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19/10/2017

IoT & Relation Client, ne mettons pas la charrue avant les bœufs et rendons à César…

Il y a quelques jours, je tombe sur un article titré « IoT : quel impact sur la relation client ». Je le lis en diagonale et je le partage aussitôt sur LinkedIn. Et puis, m’intéressant autant à l’Internet des Objets qu’à la Relation Client, je le relis avec plus d’attention.  Et là, je m’aperçois que ce texte ne tient tout simplement pas debout !!! Ce qui n’a pas empêché un certain nombre de sites – infodsi, dataprint, relationclientmag, objecteo… – de le reprendre tel quel, bien que sous des titres différents (ce à quoi semble se résumer le « travail éditorial » de ces sites)

Je ne découvre pas ces pratiques, mais là, je trouve cela fâcheux parce que cet article, censé éclairer le sujet, est bourré de raccourcis, d’imprécisions et de contre-vérités qui lui ôtent toute utilité. Voici pourquoi :

1/ L’IoT est présenté comme un canal incontournable et un « must have »

Or c’est loin d’être une priorité puisque, comme le texte le dit lui-même en introduction, seulement 5% des Services Clients seront sollicités par le biais d’objets connectés d’ici 4 ans ! Que ces 5% soient une prédiction de Gartner n’y change rien : 5% dans 4 ans, c’est très peu. Même Gartner – qui, pour booster le développement de nouveaux marchés, a plutôt tendance à peindre l’avenir en rose – n’ose pas aller au-delà de 5%. C’est tout dire !… Bref, aujourd’hui cette histoire d’IoT dans la Relation Client n’est une urgence pour personne, notamment pas pour les consommateurs. Ce qui n’empêche pas d’y réfléchir, on est bien d’accord.

2/ On a du mal à saisir quels sont les secteurs concernés…

Le texte nous dit que la banque, les télécoms et l’énergie sont les premiers secteurs à voir dans l’IoT un levier de fidélisation. L’énergie, je veux bien : on avance en France sur le déploiement des compteurs intelligents, encore faut-il que les données qu’ils transmettent servent à proposer des offres personnalisées et, comme on dit, « fidélisantes ». Ce qui n’est pas gagné… Passe encore pour les télécoms, si on considère les téléphones, les ordinateurs et les box comme des objets connectés – ce qu’ils sont, bien sûr. Mais si les données d’usage qu’ils génèrent étaient vraiment utilisées par les FAI et les opérateurs pour fidéliser leurs clients, cela se saurait, non ? Quant à la banque, je manque peut-être totalement d’imagination, mais je ne vois pas quel objet connecté elle pourrait bien utiliser pour renforcer sa Relation Client. En revanche, pas un mot sur les secteurs de la santé et de l’assurance qui sont sans doute les plus concernés et les plus avancés.

Après cette affirmation, le texte nous embarque sans transition dans des histoires de retail où le seul objet connecté cité est… le smartphone ! Et pourquoi faire ? Du push marketing ! Ciblé et contextualisé, peut-être, mais du push marketing quand même, exactement ce dont les consommateurs ne veulent plus…

3/ Et voilà qu’on nous ressert la star de l’IoT : le frigo connecté !

Cela fait bientôt 10 ans qu’on nous en rebat les oreilles de ce frigo magique qui vous évite les corvées de courses en passant commande pour vous. Sauf que, d’après les derniers chiffres de la fédération des fabricants d’électroménager, le gros électroménager « connecté » ne représente que 1,7% des ventes (incluant les réfrigérateurs, congélateurs, lave-linge et lave-vaisselle) – pourcentage en croissance, certes, mais quand même marginal. Si les bénéfices clients étaient réels (maintenance préventive et/ou couplage avec des services de course bien fichus), cela aurait probablement décollé.

Faut-il attendre que tous ces objets deviennent connectés par défaut et qu’on n’en trouve plus de modèles non connectés pour que les services qu’ils rendent possibles commencent à exister ? Je pose la question…

4/ Les centres de contacts de taille moyenne auraient investi dans l’IoT

Alors là, je serais curieux de savoir d’où sortent ces considérations sur les centres de contacts de taille moyenne qui auraient davantage investi que les autres dans ce « concept » (quel concept ? on suppose que c’est l’IoT, mais on ne sait pas trop)

5/ Et bien sûr, les data de l’ IoT améliorent l’expérience collaborateurs !

Tout papier qui parle de Relation Client se doit de parler de l’expérience collaborateur. On apprend donc avec une joie sans mélange que « 60% des entreprises estiment aujourd’hui que l’IoT booste la productivité des agents ». D’où ça sort ? On ne le sait pas. Mais, si je suis logique : on a aujourd’hui nettement moins de 5% de Services Clients concernés par l’IoT, et on aurait 60% d’entreprises constatant les bénéfices de choses qu’elles n’ont pas implémentées ? C’est une blague ! A moins que ce soit, 60% de moins de 5%…

En quoi ça améliore l’expérience des collaborateurs ? « …en leur permettant notamment d’avoir une connaissance à 360° du client grâce à la multitude des données récoltées ». Hmmm, pas sûr que ça les enchante tant que ça d’être noyés sous des flots de données brutes dont ils ne sauront pas quoi faire. Allez, soyons fair-play : une belle mécanique mouline la data à leur place et leur restitue ce qui est utile sous forme d’indicateurs ou de score dans les fiches clients de leur CRM. Là, ça aurait du sens et je suis d’accord 🙂

Retour à la source : l’article d’origine

Après avoir démonté ce papier de fond en comble, je me suis quand même demandé d’où il sortait et qui avait bien pu l’écrire. Des 4 sites où je l’ai vu apparaître, l’un mentionnait « communiqué Genesys » et seul RelationClientMag (premier à l’avoir publié) l’attribuait à un auteur  : Laurent Millan, avant-vente chez Genesys France. Et par la magie de Google, je suis remonté très rapidement à l’article de blog de Laurent  — Comment réinventer l’expérience client autour de l’internet des Objets ? — dont le gloubi-boulga que je viens de disséquer n’est qu’un piètre sous-produit.

Le billet de Laurent (que je ne connais pas) est nettement plus intéressant que sa pâle resucée : moins affirmatif, plus nuancé, mieux construit et, chose appréciable quand on cite des chiffres, sourcé ! C’est cette version et non celle sur laquelle je suis tombé qui aurait dû être diffusée sur les sites dont j’ai parlé plus haut. C’est évidemment celle qu’il faut lire si le sujet vous intéresse !

Pour quelle raison le billet d’origine n’a-t-il pas été repris ? D’abord parce que ces reprises résultent de flux automatisés et que les agrégateurs de contenu se contentent au mieux de changer le titre. Ensuite, je suis prêt à parier que c’est pour des raisons de taille de texte – une absurdité qui conduit à ce genre d’aberrations : publier un texte sans tenants ni aboutissants, alors qu’il en existe un beaucoup plus intéressant mais décrété « trop long » par la « rédaction ». Autre possibilité, le texte diffusé a été écrit par un stagiaire de l’agence RP de Genesys, à qui on a inculqué les sacrosaintes mais toxiques règles de l’écriture web (faire court et mettre le maximum de mots clés) et qui, à l’heure qu’il est, doit probablement se féliciter d’avoir eu 4 reprises… Et il y en aura d’autres, hélas !

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