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10/12/2018

Chez iDTGV, l’expérience client est l’affaire de tous, pour de vrai !

Oui, je sais ce que vous allez dire : on vous parle beaucoup d’iDTGV sur le Blog de la Relation Client depuis quelques temps. Mais il y a de bonnes raisons à cela. D’abord, moi, easi, j’ai une véritable passion pour les trains. Vous pouvez le vérifier ici et ici. Vous pourrez me raconter tout ce que vous voulez sur les avions, le train reste le mode de transport le plus cool que je connaisse : contrairement aux aéroports, les gares sont le plus souvent en centre-ville ; on n’est pas obligé d’arriver des heures en avance ; et, pendant le voyage, on peut se promener autant qu’on veut pour se dégourdir les nageoires. Et chez iDTGV, ils ont le chic pour réinventer le voyage en train et en faire une expérience sympa, de bout en bout.

J’ai eu la chance récemment de discuter avec Christelle Le Hiress, Directrice Relation Client d’iDTGV, et de pouvoir lui poser, entre autres, une question qui me turlupinait : est-ce que les gens choisissent délibérément iDTGV ? Parce que, personnellement, j’ai découvert iDTGV par hasard, il y a quelques années, en réservant via voyages-sncf.com. Christelle m’a alors expliqué que 70 % des clients IDTGV arrivaient via ce canal de vente et que tout l’enjeu, après ce premier voyage, est de leur faire préférer iDTGV pour les suivants, du moins sur les destinations iDTGV.

Tout est dans cette phrase : faire préférer iDTGV

Ce n’est pas facile dans le transport de créer une marque qui génère de la préférence ! Contrairement à la plupart des secteurs, le voyageur qui va réserver ses billets de train, d’une part, arrive en sachant exactement d’où il veut partir et où il veut arriver, avec des contraintes de jour et d’heure et, d’autre part, il recherche évidemment le prix le plus avantageux à cette date, sur cette destination. Bref, ce n’est pas du tout comme choisir entre des cookies aux noix de pécan et des cookies aux noisettes…

Alors comment on fait ? Quand on est, comme iDTGV, un laboratoire d’idées et d’innovation pour le groupe SNCF, on innove et, surtout, on pense expérience client. Comme le résume Christelle Le Hiress :

Christelle Le Hiress_iDTGV« Innover pour nos clients, dans les offres, dans les services, dans l’expérience client, cela fait partie de notre ADN. Et quand on parle d’expérience client chez nous, c’est au vrai sens du terme, en englobant la totalité du parcours client et toutes les équipes qui contribuent à l’expérience que vivent nos voyageurs – avant, pendant et après le voyage. »

Une easistory qui va vous inspirer

Dans notre toute nouvelle easistory, nous vous racontons en détail comment cela se matérialise pour les clients d’IDTGV et pour ses équipes. Parce que le point à retenir absolument, c’est l’implication des équipes – celle du Service Client, celle de la Relation Client, mais aussi les équipages à bord des trains, barista compris… Bref de tout le monde, comme l’explique Sébastien Bordier, chargé du suivi des prestataires de la Relation Client d’iDTGV, dans cette vidéo que nous avons eu l’occasion de tourner lors de notre dernière rencontre :

A propos de l’importance de cette implication, certains signes ne trompent pas et visent à aider les clients et les rendre heureux :

  • la satisfaction client est suivie à la loupe et tous les collaborateurs – du comptable au chef de projet en passant par le service client et le lead management – sont incentivés sur un indicateur qui témoigne de l’orientation client d’iDTGV : le NPS Expérience Client, qui couvre tout le parcours client et toute la chaîne de la Relation Client ;
  • la symétrie des attentions est mise en pratique au quotidien, avec bienveillance, par un management convaincu que quand les conseillers sont à l’aise dans ce qu’ils font, équipés de bons outils et qu’on leur laisse de la marge de manœuvre, ils sont mieux placés et plus motivés que quiconque pour enchanter les clients.

Si vous téléchargez, l’easistory, vous en aurez la preuve : ce n’est pas seulement le management qui le dit, ce sont les conseillers clients eux-mêmes !

CTA-easistory-idtgv

Et comme décidément iDTGV a beaucoup de chose à partager sur le Service Client et l’expérience client dans l’univers du travel, Sébastien Bordier nous fait la joie d’intervenir à la Travel Night, le 24 novembre. Si vous n’êtes pas déjà inscrit, il est encore temps : un petit clic ici et vous y êtes 😉

 

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