Monsieur, mais sachez que si vous aviez eu la montre sur vous, la pile aurait été gratuite ».

Surprenant comme discours, non ? C’est dit sur un ton qui me refroidit encore un peu plus, mais comme je n’ai pas envie de perdre plus de temps avec cette personne pas très agréable, je sors ma carte bleue et m’apprête à payer quand elle me dit « en fait, je vous l’offre ».

Bizarrement, même si j’ai au final bénéficié d’un geste appréciable, cette expérience m’a laissé un sentiment mitigé, pendant qu’Astier, lui, flottait sur son petit nuage en chantant les louanges de Swatch…

Une idée que Swatch gagnerait à mettre en pratique…

A la décharge de la personne qui s’est occupée de moi dans la boutique, je reconnais qu’elle a pris une initiative qui a en partie rattrapé le coup. J’admets qu’il est logique que ces services soient offerts uniquement aux clients qui ont leur montre sur eux, sinon les boutiques Swatch verraient probablement défiler des tas de gens profitant de l’aubaine des piles gratuites…

Mais je me dis aussi que rien de tout cela ne serait arrivé si les points de vente Swatch avaient une base de connaissance client partagée :

en donnant mon nom à la vendeuse, celle-ci aurait pu vérifier en 1 seconde que j’étais bien client et voir immédiatement sur ma fiche le nom du modèle et, donc, le type de pile dont j’avais besoin. Cela m’aurait évité l’interrogatoire, le sentiment désagréable d’être suspect. Je n’en aurai que mieux apprécié le geste dont j’ai bénéficié.

Vous imaginez que c’est très compliqué de mettre en place une telle plateforme de connaissance client ? Pas du tout ! Comme je l’expliquais il y a quelques mois dans cette tribune, c’est à ça que sert un CRM. Chez Weston, par exemple, la base de données est globale et partagée : si vous êtes déjà client, n’importe quelle boutique Weston dans le monde connaît votre pointure et sait quels modèles vous possédez déjà. Chez Princess Tam Tam, toute cliente « favorite » ayant la carte de fidélité sait que toutes les boutiques de France ont ses mensurations… Pourquoi ce ne serait pas pareil dans les boutiques Swatch ?

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