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14/12/2018

La maîtrise des temps de réponse doit rester une priorité des Services Clients

Les temps de réponse des Services Clients, ce n’est pas le sujet le plus glamour qui soit… Je sais. Sauf que, à force de ne plus en parler, on finit par oublier à quel point c’est important et même déterminant dans ce dont on parle en revanche sans arrêt : l’expérience client. Pire, on finit par faire comme si c’était une question parfaitement maîtrisée par les marques. C’est une pure illusion ! Et les équipes qui répondent aux clients sur les différents canaux de contact sont bien placées pour le savoir… Les clients aussi !

Temps de réponse perçus : toujours trop longs !

Qu’on le veuille ou non, les clients d’aujourd’hui s’attendent à ce qu’on leur réponde rapidement et ils sont frustrés – agacés, chagrinés voire carrément furieux… – lorsque ce n’est pas le cas. Le problème est que « rapidement » est devenu synonyme de « tout de suite ». C’est la règle sur le canal Voix qui, comme le montre toutes les enquêtes, reste le plus utilisé pour contacter les Service Clients et qui est, de fait, le plus exigeant pour les marques en termes de réactivité et donc de staffing.

Cette logique d’immédiateté s’étend aux canaux plus récents auxquels les consommateurs recourent de plus en plus volontiers : le chat et les messageries instantanées. Pour ceux qui les utilisent, la promesse d’une réponse immédiate est implicite. Et même si on nous explique à tout bout de champ que les bots font des progrès fulgurants et peuvent répondre à la place des conseillers, dans la plupart des services clients ce sont des humains qui répondent aux clients. Idem pour les réseaux sociaux, à ce ceci près qu’ils sont en réalité peu utilisés pour contacter les Services Clients.

L’exigence de promptitude, bien qu’elle soit moindre, est aussi au rendez-vous pour les demandes adressées par e-mail et via les formulaires web. On les qualifie de « canaux froids », par opposition au téléphone, considéré comme « chaud ». En tant que consommateur, on trouve théoriquement acceptable de recevoir une réponse dans les 24 ou 48 heures, tout en trouvant que c’est quand même très long… Et qu’est-ce qu’on fait dans ces cas-là ? Eh bien, on renvoie un deuxième, voire un troisième message, sur le même sujet…

Temps de réponse réel : les grands ont du mal à assurer au téléphone…

En février, Le Parisien a testé les temps de réponse au téléphone des services clients de 12 grandes entreprises.Voici les conditions de réalisation du test et les résultats, pour le moins contrastés :

Le temps d’attente moyen avant de parler à un humain est donc supérieur à 3 minutes dans 1 entreprise sur 2. Quand on est client, être obligé de patienter 3 minutes avant de parler à un conseiller, cela paraît une éternité ! Malheureusement, le Baromètre des KPIs des Services Clients 2018, dont nous vous dévoilerons les résultats le 21 juin, confirme ces résultats : sur le canal voix, 45 % des entreprises de plus de 1000 salariés ont un temps de réponse réel moyen de 3 minutes ou plus. Les entreprises de moins de 1000 salariés ne sont que 12,5% à mettre autant de temps.

Il ne faut pas se fier aux moyennes ! Le test du Parisien montre à quel point elles sont trompeuses puisqu’elles masquent d’énormes différences selon les plages horaires comme le montre l’exemple d’Air France : 1 minute 40 entre 9h30 et 11h, mais en 16 minutes entre 16h30 et 18h ! Plus d’un quart d’heure, sur un numéro surtaxé qui plus est… Amazon est visiblement mieux organisé…

Pour maîtriser ses temps de réponse encore faut-il les mesurer !

Cela paraît une évidence… Pourtant, depuis 3 ans, chaque édition du Baromètre des KPIs montre que la mesure des temps de réponse n’est pas une pratique aussi généralisée qu’on le croit, notamment sur le canal téléphonique. D’après l’édition 2018, 1 marque sur 5 ne mesure pas ses temps de réponse sur ce canal que tout le monde reconnaît comme hypersensible !

Si vous vous souciez vraiment de la satisfaction de vos clients (ce dont on ne doute pas), si vous voulez leur montrer que vous avez de la considération pour eux, vous devez vous donner les moyens de répondre à leurs demandes dans des délais qui leur paraissent « acceptables » – tout en sachant 1/ qu’ils vous compareront toujours aux meilleurs et 2/ que leur appréciation de ce qui est acceptable varie énormément selon les personnalités, les circonstances et les motifs de demandes…

Alors, si vous ne le faites pas déjà et si vous avez le sentiment que vous devez vous améliorer dans ce domaine, commencez par le début : mesurez vos temps de réponse réels sur les canaux de contact que vous proposez. Surtout, ne faites pas l’impasse sur le canal voix. Une fois que vous saurez d’où vous partez, vous pourrez vous fixer des objectifs de progrès « raisonnables », en vous référant pour cela aux normes métiers existantes (la fameuse NF345) et aux enseignements de notre Baromètre.

Un petit conseil au passage : ne placez pas d’emblée la barre trop haut. Sans moyens ni outils supplémentaires, des objectifs de temps de réponse trop ambitieux risquent de décourager votre équipe. Ce n’est jamais bon et cela finit toujours par rejaillir sur ceux qui doivent être l’objet de tous vos soins : vos clients !

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