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22/01/2019

Palmarès HCG 2015 de la relation client. On aimerait en savoir plus !

 

Comme chaque année, j’attendais avec une certaine impatience le palmarès HCG de la relation client. A l’heure où chacun y va de son prix, de son sondage plus ou moins représentatif et de ses commentaires plus ou moins généralisateurs, le palmarès HCG me paraissait un peu à part, de par son antériorité d’abord (c’est la 24ème édition cette année), ensuite de par sa méthodologie de test (voir plus bas) qui me paraît plutôt sérieuse, enfin parce qu’il est limité à la France, ce qui évite de comparer ce qui n’est généralement pas comparable.

Mais cette année, je reste bizarrement sur ma faim, peut-être parce que, au moment où j’écris ce billet, je n’ai trouvé que deux articles, plutôt sommaires, consacrés au palmarès HCG 2015 : celui de Relationclientmag et celui des Echos. Surtout, je n’ai trouvé aucun document ni d’analyse ni de synthèse émanant de HCG. C’est visiblement un choix éditorial de la part de HCG mais je le trouve frustrant.

Plutôt que la moyenne, regardons les écarts

Faute d’avoir accès à l’ensemble des résultats et aux méthodes de calcul des scores, je me demande à quoi sert de savoir que, sur les 200 entreprises testées, la note moyenne générale de la relation client a baissé de 0,59 point (sur 20) par rapport à 2014. And so what ? Rien de moins représentatif qu’une moyenne, surtout quand les secteurs étudiés sont aussi divers et que le classement général mélange allègrement B2B et B2C. Au moins, les Échos nous donnent ici une idée des écarts à la moyenne en mettant en regard les 5 premières entreprises et les 5 dernières, non seulement pour la note générale – qui va de 17,7/20 pour Randstat à 4,9/20 pour Avis – mais aussi pour :

1/ l’accueil téléphonique au standard – BMW, classé premier, obtient un 20/20 tandis que Cours Legendre récolte un zéro pointé, ce qui peut prêter à sourire pour une société de soutien scolaire…

2/ l’accueil sur Internet – de Apple à Vinci Park, en passant par Rolex et la SNCF, pas moins de 10 entreprises obtiennent un 20/20 ! Avec une note de 15,2/20, le BHV se classe bon dernier. Moins de 5 points d’écart entre les meilleurs et le plus mauvais, autant dire que l’accueil sur Internet est globalement très bon. Tant mieux, à ceci près qu’on aimerait connaître les critères…

3/ l’accueil téléphonique des services client/consommateur – BMW est de nouveau en tête avec 19,25/20 tandis qu’Air France se classe bon dernier avec un minable 0,5/20. On ose à peine y croire et on prie pour ne jamais avoir besoin de contacter le service client d’Air France ou celui de Corsair (classé avant dernier avec une note de 0,75/20).

4/ la relation client sur Facebook – Alors là, je suis franchement perplexe : on apprend que 85 entreprises sur 200 ont obtenu un 20/20. La seule hypothèse qui me vienne à l’esprit est que les entreprises ont tellement peur des badbuzz sur ce canal qu’elles y mettent des moyens disproportionnés par rapport au nombre de demandes qui s’expriment via ce canal. Cela dit, je suis tout aussi perplexe devant le zéro pointé récolté par Veolia, Rolex et Cours Legendre…

J’ajoute que, si j’ai bien compris, le palmarès HCG ne pénalise pas les entreprises qui n’ont pas de page Facebook officielle (27 entreprises dans ce cas). Est-ce un moyen de faire comprendre à des entreprises comme Veolia et Rolex que si elles ont une page Facebook, elles doivent la considérer comme un canal de relation client à part entière ? Peut-être…

Remarques sur les tests et les critères du palmarès HCG, pour ce qu’on en sait…

L’étude annuelle du cabinet HCG est réalisée auprès de 200 grandes entreprises opérant en France. Pour établir la note de chaque entreprise, HCG effectue :

  • 15 tests téléphoniques – Je pense que cela permet de se faire une bonne idée, même si les volumes d’appels téléphoniques que doit gérer une marque comme Rolex sont sans commune mesure avec ceux d’un groupe bancaire ou de la grande distribution mais, apparemment, c’est 15 tests pour tout le monde…
  • 1 test courrier – Même si ce canal recule dans les usages, 1 seul test par entreprise c’est un peu court… OK, tout courrier devrait être pris en considération et recevoir une réponse circonstanciée mais peut-on conclure sur cette base que 44% des entreprises ignorent purement et simplement les demandes adressées par courrier…
  • 3 tests e-mails – Un peu court selon moi, mais tout dépend du type de demande des e-mails envoyés dans le cadre du test.
  • 8 640 tests internet – C’est beaucoup mais on ne sait pas trop en quoi ils consistent…
  • 1 test Facebook – ça paraît vraiment peu pour attribuer une note et cela explique sans doute les 85 ex aequo à la première place avec un 20/20…

Voilà. J’ai malgré tout l’impression que HCG fait du bon travail mais communique mal sur ce travail. Je trouve vraiment dommage de ne pas valoriser davantage les données collectées et les résultats accumulés au cours de 24 éditions du palmarès HCG.

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