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19/10/2017

L’expérience patient s’invite à la une du French Forum (J-15) – et ce n’est pas un hasard !

À 15 jours de la 5ème édition d’Expérience client / The French Forum – les 27, 28 et 29 septembre à La Baule – la liste des participants confirme que le secteur marchand n’est pas le seul à se préoccuper sérieusement de l’Expérience Client : le secteur hospitalier sera particulièrement bien représenté cette année et l’expérience patient mise à l’honneur, à travers 1/ les témoignages de directeurs d’hôpitaux publics et de cliniques privées et 2/ la divulgation des résultats d’une grande enquête mystère sur le parcours patient dans les établissements français.

Le patient français, ce drôle de client

On ne peut qu’être d’accord avec  Manuel Jacquinet, fondateur et organisateur du French Forum, quand il soutient que « la notion d’expérience client est en train d’irriguer toute la société ». On a bien du mal en France à considérer le patient comme un client, mais force est de constater que le patient lui-même – vous, moi – se comporte de plus en plus comme un client. Si son exigence première reste la qualité des soins et du suivi médical, le patient s’accommode de moins en moins d’être traité comme « un dossier technique » ou « un cas », et d’être tenu dans l’ignorance de ce qu’on va lui faire et pourquoi. Typiquement, quiconque a été hospitalisé une fois dans sa vie se demande pourquoi on lui fait refaire la plupart des analyses ou des examens qui ont été faits avant son hospitalisation… Que ceux qui ont réussi à obtenir une réponse claire se manifestent !

Le patient se montre également de plus en plus sensible à l’accueil, à la disponibilité du personnel, à la simplification des formalités administratives, à la qualité de la restauration, des chambres et de toutes les prestations qui lui sont proposées. En d’autres termes, la production de soins de qualité ne suffit plus à satisfaire le patient – si bien que, volens, nolens, dans le public comme dans le privé, les directeurs d’établissements sont amenés à travailler sur l’amélioration du parcours des patients et à se préoccuper de leur satisfaction, exactement comme le font les acteurs des secteurs marchands. Leur présence à La Baule atteste l’importance croissante qu’ils accordent à ces questions.

Expérience patient : le système hospitalier français se réveille !

En réalité, cela fait des années que le sujet de l’expérience patient est sur la table,  mais comme en témoigne cette publication de la Haute Autorité de Santé en 2011, les démarches engagées en France portaient surtout sur la satisfaction vis-à-vis des soins, et non sur l’expérience globale vécue par le patient, avant, pendant et après son hospitalisation. Les États-Unis et le Royaume-Uni ont été précurseurs en la matière. Ainsi, outre-Atlantique, le programme d’évaluation HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) existe depuis 1995. Il repose sur un questionnaire de 27 items dans lequel le patient est invité à donner son avis sur la communication avec les infirmières et les médecins, la réactivité du personnel hospitalier, la propreté des locaux, les nuisances sonores, la gestion de la douleur, etc. Mais ce n’est pas tout ! Il est également demandé au patient d’évaluer sa satisfaction globale (sur une échelle de 0 à 10) et de dire s’il recommanderait l’établissement à sa famille ou ses amis. Les études menées à l’aide de cet outil font l’objet d’une diffusion publique et permettent aux patients de comparer les établissements et de choisir leur hôpital. Au Royaume-Uni, les enquêtes du Picker Institute Europe pour le NHS (National Health Service) jouent un rôle similaire depuis 1998, ainsi que des prix et des palmarès dédiés à l’expérience patient.

Si le secteur hospitalier français paraît moins avancé, les initiatives ne manquent pas et ce n’est pas la première fois que le French Forum s’en fait l’écho. « Il y a 3  ans, se souvient Manuel Jacquinet, le patron d’une grande clinique d’esthétique avait enchanté l’auditoire par la présentation de ce qu’il avait mis en place dans son établissement en matière d’évaluation et d’amélioration de l’expérience patient. Les directeurs d’hôpitaux qui viennent cette année ont, comme tous les dirigeants d’entreprise, un problème d’allocation de leurs ressources. Ils doivent affecter les ressources aux bons endroits, utiliser la technologie à bon escient, éviter que les gens en charge de l’accueil soient submergés, voire agressés… Et in fine, ils doivent rendre des comptes aux citoyens, mais aussi à l’Agence Régionale de Santé et à l’État qui, tous leur disent il faut que vous soyez bons et efficaces. Ils viennent témoigner de ce qu’ils font et s’inspirer de ce qui fait dans d’autres secteurs. »

Une enquête exclusive sur le parcours patient 

Les participants du French Forum seront les premiers à découvrir les résultats de la grande enquête mystère sur la qualité du parcours patient dans les établissements hospitaliers français. Tous les aspects importants sont passés au crible : qui propose un système de notation, qui utilise quelles technologies, comment est géré l’accueil téléphonique, le processus d’admission, l’orientation des patients… Exclusivité oblige, on n’en sait pas plus pour l’instant, mais il paraît que les résultats sont « détonants ». Suspens !

Une raison supplémentaire de participer

En plus de tout ce qui a déjà été annoncé ici, on nous annonce aussi une conférence d’ouverture passionnante avec Patrick Ropert, Directeur Général de SNCF Gares & Connexions, la division qui gère tout ce qui se passe en gare. Il expliquera les enjeux de l’expérience client dans une entreprise qui accueille en moyenne 10 millions de clients par jour (!!!), les chantiers sur lesquels il travaille pour faire rimer industrialisation et satisfaction des voyageurs, pourquoi tout ne se fait pas en jour et tout ce à quoi il faut veiller pour que les bugs ne se transforment pas en grands maux. Vous aurez un petit avant-goût de cette intervention très attendue dans l’interview de Patrick Ropert publiée par le magazine En-Contact cet été.

 

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