webleads-tracker

11/12/2018

Orienté client ? C’est vous qui le dites…

Orienté client ? C’est vous qui le dites…

 

Mettre le client au centre de la réflexion stratégique, cela paraît aller de soi. Traduire cette « orientation client » dans l’organisation, les processus et dans les comportements de tous les collaborateurs est autrement plus difficile. Pour Philippe Moati, être vraiment orienté client passe par la mise en œuvre d’un modèle serviciel. C’est-à-dire ?

« Beaucoup d’entreprises qui prétendent être orientées client ne sont qu’au tout début d’un long processus », explique Philippe Moati, professeur d’économie à l’université Paris-Diderot. En effet, être orienté client change la vocation de l’entreprise et implique une transformation de son business model : il s’agit non plus de fournir des produits mais de rendre service au client, de lui fournir ce que l’auteur appelle des « effets utiles », c’est-à-dire des solutions à des problèmes. Cette approche servicielle signifie en outre que l’objet de l’échange marchand n’est plus prédéfini mais qu’il est coproduit dans la relation entre un offreur singulier et un demandeur individualisé.

Les premières entreprises à s’être orientées client l’ont généralement fait sous la pression de grands donneurs d’ordres, dans des secteurs comme l’automobile et l’aéronautique. Mais ce qui existe sur ces marchés industriels B2B, notamment en termes de coconception et de coproduction avec le client, est loin d’être une réalité sur les marchés B2C. Malgré leurs déclarations d’intention, les entreprises B2C ont du mal à passer à un modèle où la création de valeur n’est plus dans le produit mais où elle procède de la relation elle-même. Il faut reconnaître que cette logique remet totalement en cause les structures et modes de fonctionnement existants – de la R&D et de la production aux équipes de vente et de service client.

Ce n’est pas le seul obstacle. Philippe Moati rappelle utilement que, bien que raisonnant déjà en termes de solution et en quête de prémiumisation, le consommateur n’a pas forcément envie d’engager ce type de relation avec les marques, notamment en France où une certaine défiance règne sur les marchés de la consommation. S’il voit dans les modèles serviciels l’aboutissement de la relation client, l’auteur reconnaît que, pour l’instant, on manque de recul sur les modèles les plus ambitieux et l’on ne peut pas être certain que l’on réussira à bâtir un modèle dans lequel le client est entièrement satisfait et l’entreprise rentable.

Lire L’orientation client, nature et mise en œuvre d’une démarche « servicielle », contribution de Philippe Moati à l’ouvrage Stratégie Clients, coordonné par Pierre Volle.

http://books.google.fr/books?id=1_eFowBwSg4C&lpg=PA16&ots=13NuxulgBX&dq=d%C3%A9marche%20servicielle%20philippe%20moati&hl=fr&pg=PA16#v=onepage&q=d%C3%A9marche%20servicielle%20philippe%20moati&f=false

le-non-dictionnaire-relation-client

Vous aimerez aussi :

Laissez un commentaire