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15/08/2018

Satisfaction des conseillers : pourquoi la mesurer et comment ?

La satisfaction des conseillers du Service Client, tout le monde est d’accord pour dire que c’est important. L’argument le plus fréquemment avancé est que des conseillers bien dans leur peau et heureux de faire ce qu’ils font sont forcément plus performants que des conseillers stressés, épuisés, blasés… C’est tellement vrai pour tous les types de jobs qu’on voit difficilement qui pourrait prétendre le contraire… Le deuxième argument, vous le connaissez tous, est que des conseillers insatisfaits – de leurs outils, de leurs conditions de travail, de leurs horaires, de leurs perspectives d’évolution… – ne font jamais des clients satisfaits. C’est le principe de base, pour ne pas dire l’axiome, de la fameuse « symétrie des attentions » très populaire parmi les managers de la Relation Client.

Satisfaction des conseillers => satisfaction des clients ?

Tout le monde finit par considérer cet énoncé comme une évidence. Avant d’en venir à la manière dont les Services Clients mesurent la satisfaction de leurs conseillers, je trouve intéressant de partager avec vous ce que dit Christophe Benavent du lien entre satisfaction des conseillers et satisfaction client :

« on a des centaines d’études sur le sujet. On a fait des méta-analyses dessus : on a pris des dizaines d’études et on a calculé la corrélation moyenne entre la satisfaction des employés et la satisfaction des clients. En moyenne, la corrélation est de 0,26. Si on arrondit à 0,3, cela veut dire que la part de variance de la satisfaction client expliquée par la satisfaction des employés est de moins de 10 %. En fait le lien est extrêmement ténu. La contribution de la satisfaction des employés est certaine, mais elle est faible… »**

Est-ce une raison pour ne pas vous préoccuper de la satisfaction des conseillers de votre Service Client ? Non, bien sûr ! Et ce pour une raison très simple : les collaborateurs insatisfaits ne restent pas. Et un conseiller talentueux qui quitte l’entreprise parce qu’il n’est pas heureux ou pas satisfait, c’est une lourde perte dans un métier qui, quoi qu’on en dise, ne compte pas vraiment parmi les plus attractifs

Au-delà des questions de recrutement, toute la difficulté des Services Clients est de maintenir la motivation des équipes ainsi que les conditions de leur satisfaction au travail. Et pour cela, il n’y a pas 50 moyens : il faut, d’une manière ou d’une autre, évaluer la satisfaction des conseillers.

une pratique à encourager et à affiner…

Nous avons été chagrinés de découvrir, dans le cadre du Baromètre des KPIs des Services Clients 2018, que seulement 43 % des participants mesurent la satisfaction de leurs conseillers, et tout juste un tiers dans le secteur Distribution/e-Commerce. En revanche, cette pratique est très bien implantée chez les prestataires en Relation Client : 73,7 % déclarent mesurer la satisfaction de leurs conseillers. C’est aussi une pratique deux fois plus courante dans les organisations de Services Client de 500 conseillers et plus (66,6 %) que dans les petites (33,6 % dans les structures de moins de 50 conseillers).

Dans la majorité des cas, la satisfaction des conseillers est mesurée dans le cadre d’enquêtes ou de baromètres RH (pas forcément spécifiques au Service Client) dont la fréquence varie de 1 mois à 2 ans. Sonder la satisfaction des conseillers tous les 2 ans, c’est mieux que rien, mais est-ce suffisant pour un bon accompagnement dans un métier aussi exigeant ? On en doute… Idem pour les entretiens annuels, également très cités. Les entretiens hebdomadaires ou mensuels sont le fait d’une minorité.

Quelques répondants mentionnent la participation de leur entreprise à « Great Place to Work » ou à d’autres prix RH. Ces démarches visant à valoriser la marque employeur concernent l’ensemble de l’entreprise. A ce titre, elles facilitent probablement les recrutements et augmentent la fierté d’appartenance, mais fournissent-elles aux managers des informations utiles sur l’état d’esprit des conseillers ? Là aussi, on émet un doute…

Enfin, quelques répondants s’appuient sur les enquêtes de satisfaction client, les commentaires des clients ou encore les feedbacks de clients mystères pour mesurer la satisfaction des conseillers. Si c’est pour les mettre en regard du ressenti des conseillers et en discuter avec eux, ça a du sens. Sinon, ça peut être très mal vécu par les intéressés. Surtout, cela ne dit pas grand-chose de la satisfaction du conseiller lui-même…

Découvrez d’autres chiffres et d’autres tendances sur le management des conseillers des Services Clients dans l’e-book des résultats du baromètre 2018

Je le télécharge !

 

** à la fin de son intervention du 21 juin 2018, à découvrir en vidéo dans ce billet ou ici sur Youtube

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