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Délai moyen de traitement : un indicateur clé pour le service client

Zappos, souvent cité en référence pour sa relation client, aurait abandonné le suivi du délai moyen de traitement (DMT), cet indicateur mesurant le temps moyen de prise en charge et traitement d’une demande client. Alors que la DMT est souvent décriée, elle reste très utile pour piloter efficacement son service client… à condition de l’utiliser à bon escient. Comment en faire un indicateur réellement pertinent ? Suivez le guide.