• Au fait, c’est quoi le machine learning ?

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  • Une définition simple de la Relation client

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  • serial complainers
    Démasquer et gérer les serial complainers

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  • Penser parcours clients ou l’art d’éliminer les obstacles

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  • La gamification à la rescousse de l’engagement client

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e-réputation et écoute client, deux démarches complémentaires

e-réputation et écoute client sont des démarches de plus en plus souvent associées dans les stratégies de Relation Client des marques. A juste titre, puisqu’elles correspondent à des pratiques qui se recouvrent en partie et qui se nourrissent mutuellement. Leur périmètre et leur finalité ne se ...

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Stop au DMT Bashing !

- La DMT – durée moyenne de traitement = temps effectif passé par un conseiller pour traiter une demande – est un indicateur historique des centres d’appels. Il est de bon de ton de dire aujourd’hui que ce n’est pas un indicateur de performance. Si l’on ...

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Once & Done, une approche gagnant-gagnant

- Le Once & Done, littéralement le « fait en une fois », est l’extension à tous les canaux de contact d’un indicateur en vigueur de longue date dans les centres d’appels : le taux de résolution au premier appel (ou FCR, first call resolution). La ...

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Focus n°5 | La RGPD, la réforme de la transparence

  Les consommateurs sont de plus en plus attentifs à l’utilisation de leurs données. Ainsi, 54% d’entre eux se disent plus vigilants sur Internet par rapport aux années précédentes. Par ailleurs, 10% d’entre eux souhaiteraient ne plus communiquer ...

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Focus Data n°3 | Les conditions nécessaires pour être “data centric »

Dans nos focus hebdomadaires, nous faisons le point sur un sujet spécifique. Au mois d’avril, nous vous parlons Data car ce qui nous intéresse particulièrement c’est de voir à quelles fins les marques vont pouvoir exploiter la connaissance client. Cette semaine nous vous donnons notre "to do" ...

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Focus Data n°2 | La Data au service de l’expérience client – Les cas d’usages

Dans nos focus hebdomadaire, nous faisons le point sur un sujet spécifique. Au mois d'avril, nous vous parlons Data car ce qui nous intéresse particulièrement c’est de voir à quelles fins les marques vont pouvoir exploiter la connaissance client. On connaît l’adage : délivrer le bon message au ...

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Focus Data n°1 | La connaissance client au service de l’expérience client

Offrir une expérience client personnalisée et exceptionnelle, n’importe quelle marque qui aime et respecte ses clients affiche cette ambition. Or, quand on connaît la réalité opérationnelle à laquelle elles sont souvent confrontées, on sait combien cette ambition peut être ...

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Vos données clients, vous en faites quoi ?

Des données clients, les Services Clients en collectent et en produisent à la pelle ! Malheureusement, après les grandes promesses de personnalisation du service, les clients ont encore trop souvent l’impression que leurs données tombent dans un puits sans fond… A moins qu’elles ne sombrent ...

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Le prix de la laitue à l’heure du surge pricing

- Le surge pricing, c’est la pratique qui consiste à faire varier en temps réel le prix de vente d’un produit en fonction de critères tels que la demande et l’état des stocks à l’instant « t ». Nous nous sommes tous plus ou moins résignés à ce que cette ...

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Mais qui est vraiment easi ?

- Beaucoup de gens nous posent des questions sur easi. Ils trouvent plutôt bizarre qu’un petit poisson bleu écrive régulièrement des billets sur le Service Client et ses alentours. Alors, il y a quelques semaines, nous avons fait une grande réunion ...

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