webleads-tracker

22/01/2019

Dans quelle province vivez-vous ? Ah les formulaires !

 

En B2B comme en B2C, les formulaires en ligne sont de précieux outils de récupération de données et de génération de leads. En tant que client, on peste tous en les remplissant. Au troisième de la journée, on est prêt à mettre n’importe quoi dans les cases pour en finir… mais, bon an mal an, on s’y plie sans trop tricher… Pas moyen de biaiser si on veut vraiment commander, être livré à la bonne adresse, s’abonner à un service ou simplement télécharger un document… Encore que, d’après une étude publiée en septembre 2013, 72% des internautes disent avoir déjà renoncé à s’inscrire sur un site à cause d’un formulaire trop long ou trop détaillé à remplir…

Encore faut-il que les informations demandées aient un sens ! Il y a quelques jours, Slate signalait qu’American Apparel demandait à ses clients français de sélectionner la province dans laquelle ils vivent, en proposant une liste déconcertante d’anciennes provinces françaises, tout droit sortie de cette page Wikipedia.

Visiblement, chez American Apparel, personne n’a l’air de savoir que ces provinces n’ont plus d’existence officielle depuis… 1790 !!! Jusqu’à ce que la chose soit signalée au monde entier par un tweet, lui-même repéré par Slate qui en a informé le service de presse français de la marque. Le service de presse, qui était visiblement complètement passé à côté du tweet, a déclaré que c’était un « bug » et qu’il en informait l’équipe chargée du site web. 24 heures plus tard, le « bug » était corrigé : à la place de la case « province » (optionnelle) du formulaire de livraison, une liste de départements en bonne et due forme, à ceci près qu’elle s’arrête à « 63-Puy-de-Dôme »… Tant pis pour ceux qui habitent dans les départements suivants ? Non. Nouvelle correction depuis : la case existe toujours mais il n’y a plus de liste. C’est au client de saisir son département. Aucune importance : le champ est optionnel…

Quels enseignements tirer de cette petite histoire sans grandes conséquences ?

1/Que l’idée de localiser les formulaires est bonne, à condition de le faire correctement…

2/ Qu’il ne sert à rien de mettre des champs « optionnels » dans un formulaire client en ligne puisque, par définition, tout le monde ne les remplira pas – ce qui fera autant de données inutilisables par les commerciaux, le marketing ou les services logistiques…

3/ Qu’il ne sert à rien, sauf à rallonger les formulaires, de demander des informations dont l’inutilité saute aux yeux : pour ceux qui ne l’auraient remarqué, en France, le code postal indique déjà le numéro de département…

4/ Que certaines marques, et non des moindres, ou du moins leur service de presse, ne font visiblement pas de veille sur Twitter et passent à côté de choses qui pourtant les concernent…

Vous aimerez aussi :

2 Commentaires

  1. David Cohen
    Répondre

    *ANECDOTE #CRM * sur les vieilles provinces françaises vues par un annonceur US.

    OK mais cela me rappelle que #Régions et #Départements sont des #localisations officielles q’on trouve dans toute bonne base de données.
    Mais qui a collecté les appellations moins officielles ?
    comme
    Pays Basque
    Camargue
    Beauce
    Monts d’Arret

    Pourtant quand vous allez faire du #tourisme ce n’est pas dans les Bouches du Rhône, c’est en Camargue

Laissez un commentaire