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22/01/2019

Au centre Relation Client iDTGV – Une journée extraordinaire avec une équipe extraordinaire

Cette visite à Blois, au centre Relation Client d’iDTGV, je l’attendais avec impatience ! Et voilà, c’est « aujourd’hui ». Nous sommes le 25 août 2016, il fait un temps superbe et nous ne sommes pas mécontents, Samuel (notre As du Marketing et fin chasseur de Top expériences) et moi, d’échapper pour une journée à la chaleur qui écrase Paris.

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Gare d’Austerlitz, nous retrouvons notre cher Sébastien, tout sourire. Quoi ? Vous ne connaissez pas Sébastien ? Mais si ! Sébastien Bordier, le pétillant responsable du pilotage des prestataires Relation Client d’iDTGV, qui en l’occurrence va être notre cicérone pour cette journée de découverte du site Acticall de Blois et surtout de l’équipe Relation Client d’iDTGV. Cette équipe, je sais déjà qu’elle compte 80 conseillers et aussi qu’iDTGV travaille avec Acticall depuis 2010. Il faut le savoir, parce que, à la façon dont Sébastien en parle et comme je ne vais pas tarder à le découvrir en les rencontrant, rien ne laisse deviner que ces 80 personnes sont « externes » à iDTGV.

Un accueil des plus chaleureux

Le site Acticall de Blois compte plus de 400 positions, mais très vite nous sommes dans un univers 100 % iDTGV. La Directrice de plateau nous accueille avec beaucoup de chaleur et nous explique comment les équipes sont organisées. Suivent des rencontres individuelles avec les conseillers iDTGV, les superviseurs et les formateurs. Malgré la forte activité de cette fin d’été, tous acceptent bien volontiers de répondre à nos questions, sans se laisser distraire ni intimider par l’équipe de tournage. Parce que ce que je ne vous ai pas dit, c’est que nous sommes aussi là pour réaliser une super vidéo. Ils ont tellement joué le jeu qu’on en a même fait plusieurs, dont celle que vous découvrirez à la fin de ce billet.

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« Aider les gens, moi, ça me plaît comme boulot »

Ces mots, ce sont ceux de Sylvain, un des conseillers iDTGV, et quand il ajoute « il n’y a pas besoin de grand chose pour partager un moment de bonheur avec un client », je comprends que tous les membres de l’équipe n’ont que cet objectif en tête et surtout au cœur : aider les clients iDTGV, leur simplifier la vie, les rassurer et, chaque fois qu’ils le peuvent, leur faire plaisir et leur donner le sourire. Ce n’est pas toujours facile, évidemment… Comme dit Céline, Conseillère IDTGV :

« le plus difficile, c’est quand des clients nous appellent pour des demandes auxquelles on ne peut pas répondre favorablement, des demandes d’indemnisation par exemple […] On aimerait bien pouvoir les aider plus, et on ne peut pas toujours…»

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Sens de l’écoute, aide mutuelle, persévérance,  gentillesse et beaucoup d’humour !

Voilà les mots qui me viennent pour décrire l’état d’esprit des gens que j’ai rencontrés à Blois.

Et puis, pour la première fois, j’ai vu de mes propres yeux comment une équipe de conseillers hyper pros utilise notre solution pour répondre au mieux et en gardant leur bonne humeur aux demandes des clients — 22 000 demandes par mois, dont 62 %  par téléphone, ce n’est pas rien ! Tout d’un coup, pour moi, c’était easiware… la vraie vie !

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La vraie vie aussi d’entendre les superviseurs parler du temps qu’easiware leur fait gagner, en particulier sur le pilotage et le reporting — un temps gagné qui leur permet d’en consacrer davantage à épauler les conseillers, à les écouter, à les motiver, tout en leur donnant beaucoup d’autonomie.

Au déjeuner à la cantine avec toute l’équipe, la discussion se poursuit. On nous raconte les soirées/journées déguisées, les challenges internes ; les petits moments de bonheur, quand un client dit « merci » ou « on est rarement aussi bien reçu ! » ; les choses désagréables comme s’entendre dire par un client « vous ne servez à rien » ; les difficultés des recruteurs qui font face à beaucoup de turnover… Je n’ai fait qu’effleurer le quotidien de l’équipe Relation Client d’iDTGV mais je comprends beaucoup mieux, en entendant les anecdotes des conseillers, pourquoi Sébastien dit :

« Je suis convaincu que si on sait enchanter nos collaborateurs, du coup, nos conseillers peuvent enchanter nos clients et les fidéliser. »

Oui, on a beau avoir les meilleurs outils du monde, ce sont avant tout les conseillers, face à leur ordinateur et au téléphone, qui répondent aux clients et qui font la différence.

Alors, je dis merci et bravo à la team iDTGV !

J’ai adoré cette journée avec vous ! En plus d’avoir tourné une super vidéo, elle m’a permis de voir de près ce qu’exige ce contact permanent avec des clients pas toujours bien disposés, mais que vous vous efforcez tous d’enchanter. A tous ceux qui ne l’ont jamais fait, j’ai envie de dire : allez au moins une fois dans votre vie à la rencontre de ceux qui répondent à vos clients pour comprendre leur quotidien, leurs joies, leurs difficultés… C’est bien eux qu’il faut enchanter pour qu’ils enchantent les clients finaux !

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