• Une définition simple de la Relation client

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  • Au fait, c’est quoi le machine learning ?

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  • serial complainers
    Démasquer et gérer les serial complainers

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  • Penser parcours clients ou l’art d’éliminer les obstacles

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  • Engagement client, encore un chiffon rouge ?

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Empathie… une qualité vitale pour le conseiller client ?

- Je me surprends, depuis quelques années, à utiliser à tout bout de champ le mot empathie. Comment s’est-il infiltré dans mon vocabulaire ? Par imprégnation : dans le monde de la Relation Client – mais aussi dans les RH et, plus largement, dans la ...

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Au fait, c’est quoi le machine learning ?

- Depuis trois ans qu’on nous parle à tout bout de champ d’intelligence artificielle (IA, pour les intimes), on nous parle aussi de son indispensable corollaire : le machine learning. Vous l’avez tous lu comme moi : si ...

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Comment la loi de Campbell et la loi de Goodhart dévoient vos indicateurs de performance

- Eh non, malgré l'image qui illustre ce billet, la loi de Campbell n’a strictement rien à voir avec les soupes chères à Andy Warhol. Elle doit son nom au sociologue américain

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Attention à « l’effet cobra » des KPIs de votre Service Client

- L’effet cobra, c’est l’effet pervers – contraire et imprévu – d’une mesure ou d’une politique qu’on croyait intrinsèquement bonne ou pertinente. L’effet cobra se manifeste aussi avec certains indicateurs couramment utilisés ...

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Le GDPR vous oblige à être au clair sur les données personnelles de vos clients

- Le GDPR, c’est le petit nom du règlement européen sur la protection des données personnelles – General Data Protection Regulation – qui s’appliquera aux entreprises et à toutes les organisations publiques à compter du 25 ...

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CSat, NPS, CES… 3 outils indispensables pour écouter vos clients

- Le Csat, le NPS et le CES (Customer Effort Score) sont souvent présentés comme des indicateurs de satisfaction client. Dans la mesure où tous les trois permettent de calculer facilement une note ou un score, le terme ...

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La blockchain est-elle l’avenir des programmes de fidélité ?

- Depuis quelques mois, la blockchain occupe le devant de la scène et est présentée comme la technologie qui va révolutionner le monde des transactions en permettant d’éliminer les intermédiaires, voire de généraliser le ...

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Quel est le rôle d’un Directeur de la relation client ?

- Sur les cartes de visites et dans les profils Linked in, le titre de Directeur de la relation client devient de plus en plus fréquent ainsi que celui de Directeur de l’expérience client et un certain nombre de variantes ...

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Le COS ® — Customer Orientation Score — mesure le niveau de culture client de votre entreprise

- Plus qu’un indicateur, le COS ® – ou Customer Orientation Score – est un outil conçu pour aider les entreprises à mesurer et améliorer leur niveau d’orientation client. Ce n’est pas ici, sur le blog de la Relation, où on ne ...

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Le chat proactif ou comment voler au secours de vos clients

Chat proactif

  Le chat proactif, c’est l’équivalent en ligne du vendeur qui vient vers vous dans un magasin et qui vous dit, avec un grand sourire, « bonjour, puis-je vous aider ? ». Cette toute petite phrase est en fait une très puissante formule magique : elle a le ...

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