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22/01/2019

5 points d’attention pour construire un budget CRM réaliste

 

En ces temps de contraintes budgétaires, la tendance des entreprises qui souhaitent s’équiper d’une solution CRM est plus que jamais d’aller vers le fournisseur ou le prestataire proposant, du moins en première approche, le prix le plus bas. On peut comprendre que les entreprises soient perplexes quand, sur la base du même cahier des charges, elles reçoivent des offres pouvant aller du simple ou double, voire plus. Si vous voulez éviter les mauvaises surprises, voici quelques points sur lesquels vous devez être vigilants.

1 – Comparez le contenu réel des offres, pas seulement le prix !

Acheter « pas cher » est une chose. Acheter quelque chose qui corresponde à la prestation attendue en est une autre. En d’autres termes, le prix affiché par le fournisseur inclut-il vraiment tous les postes à prendre en compte dans la mise en œuvre d’un projet CRM ? Depuis le développement des solutions CRM en mode SaaS, certains s’imaginent qu’il suffit de multiplier le montant de la licence par le nombre d’utilisateurs pour avoir le juste prix. Même si vos besoins sont très standard, il est illusoire de croire – et trompeur de vous faire croire – que vous allez vous en tirer à si bon compte, du moins si vous avez l’ambition de réussir votre projet CRM, c’est-à-dire de déployer une solution qui sera vraiment utilisée par ceux à qui elle est destinée parce qu’elle leur facilite la tâche et les aide à atteindre leurs objectifs.

Que les solutions mises compétition soient ou non en mode SaaS, que vous vous adressiez directement à l’éditeur ou que vous passiez par un partenaire intégrateur, vous devez inclure dans votre budget non seulement le coût des licences mais aussi les coûts associés aux quatre phases que comporte tout projet CRM :

1/ le cadrage et l’analyse des besoins, sous forme d’ateliers de travail réunissant consultant(s) externe(s) et utilisateurs ;
2/ le paramétrage de la solution conformément aux besoins spécifiés ;
3/ le recettage de l’application permettant de valider son adéquation avec les spécifications et
4/ le déploiement à proprement parler et la formation des utilisateurs.

Chacune de ces étapes a un coût qui se calcule en jours/hommes et qui est d’autant plus élevé que la personnalisation est poussée. Si vous avez bien conçu votre cahier des charges, les réponses des fournisseurs/prestataires doivent détailler ces différents postes et les chiffrer de manière compréhensible de façon à ce que vous puissiez comparer point à point les différentes offres. Trop d’entreprises se font encore piéger par des offres très attractives sur le plan tarifaire mais excluant toutes sortes de prestations pourtant indispensables à la réalisation du projet. Au final, il n’est pas rare que les prestations additionnelles doublent le prix initialement annoncé…

2 – Ne minimisez pas l’investissement interne

Le budget total d’un projet CRM ne se limite pas à des coûts externes : la réussite du projet dépend certes de l’investissement du prestataire en charge de la mise en œuvre mais aussi de celui des équipes internes. Le temps à consacrer aux échanges et aux réunions de travail liées au projet est très souvent sous-estimé par les entreprises. Comme les managers et collaborateurs impliqués dans ce type de projets ont des responsabilités opérationnelles, il est indispensable que leur participation au projet soit intégrée dans leur plan de charge et n’entre pas en conflit avec leurs autres missions. Très souvent, dans les projets que nous sommes amenés à mettre en œuvre, c’est le manager opérationnel – commercial, marketing ou service client – qui pilote le projet interne. Sa disponibilité est cruciale pour le bon avancement du projet et le respect des délais annoncés. S’il fallait donner un ratio, je dirai que le budget temps alloué en interne se situe entre un tiers et la moitié du temps global annoncé par le prestataire, ce qui est loin d’être anodin pour des opérationnels !

3 – Regardez de près ce que couvre le package logiciel

Si vous recherchez un CRM, vous avez en tête les fonctionnalités clés dont vous avez besoin. Contrairement au monde B2C de la téléphonie et de l’assurance où tout est fait pour que les offres ne puissent pas être comparées par le consommateur, la plupart des éditeurs exposent clairement le contenu fonctionnel de leurs solutions. Attention cependant aux contenus « mouvants » des packages pouvant rendre difficile l’arbitrage entre les différentes versions proposées. La différence de prix ne se justifie pas toujours… Le nombre de licences nécessaires est un autre point d’attention. Nous constatons souvent qu’il n’est pas déterminé en fonction du besoin réel mais de la limite budgétaire que le client s’est fixée. Ce constat nous a conduits, en tant qu’éditeur, à offrir les licences de consultation, ce qui permet à nos clients d’étendre l’accès au CRM à tous ceux qui en ont potentiellement besoin et non seulement à ceux dont c’est l’outil de travail. L’apport du CRM est ainsi démultiplié, sans surcoût !

4 – Ne négligez pas les références des partenaires que vous choisissez

Vous avez tout intérêt à opter pour une solution qui a déjà été éprouvée par d’autres acteurs de votre secteur et pour un prestataire qui a déjà réalisé des projets comparables à celui que vous envisagez. Le fait qu’il ait des références dans votre secteur est pour vous le gage que, comprenant les ressorts de votre activité et vos enjeux, il ne sous-estimera pas la charge de travail et vous proposera une évaluation réaliste vous mettant à l’abri de fâcheux dérapages, tant en termes de coûts que de délais. C’est d’autant plus important que, mécaniquement, la motivation et l’implication ont tendance à plonger quand le prestataire sent qu’il perd de l’argent. Faute d’avoir bien évalué la charge et les difficultés, il cherchera davantage à limiter ses pertes qu’à assurer la réussite de votre projet…

5 – Laisser parler votre cœur

Si, en tant que directeur opérationnel, vous devez lancer un projet CRM, il va de soi que vous devez rationaliser vos choix en fonction du périmètre fonctionnel à couvrir et de vos contraintes budgétaires. Pour vous y aider, easiware a créé des modèles de cahier des charges ainsi qu’un simulateur de budget gratuit. Ce simulateur vous permet d’affiner votre approche budgétaire, en prenant en compte le mode de licence, le nombre d’utilisateurs, la cible métier (gestion commerciale, marketing, service client), le niveau de personnalisation envisagé et l’ensemble des postes de dépense que j’ai évoqué. Mais, aussi précises que soient vos grilles et vos critères d’évaluation, c’est en dernier ressort le facteur humain qui va déterminer votre choix. Même dans les procédures d’appels d’offres les plus formelles, vient un moment où vous vous direz « avec qui ai-je vraiment envie de travailler ? ». C’est ce qui fera pencher la balance et l’expérience prouve que, même si ce n’est pas tout à fait rationnel, choisir l’équipe avec laquelle vous vous sentez le plus d’affinités est aussi un gage de succès !

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2 Commentaires

  1. Société offshore Dubai
    Répondre

    merci pour cet article très intéressant ainsi que tous les conseils proposés sur tout le numéro 4, plusieurs personnes ont tendance à négligez les références des partenaires à lorsque c’est nécessaire de les prendre en considération

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