Pourquoi le knowledge management améliore le once & done

1. Pourquoi le manque de knowledge management empêche-t-il le Once & Done ?

A. Des informations dispersées qui ralentissent le traitement des demandes

Quand les connaissances nécessaires au traitement des demandes clients sont éparpillées entre plusieurs outils, documents ou collaborateurs, les conseillers perdent un temps précieux à les retrouver. Cette fragmentation des informations fait de chaque requête client à gérer une mission laborieuse, l’agent de service client étant obligé de naviguer entre plusieurs sources, de solliciter ses collègues, ou même de consulter des supports obsolètes.

Les conséquences sur le délai de réponse sont directes, puisque le temps consacré à chercher l’information pertinente s’ajoute au temps de traitement effectif de la demande. Le conseiller peut même se retrouver contraint de mettre le client en attente, voire de le recontacter ultérieurement, une fois qu’il aura rassemblé tous les éléments nécessaires. Cette situation mène à des interactions multiples alors qu’une seule aurait dû suffire, ce qui nuit à la productivité des équipes et dégrade progressivement l’expérience client.

Les conseillers se trouvent également exposés à un plus grand risque d’erreur. Faute de disposer d’une source unique et fiable, ils sont susceptibles d’avoir recours à des informations partielles ou qui ne sont plus valables, et donc de délivrer des réponses inexactes. Un cercle vicieux se met alors en place, car plus les informations sont difficiles d’accès, plus les demandes prennent du temps, et moins le service client est en mesure de remplir ses objectifs de once & done.

B. Des réponses incohérentes ou incomplètes selon les conseillers

Sans une base de connaissances partagée et structurée, qui est l’un des outils piliers du knowledge management, les conseillers de service client ont tendance à s’appuyer sur leurs propres ressources, c’est-à-dire celles qu’ils ont constituées au fil du temps ou qu’ils ont reçues de manière informelle. Cette forme d’approximation crée naturellement des écarts entre les réponses qui sont données pour un même type de demande selon le conseiller qui la traite.

Un client qui contacte le service client à deux reprises pour une question identique peut ainsi recevoir deux versions différentes de la réponse. Elle pourra dans un cas être suffisamment détaillée et adaptée à la situation, alors que dans l’autre, elle ne sera que partielle ou orientée dans une direction tout aussi valable, mais différente. Ces incohérences nuisent à la crédibilité de l’entreprise et créent de la confusion chez le client, qui ne va pas nécessairement savoir quelle réponse est la plus exacte.

Le problème est d’autant plus important quand la demande nécessite une réponse très précise, par exemple lorsqu’elle concerne une politique de retour ou un engagement contractuel, car une réponse inexacte ou incomplète peut avoir des conséquences concrètes pour le client, et pour l’entreprise elle-même. Le once & done ne peut fonctionner qu’à partir du moment où tous les conseillers disposent du même niveau d’information, et qu’ils peuvent délivrer une réponse cohérente quel que soit le type de demande.

C. Des demandes réouvertes et une insatisfaction client croissante

Si le conseiller ne dispose pas de toutes les informations nécessaires pour traiter une demande en une seule fois, celle-ci reste souvent active plus longtemps que nécessaire. Il arrive même qu’elle soit fermée prématurément, avant d’avoir été vraiment résolue, ce qui mène à sa réouverture ultérieure par le client. Ce genre de scénario est synonyme d’un échec notable du once & done.

La réouverture des demandes n’est pas sans conséquence pour la relation avec le client, puisque chaque nouveau contact qu’il doit initier pour un même sujet constitue un point de friction supplémentaire dans son parcours. Le sentiment d’avoir été mal accompagné s’installe rapidement, tout comme une frustration qui peut évoluer en de l’insatisfaction. Le nombre de contacts nécessaires pour résoudre un problème est d’ailleurs l’un des facteurs les plus déterminants dans l’évaluation de la qualité du service.

Cette dynamique a également un impact sur les indicateurs de performance du service client. Le taux de résolution au premier contact diminue, le volume de demandes en cours augmente, et les équipes se retrouvent à gérer des dossiers qui auraient pu être clôturés bien plus tôt. Le knowledge management se présente alors comme la solution pour améliorer cette situation, en s’assurant que les conseillers ont accès à toutes les informations dont ils ont besoin dès le premier échange avec le client.

2. Comment le knowledge management permet-il de résoudre les demandes dès le premier contact ?

A. Centraliser la connaissance pour donner la bonne réponse au bon moment

La première réponse apportée par le knowledge management à la problématique du once & done se concentre sur la centralisation des informations. Plutôt que de laisser libre cours à la dispersion des connaissances entre des sources multiples et hétérogènes, le knowledge management permet de les regrouper dans une base de données unique, accessible par tous les conseillers. Celle-ci devient alors le référentiel commun pour toutes les demandes, quelle que soit leur nature.

La centralisation n’est pas pour autant qu’un simple regroupement de documents, puisqu’une organisation claire et logique des contenus est également attendue pour que les conseillers puissent rapidement identifier la réponse adaptée à la demande du client. Une base de connaissance bien construite et structurée permet de réduire considérablement le temps de recherche, et contribue donc directement à la résolution plus rapide et plus efficace des demandes.

Le bénéfice est d’autant plus significatif quand les demandes sont variées et les sujets nombreux, car un conseiller ne peut pas maîtriser spontanément l’ensemble des thématiques à lui seul. La base de connaissances centralisée comble alors ce manque en lui fournissant, en temps réel, les informations pertinentes selon le type de demande en cours de traitement. Sa réponse est ainsi plus précise, délivrée plus vite, et bien plus susceptible de résoudre la problématique dès le premier contact.

B. Structurer et mettre à jour les contenus pour fiabiliser les réponses

La structure même des contenus joue elle aussi un rôle déterminant dans la fiabilité des réponses. Une base de connaissances dont les informations sont organisées de manière claire, avec des contenus qui sont alignés aux différents types de demandes, permet aux conseillers de se repérer rapidement et de trouver exactement ce qu’ils cherchent, sans avoir à faire un tri entre ce qui est cohérent et ce qui ne l’est pas.

Ce processus implique aussi une mise à jour régulière des contenus, car les politiques de l’entreprise ou les procédures évoluent régulièrement. Si la base de connaissance ne tient pas compte de ces changements quasi immédiatement, les conseillers risquent de consulter et d’utiliser des données obsolètes. La réponse basée sur une information qui n’est plus d’actualité a donc de grandes chances de s’avérer inexacte, ce qui compromet la résolution au premier contact et oblige le client à une nouvelle interaction.

Pour être vraiment efficace, le knowledge management doit donc prévoir un processus de révision régulière des contenus. Il faut à cet effet désigner des responsables qui vont se charger des mises à jour, définir des cycles de révision, et s’assurer que toute modification se répercute directement dans la base de connaissance. Cette rigueur est le gage que les conseillers disposent toujours d’informations viables, et que toutes les conditions sont réunies pour que les réponses délivrées aux clients soient fiables et complètes.

C. Aider les conseillers à gagner en autonomie et en confiance

Une base de connaissances bien fournie et régulièrement mise à jour a un effet direct sur la façon dont les conseillers appréhendent leur rôle. Lorsqu’ils savent qu’ils peuvent compter sur une source fiable pour répondre à n’importe quelle demande, ils n’ont plus besoin de solliciter systématiquement leurs collègues, ni de se tourner vers un manager pour valider la réponse à apporter. Cette indépendance dans le traitement des demandes se traduit par un gain d’autonomie significatif au quotidien.

Cette dernière a elle-même un impact positif sur le niveau de confiance des conseillers. Un profil qui sait avoir toutes les cartes en main pour gérer les situations qui se présentent à lui est plus à même de prendre des décisions rapides et adaptées, sans hésitation ni doute quant à la véracité des informations qui sont à sa disposition. Le client est le premier bénéficiaire de cette assurance, car il perçoit que la réponse est délivrée avec clarté et sans ambiguïté.

Cette dynamique vertueuse l’est également pour la phase d’onboarding des nouveaux conseillers. Une base de connaissances complète et bien organisée leur permet de se former beaucoup plus rapidement à l’ensemble des sujets, sans avoir à compter uniquement sur le savoir de leurs collègues plus capés. Le délai nécessaire avant qu’un nouveau conseiller puisse traiter des demandes de manière autonome est donc considérablement réduit, ce qui est profitable pour l’équipe comme pour la qualité du service client.

En quoi le knowledge management transforme-t-il durablement la performance du service client ?

A. Réduire les délais de traitement

L’un des effets les plus visibles et mesurables du knowledge management sur les performances du service client est la réduction du délai moyen de traitement (DMT). Quand les conseillers ont un accès rapide et direct à une base de connaissances centralisée, le temps qu’ils consacrent à la recherche d’informations avant de pouvoir répondre au client diminue considérablement. Le gain de fluidité dans le traitement des demandes a un impact immédiat sur le DMT global de l’équipe.

L’amélioration de cet indicateur de performance est aussi le résultat d’une meilleure qualité des réponses délivrées dès le départ. Une réponse qui est complète et exacte à la première sollicitation supprime le besoin de reprendre la demande plus tard pour la finaliser ou la corriger. Le traitement du dossier se fait donc de façon linéaire, sans retour en arrière, ce qui optimise significativement le temps de traitement par conseiller.

À l’échelle de l’équipe, ces bénéfices se cumulent rapidement. Un service client qui traite ses demandes plus vite est en mesure de gérer un volume de sollicitations plus important sans avoir à mobiliser des ressources supplémentaires. Le knowledge management a donc une influence positive sur la qualité, mais aussi sur la productivité, ce qui permet aux équipes de garantir un niveau de service élevé, même en cas de pic d’activité.

B. Harmoniser la qualité de réponse sur tous les canaux

Depuis plusieurs années déjà, les services clients sont amenés à gérer des demandes qui proviennent de canaux de communication très différents, et cette tendance continue de progresser. Néanmoins, sans une source de connaissances commune, la qualité des réponses peut varier selon le conseiller qui la traite, mais aussi selon le canal qui est utilisé. Un client qui pose la même question par email puis par téléphone pourrait donc vivre deux expériences qui ne se ressemblent pas du tout.

Le knowledge management a ici pour but de contribuer à l’élimination de ces marges et différences, ceci en garantissant que la même information est disponible indépendamment du point de contact utilisé. Les conseillers qui sont chargés de répondre aux sollicitations sur un canal précis ont accès à la même base de connaissance que ceux qui traitent les demandes sur un autre, ce qui assure la cohérence du niveau de service rendu à tous les clients.

Cette harmonisation prend une dimension encore plus importante avec l’omnicanalité, un client pouvant passer d’un canal à un autre au cours de son parcours. La continuité de l’expérience client repose alors en grande partie sur la capacité des équipes à maintenir le même niveau de précision et de qualité, quel que soit le canal par lequel la demande a été initiée ou reprise. Le knowledge management est ainsi l’un des éléments clés qui rend cette continuité de service possible.

C. Standardiser et améliorer en continu la qualité des réponses

La standardisation des réponses est l’une des conséquences naturelles d’une bonne pratique du knowledge management. Dès que les conseillers s’appuient sur la même base de connaissances pour traiter les demandes, un niveau de réponse commun apparaît automatiquement. Les réponses qui sont données ne dépendent plus exclusivement du profil ou de l’expérience du conseiller, elles sont soutenues par un socle d’informations partagées qui garantit une qualité homogène.

Il ne faut néanmoins pas faire la confusion entre standardisation et approche rigide ou figée. Elle doit s’accompagner d’une démarche d’amélioration continue, au sein de laquelle les contenus de la base de connaissances sont régulièrement analysés et ajustés en fonction des retours d’expérience. Les demandes les plus fréquentes, les points de confusion récurrents ou les réponses qui génèrent des réouvertures peuvent toujours être identifiés, et les contenus concernés mis à jour en conséquence.

Cette combinaison gagnante entre standardisation et amélioration continue permet au service client d’être en constante progression. À mesure que la base de connaissances évolue et s’affine, la qualité moyenne des réponses délivrées se bonifie elle aussi. Le knowledge management s’impose donc comme un outil de pilotage à long terme, qui soutient l’amélioration des performances du service client, notamment dans l’accomplissement de son objectif de once & done.

Pour aller plus loin :

Afin de mesurer encore plus concrètement les bénéfices du knowledge management, mais aussi des autres actions que vous entreprenez pour votre service client, nous vous proposons de consulter un autre de nos dossiers qui est consacré au ROI du service client. Calcul, indicateurs à analyser, conseils et astuces, tout le nécessaire s’y trouve pour vous aider à réussir à le maximiser.