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17/11/2018

Conversation omnicanal : entendre et répondre au client partout où il s’exprime

La conversation omnicanal reste très largement au stade de promesse… Dans son parcours omnicanal, obéissant à sa logique personnelle, le consommateur s’attend à ce qu’une marque soit capable 1/ de le reconnaître et 2/ d’engager ou poursuivre avec lui la conversation sur le sujet qui lui importe à ce moment-là, aussi bien en magasin qu’au téléphone ou sur un canal digital. Les marques ont fait des efforts considérables pour diversifier les canaux de contact, mais trop souvent en confondant multiplication des canaux et mise en place des conditions techniques et organisationnelles indispensables pour que les notions de parcours et de conversation omnicanal deviennent des réalités pour leurs clients.

Résultat, un client qui a commandé un produit sur le site d’une marque et qui, ayant une question sur ce produit ou sur sa commande, entre dans un magasin de cette marque pour poser sa question, a de fortes chances de s’entendre dire qu’on ne peut rien pour lui et de se voir renvoyé vers le Service Client. Dans le meilleur des cas, on lui donne le numéro de ce dernier. A lui de se débrouiller.

Rendre la conversation omnicanal possible et fluide

La première condition pour que la conversation omnicanal cesse d’être un mythe est que toutes les personnes au contact du client, au Service Client mais aussi en magasin – aient les outils appropriés pour être en mesure d’engager cette conversation de manière informée. Si tout n’est pas parfait au Service Client, c’est peu de dire que le personnel en magasin est sous équipé ! Typiquement, les systèmes de gestion de points de vente sont rarement conçus pour fournir au vendeur l’information existante sur les clients et encore moins pour remonter et partager avec d’autres services l’information recueillie auprès d’un client en magasin.

Pour sortir de cette impasse, les marques ont besoin d’une solution qui soit aussi bien adaptée aux enjeux de production d’un centre de contact multicanal qu’au contexte très particulier d’un face-à-face en magasin dans le cas d’un retailer ou, pour prendre un autre secteur, dans un hôtel dans le cas d’une chaîne hôtelière ou d’un voyagiste. Aussi étrange que cela puisse vous paraître, easiware est le seul éditeur du marché à proposer une solution de ce type. Bien sûr, vous n’êtes pas obligé de me croire sur parole. Par contre, si je vous dis que c’est précisément pour cette capacité à répondre aux besoins respectifs des conseillers en centre de contact et du personnel de ses magasins que Galeries Lafayette a choisi la plateforme easiware, peut-être serez-vous plus enclins à le croire ? A terme, easiware sera utilisé par plusieurs centaines d’utilisateurs, aussi bien au Service Client que dans l’ensemble des magasins de la marque en France comme à l’international. Tous les acteurs au contact des clients auront la possibilité d’avoir immédiatement une vision à 360 degrés et contextuelle du client (qui il est, quel est son historique avec la marque, etc.) afin de l’accompagner de manière optimale et personnalisée, sans qu’il y ait de point de rupture dans la conversation omnicanal.

La face cachée des conversations omnicanal

Pour le client la marque est « une ». Elle lui est, du reste, vendue comme telle, d’où son incompréhension ou son agacement quand on le renvoie d’un interlocuteur à un autre pour obtenir l’information qu’il cherche, exprimer une insatisfaction ou faire une réclamation. D’où son exaspération aussi quand on lui demande de fournir des informations qu’il a déjà fournies – à un autre service peut-être mais, dans son esprit, à la même marque.

Tout ça pour dire 1/que l’ingénierie et les process de votre organisation doivent être invisibles pour vos clients et 2/ que toutes les parties prenantes « cachées » doivent pouvoir être mises dans la boucle permettant d’apporter une réponse complète et cohérente aux demandes des clients, sans que ceux-ci le perçoivent. Les parties prenantes cachées, cela va du département Qualité aux préparateurs de commandes, en passant par les prestataires en charge de la logistique et la comptabilité. Si vous vendez des voyages packagés, cela inclut tous les acteurs qui contribuent à la fabrication de votre produit, de la compagnie aérienne et du loueur de voiture jusqu’aux différents hôtels où le client va séjourner.

Si vous voulez que tous ces interlocuteurs puissent intervenir dans la résolution d’une demande, que vous proposent la plupart des éditeurs de solutions de Service Client/CRM ? De les équiper. C’est-à-dire de payer pour chacun une licence, au mieux « d’utilisateur occasionnel ». Chez easiware, cela fait des années qu’on a trouvé une solution bien plus efficace et bien moins ruineuse : quand un conseiller ou un vendeur doit faire appel à un tiers, interne ou externe, notre plateforme lui permet de lui envoyer un message et surtout un lien vers une page web où il trouvera toutes les informations requises pour répondre sur les points qui le concernent. Résultats :

  • les demandes faites par le conseiller aux différentes parties prenantes ne sont plus éparpillées dans des e-mails qu’on ne retrouve pas ;
  • les relances peuvent être automatisées de façon à respecter le délai de réponse annoncé au client ;
  • une fois toutes les contributions requises arrivées, le conseiller peut construire rapidement une réponse complète ;
  • et le client n’a eu, du début à la fin de cette conversation, qu’un seul interlocuteur !

Cette facilité, que nous avions développée à l’origine pour la direction du matériel de la SNCF, est très appréciée par nos clients, aussi bien dans le secteur du tourisme (Voyage Privé et Mister Fly, par exemple) que de l’agroalimentaire (Bonduelle et plein d’autres) ou de l’immobilier, comme Icade… On vous fait une démo quand vous voulez !

Je veux une démo !

La conversation au-delà des canaux que vous maîtrisez

La conversation omnicanal avec vos clients ne se déroule pas uniquement sur les canaux que vous maîtrisez directement. Vos clients prennent la parole et parlent de vous quand ça leur chante et là où ça leur paraît opportun. La preuve : ils laissent sur ce blog des questions, des commentaires, des demandes, des réclamations qui s’adressent en réalité aux marques dont nous parlons, comme nous vous l’expliquions dans ce billet.

Dans l’édition 2017 du baromètre des KPIs des Services Clients, nous avions découvert que seulement un tiers des marques s’attachent à identifier les demandes dites « non adressées », c’est-à-dire laissées sous forme de commentaire, de posts sur facebook, instagram, twitter et autres.  45% de celles qui le font utilisent des moyens manuels… Mais près d’un tiers s’appuient sur un outil de veille et d’e-réputation qui remonte automatiquement ce type de demandes. Encore faut-il être capable de faire le lien avec ceux qui sont les mieux placés pour répondre à ces demandes : les conseillers du Service Clients.

Vous allez trouver que je vous parle beaucoup d’easiware aujourd’hui, mais je ne vais quand même pas vous cacher que notre plateforme s’interface parfaitement avec des solutions telles que Digimind et d’autres outils d’e-réputation. Et si je vous en parle, c’est parce que nos clients sont de plus en plus nombreux à vouloir ne manquer aucune conversation omnicanal, aucune demande — positive ou négative — qui les concerne. Grâce à l’intégration avec easiware, ces demandes arrivent directement dans l’interface du conseiller. Difficile de faire plus simple, non ?

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