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22/10/2017

La maison de vos rêves, de Martti Linna : le premier polar qui parle de normes ISO et de satisfaction client !

Je suis tombée sur La maison de vos rêves, de Martti Linna, complètement par hasard. Des polars, j’en lis beaucoup. Il y en a peu qui parlent de « l’entreprise », mais c’est vraiment la première fois que j’en lis un où il est question de management, de normes ISO et de satisfaction client ! Ce n’est pas le sujet du livre mais c’est suffisamment présent et déterminant dans l’intrigue pour frapper quelqu’un qui s’intéresse à ces sujets. Et ça fait plutôt mal…

Au cœur d’une entreprise exemplaire…

L’intrigue, dont je ne vous dévoilerai ni les ressorts ni le dénouement, se passe en Finlande et la société Haliwood y occupe une place centrale. Haliwood, spécialisée dans la construction innovante de maisons en rondins, se veut une entreprise « exemplaire ». Du marketing aux RH, en passant par la RSE et les certifications Qualité – les deux frères qui la dirigent font visiblement tout ce qu’il faut pour mériter ce qualificatif et rester fidèle aux valeurs léguées par leur père, fondateur de l’entreprise.

Jusque-là, ça leur a plutôt réussi : Haliwood est leader sur son marché et le doit non seulement à l’originalité de ses procédés de construction, mais aussi à ses innovations sociales et à la qualité irréprochable de son service client. En fait, Haliwood est un champion de tout ce qui se fait se de mieux en matière de management « vertueux », gage d’un « service irréprochable ». Et quand le frère cadet, chargé entre autres du service client, en parle à l’enquêteur (parce que, comme dans tout roman policier, il y a un enquêteur dans La Maison de vos rêves), cela donne ce genre de choses :

« Nous répondons aux spécifications qualitatives et environnementales des normes ISO 9001 et ISO 14001. Tout ce que nous produisons à Haliwood répond à ces spécifications, ce qui garantit des prestations irréprochables à notre clientèle et nous permet de nous distinguer de tous les autres  prestataires dans le secteur de l’habitat. Des prestations irréprochables à tous les niveaux. »

 « Le dirigeant qui met un point d’honneur à offrir un service irréprochable s’efforce constamment de transmettre ce besoin d’excellence en interne. Nous encourageons la totalité de notre personnel à suivre cette ligne de conduite. Et cela se voit dans les produits finis réceptionnés par nos clients. »

« Nous nous devons tous d’être ultra-compétents dans notre travail et aimer celui-ci, afin que chacun de nos clients puisse bénéficier du service irréprochable auquel il a droit. Vous me suivez ? »

« Seule la haute qualité de nos produits finis associée à un service irréprochable nous permet de ne pas avoir à délocaliser notre production. »

Je ne vais pas vous recopier le bouquin, mais il y a plein de passages de la même eau où « service client irréprochable » revient sans cesse…

Une invitation à réfléchir aux mots

Vous dites sans doute « dans le genre langue de bois et politiquement correct, c’est assez réussi ». Effectivement, tout y est ! Quand j’ai lu ces phrases, elles m’ont fait tiquer et je me suis demandé pourquoi elles me mettaient mal à l’aise. Et j’ai fini par comprendre : ce n’est pas parce qu’elles sont caricaturales qu’elles me dérangent. C’est, au contraire, parce que je les ai plus d’une fois entendues, quasiment mot pour mot, dans la vraie vie…

Ce qui fait qu’elles sonnent faux, c’est évidemment que l’entreprise exemplaire en tous points ne l’est qu’en apparence (sinon il n’y aurait pas de roman) et, surtout, que l’enquêteur reçoit ce discours avec le plus grand scepticisme, parce que ces propos « corporatement corrects » prononcés comme des mantras sont en sérieux décalage avec la vraie vie — la sienne, celle des 80 salariés de Haliwood, celle de ses clients…

En nous plaçant entre ces deux personnages — le dirigeant qui croit dur comme fer à son verbiage, et l’enquêteur qui ne s’y laisse pas du tout prendre — l’auteur souligne en fait cruellement (mais avec humour, rassurez-vous) le décalage entre le monde policé de l’entreprise, ce qu’en perçoivent des tiers, notamment les clients, et ce qui importe réellement à ces derniers. Et cela invite sérieusement à réfléchir aux promesses que nous faisons à nos clients ainsi qu’aux modes et aux mots derrière lesquels nous nous abritons… Rien que pour ça, je recommande à tous les responsables Relation Client, Service Client et Marketing la lecture La maison de vos rêves.

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2 autres bonnes raisons de lire La maison de vos rêves

1/ Une mise à niveau accélérée sur les normes ISO  — Il n’y a pas que la critique de l’entreprise « vertueuse » dans ce polar. On y trouve aussi une description très instructive des normes ISO, de leurs mécanismes et de leurs finalités. Je ne suis pas une experte, mais l’auteur non seulement s’est sérieusement documenté mais, de plus, rend tout cela clair comme de l’eau de roche. Donc, vous faites d’une pierre de coup : vous bouquinez pour le plaisir, mais vous apprenez aussi des trucs utiles pour le boulot.

2/ C’est un vrai polar ! Eh oui, il faut quand le même le dire. Il y a tout ce qu’il faut : un enquêteur attachant, dans le genre nonchalant et plutôt caustique ; un peu d’exotisme (sauf si vous êtes familier des forêts finlandaises) ; et bien sûr, des bonds, des rebonds, des tours et des détours avec des fausses pistes, comme il se doit. Bref, on passe un bon moment, et c’est quand même ce qu’on demande avant tout à un polar.

Et puis comme Noël approche , c’est aussi une bonne idée de cadeau — par exemple pour ceux de vos proches qui aiment les romans policiers mais que ne comprennent rien à tout ce que vous essayez désespérément de leur expliquer sur le management, le marketing et la Relation Client, sans parler des normes ISO… 😉

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