webleads-tracker

17/11/2018

Orthographe et maîtrise de l’écrit, une priorité pour les professionnels de la Relation Client

Dire que l’orthographe n’est pas une compétence maîtrisée par tous, voilà un bel euphémisme… On peut se lamenter, incriminer l’école (un sport national en France), rejeter la faute sur les pédagogues ou accuser les extravagantes et trompeuses subtilités de notre langue écrite… Cela ne change pas grand-chose au constat que font tous les recruteurs année après année : qu’ils soient bac+2 ou bac +5, jeunes diplômés ou expérimentés, la majorité des moins de 35 ans ne maîtrisent pas la moitié des règles de base de l’orthographe et, plus largement, de l’expression écrite – ce que confirment les résultats du Baromètre Voltaire 2018 :

Un problème préoccupant pour les entreprises

Or dans des environnements professionnels où l’écrit occupe une place centrale, notamment dans les échanges avec les clients, cette non maîtrise est devenue préjudiciable à l’image et donc au business de l’entreprise. Même si tout le monde admet faire des fautes, qui n’a pas tiqué au moins une fois dans sa vie en lisant un e-mail professionnel ou une proposition commerciale qui en regorge ou dont la syntaxe est très approximative ?

L’impact est assez difficile à mesurer et, à vrai dire, tous ceux qui avancent cet argument se réfèrent au même article de la BBC qui date de 2011, mais dont le titre – « Les fautes d’orthographe font perdre des millions aux entreprises » – fait toujours mouche, même si l’article concerne la maîtrise de l’anglais par les Anglais… Comme le disait Olivier Franchesquin dans ce billet, c’est la preuve que l’épidémie de dysorthographie ne sévit pas qu’en France et que notre bonne vieille langue n’est pas seule en cause…

Le boom des outils de (re)mise à niveau en orthographe

Toujours est-il que, conscientes des dégâts potentiels sur leur chiffre d’affaires et leur réputation, de nombreuses entreprises ont renforcé leur vigilance, d’abord en introduisant des tests d’orthographe et de maîtrise du français dans leur processus de recrutement. Les départements formation se sont également mobilisés pour aider les salariés un peu trop fâchés avec les règles lexicales et grammaticales et les formations en orthographe figurent désormais en bonne place de leur catalogue. D’autant que, depuis une petite dizaine d’années, de nouvelles solutions e-learning facilitent considérablement la mise en place de programmes de mise à niveau en orthographe à l’échelle de l’entreprise, pour les cadres et les non cadres.

En France, deux acteurs dominent ce marché des services en ligne de formation en orthographe :

  • Projet Voltaire, à qui, depuis sa création en 2008, pas moins de 3 000 établissements d’enseignement et 1 000 entreprises ont fait confiance pour aider leurs élèves et leurs salariés à mieux maîtriser la langue française.
  • Orthodidacte, fondé en 2009, qui compte parmi ses clients de grands noms de la relation client externalisée et nombre de très grandes entreprises.

N’ayant personnellement utilisé que Projet Voltaire, je peux difficilement comparer sur le fond, mais leurs principes de fonctionnement étant à peu près les mêmes, je comprends les raisons de leur succès dans les entreprises : leur approche est ludique, progressive, non stigmatisante et donc gratifiante pour le salarié, quel que soit son niveau d’orthographe au départ. Vous trouverez de nombreux témoignages d’entreprises sur les deux sites et, concernant l’efficacité de la méthode Orthodidacte, je vous renvoie à cette interview du responsable Relation Client de LDLC.com. et à cet article où Webhelp, qui forme en priorité « les conseillers clients qui ont dans leur périmètre d’action le mail, le courrier et les réseaux sociaux », explique avoir constaté une amélioration du niveau de français de l’ordre de 20 % à 30 % en seulement quelques semaines.

La percée des certifications en orthographe et en français

Les deux leaders du marché ont mis sur pied des certifications du niveau d’orthographe et de maîtrise de la langue française dont l’ambition affichée est de devenir l’équivalent pour le français du TOEFL (pour les étudiants) et du TOEIC (étudiants et professionnels).

La Certification Voltaire existe depuis 2010. Elle repose sur un examen qui se déroule en présentiel dans des centres agréés, après contrôle d’identité et sous surveillance. Plus de 150 000 personnes à ce jour ont passé cette certification et peuvent faire figurer leur niveau sur leur CV. Petit plus, les employeurs suspicieux ont la possibilité de vérifier la validité de la certification sur le site de Projet Voltaire.

Depuis 2015, Orthodidacte s’est associé avec les Éditions Le Robert pour créer la Certification Le Robert, présentée comme « la seule certification globale en langue française : orthographe, grammaire, expression et vocabulaire ». Les conditions d’examen sont comparables à celles de Projet Voltaire et les résultats du candidat sont assortis d’un code de vérification destiné à l’université ou à l’employeur qui peut ainsi vérifié l’authenticité de la certification.

Faire certifier ses collaborateurs pour le niveau de maîtrise qu’ils ont de leur propre langue, c’est un peu bizarre, je vous l’accorde… Mais c’est devenu très accessibles et en plus, c’est éligible au compte personnel d’activité. Alors, pourquoi ne pas jouer le jeu et ne pas encourager vos conseillers clients, vos community managers et tous ceux qui ont à produire des écrits destinés à vos clients à acquérir et valider une compétence qui leur servira tout au long de leur vie ?

Vous aimerez aussi :

Laissez un commentaire