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22/01/2019

Nos articles coups de coeur du mois de juin

 

Nous sommes heureux de vous délivrer nos 4 coups de coeur du mois de juin…

 

M Le mag – Le “râleur power” déferle sur Twitter

Par Julien Guintard

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Si vous montiez dans la célèbre Dolorean de Marty MacFly pour retourner 10 ans en arrière et observer la relation client, vous vous rendriez compte qu’il n’y avait pas 36 façons de contacter un service client. Sauf qu’aujourd’hui, il est question dans cet article de M, le magazine du Monde, d’une véritable bombe nucléaire : prendre à témoin les abonnés twitter d’une marque, en publiant directement sur ce réseau social vos déconvenues ! Ce que l’on appelle le « râleur power ». Julien Guintard y explique comment les entreprises ont du s’adapter et réagir vite à ce phénomène en créant des comptes Twitter pour répondre aux réclamations des clients. Le tout en utilisant pour exemple l’entreprise Bouygues Telecom, comme nous l’avions nous même constaté dans notre article « Conseiller client chez Bouygues Telecom : un poste aux antipodes de ce que l’on peut imaginer ».  Mais le « râleur power » ne doit pas être redouté par les entreprises, car en réalité il est une source d’information, « un réservoir de marketing ». Les entreprises cherchent donc à obtenir le plus de réclamations possibles pour comprendre le comportement du client grincheux. Envie d’en savoir + ?

 

Le blog « Sat & fid » – Fidéliser un client revient 10 fois moins cher que d’en recruter un !

Par Christian Barbaray

Excellent Customer Service Evaluation

Ce n’est pas la première fois que l’on vous dit que la fidélisation est une étape primordiale dans la gestion du client (comme abordé dans notre billet : « La fidélisation client : une stratégie au coeur de la mission de l’entreprise »). Et cette fois-ci c’est Christian Barbaray, bloggeur spécialisé dans l’actualité des études satisfaction et de fidélité clients. Il a ainsi répertorié 8 effets de la fidélité clients, et pas des moindres :

  1. Les clients fidèles consomment davantage, en quantité et en diversité !
  2. Ils retiennent les offres à plus forte valeur ajoutée
  3. Ils communiquent naturellement et utilement avec l’entreprise
  4. Ils négocient moins les prix

Pour lire la suite, c’est par ici !

 

ContactDistance.fr – Services clients en ligne : faut-il utiliser des émoticônes ?

Par la rédaction

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Que ça soit par sms ou sur les réseaux sociaux, vous l’aurez constaté, les émoticônes sont partout ! Ces petits symboles colorés qui représentent différents objets ou types de situations, sont capables de faire passer et synthétiser une émotion instantanément. ContactDistance.fr s’est intéressé à ce phénomène et à sa place dans un service client. Ce qui nous donne un super article tout en couleur ! Il y est démontré que les émoticônes « sont en réalité de puissants réservoirs d’émotions, jugées souvent plus sincères qu’une photo. » Bon rassurez-vous, cela ne va pas dire que demain toutes les entreprises vous noieront de messages ponctués de petits visages expressifs. Mais plutôt que dans certaines occasions, ils « deviendraient un moyen de réhumaniser la communication » entre le client et l’entreprise. La suite de l’article par ici !

 

Relation Client magazine – Tribune – Qu’est-ce qu’un CRM offre de plus qu’un logiciel de gestion des interactions clients ?

Par Astier Verschuere

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Lorsqu’on parle CRM et logiciel de gestion des interactions clients, très souvent on se prend les pieds dans le plat. Pourquoi ? Car la distinction entre ces deux outils n’est pas forcément évidente pour qui se lance dans la relation client. C’est pourquoi Relationclientmag.fr a publié une tribune d’Astier Verschuere, Directeur produit d’easiware, pour y voir plus claire. On nous y rappel qu’avec un logiciel de gestion des interactions clients, l’unité de compte est la demande unitaire appelée le « ticket », alors que pour le CRM il s’agit du client. Une différence essentielle puisque qu’un CRM peut rattacher chaque demande entrante à un client et voir l’historique des demandes de ce client de manière à lui répondre en tenant compte de son passé relationnel avec l’entreprise. Et puis… La suite par là :

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